5 типичных ошибок при выборе колл-центра

Колл-центр для бизнеса

Мы уже обсуждали, почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно. Теперь же разберем, как правильно выбрать колл-центр и какие ошибки не стоит допускать. 

Ошибка N1: Выбирать только по отзывам



Отзывы о колл-центрах, как и о любой организации, оставляют не только реальные клиенты, но и конкуренты, а потому они не дают полноценного представления о компании.
Мы рекомендуем запросить кейсы, узнать у сотрудников колл-центра, каким организациям они оказывали свои услуги, есть ли среди них компании, работающие в той же отрасли, что и вы, какие это были проекты, какие задачи стояли перед сотрудниками, удалось ли их выполнить. Вы также можете связаться с компанией-заказчиком и запросить у неё рекомендательное письмо. Такая информация достоверней, чем отзывы в интернете.

Ошибка 2: Опираться на записи звонков с сайта



Иногда заказчики ограничиваются тем, что слушают примеры звонков на сайте колл-центра, но не звонят на горячую линию самостоятельно. Однако, только в процессе живого диалога с оператором вы сможете увидеть работу колл-центра в режиме реального времени: оценить, насколько быстро снял трубку оператор, дал ли он развёрнутый ответ на ваш вопрос, решил ли проблему, с которой вы обращались, переадресовал ли звонок в нужный отдел, не прервалась ли связь во время диалога и пр. Возможно, именно этот оператор будет общаться с вашими клиентами, поэтому так важно поговорить с ним лично.

Ошибка 3: Ориентироваться на низкие цены



Хороший колл-центр должен иметь достаточное количество ресурсов, чтобы реализовывать ваш проект, а именно: специализированное программное обеспечение, штат операторов, сценаристов, тренеров, аналитиков. В компаниях, предлагающих низкие цены, страдает качество услуг. Например, там работают операторы из ближнего зарубежья, которые недостаточно грамотно говорят по-русски или один сотрудник делает работу за пятерых (ведет переговоры с заказчиком, пишет сценарии, обучает операторов) и не успевает запустить ваш проект в установленные сроки. О том, как формируются цены на услуги колл-центра, вы можете прочитать здесь.

Ошибка 4: Не спросить про уровень подготовки персонала



При проведении переговоров с колл-центром не стоит ограничиваться только обсуждением цен и целей вашего проекта. Очень важно углубиться в бизнес-процессы компании и собрать больше информации об уровне подготовки персонала. Уточните, каким образом можно судить о квалификации операторов, проводятся ли для них тренинги, кто их обучает и чему. Например, операторы должны владеть техникой продаж и пройти обучение по вашему продукту. Также стоит поинтересоваться, кто пишет сценарии диалогов с клиентом, кто будет отвечать за контроль качества работы и достижение показателей по вашему проекту. Эти вопросы помогут понять, насколько сильна и подготовлена команда.

Ошибка 5: Ограничиться поиском в своем регионе



Еще одной распространенной ошибкой является поиск колл-центра только в своем регионе. Некоторые заказчики боятся, что операторы из других городов будут говорить с местным акцентом, а контролировать работу удаленного колл-центра будет сложнее, чем местного. Но это лишь заблуждение. Контактный центр может подключиться к вашей CRM-системе, что делает бизнес-процессы максимально прозрачными. Независимо от региона, колл-центр должен соблюдать стандарты качества обслуживания, при проведении собеседований оценивать грамотность речи операторов, допускать к работе только тех сотрудников, которые прошли обучение и сдали аттестацию.

Резюме


В заключение скажем, что при выборе колл-центра стоит ориентироваться не столько на отзывы и рейтинги, сколько на здравый смысл. При проведении переговоров заказчик должен задать как можно больше уточняющих вопросов, оценить, достаточно ли у компании опыта и ресурсов для решения задач и узнать, какие именно действия предпримет колл-центр для того, чтобы успешно реализовать проект.

Вам также будет интересно

Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
7 лет на связи
7 лет на связи
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал