5 типичных ошибок при выборе колл-центра

Колл-центр для бизнеса

Мы уже обсуждали, почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно. Теперь же разберем, как правильно выбрать колл-центр и какие ошибки не стоит допускать. 

Ошибка N1: Выбирать только по отзывам



Отзывы о колл-центрах, как и о любой организации, оставляют не только реальные клиенты, но и конкуренты, а потому они не дают полноценного представления о компании.
Мы рекомендуем запросить кейсы, узнать у сотрудников колл-центра, каким организациям они оказывали свои услуги, есть ли среди них компании, работающие в той же отрасли, что и вы, какие это были проекты, какие задачи стояли перед сотрудниками, удалось ли их выполнить. Вы также можете связаться с компанией-заказчиком и запросить у неё рекомендательное письмо. Такая информация достоверней, чем отзывы в интернете.

Ошибка 2: Опираться на записи звонков с сайта



Иногда заказчики ограничиваются тем, что слушают примеры звонков на сайте колл-центра, но не звонят на горячую линию самостоятельно. Однако, только в процессе живого диалога с оператором вы сможете увидеть работу колл-центра в режиме реального времени: оценить, насколько быстро снял трубку оператор, дал ли он развёрнутый ответ на ваш вопрос, решил ли проблему, с которой вы обращались, переадресовал ли звонок в нужный отдел, не прервалась ли связь во время диалога и пр. Возможно, именно этот оператор будет общаться с вашими клиентами, поэтому так важно поговорить с ним лично.

Ошибка 3: Ориентироваться на низкие цены



Хороший колл-центр должен иметь достаточное количество ресурсов, чтобы реализовывать ваш проект, а именно: специализированное программное обеспечение, штат операторов, сценаристов, тренеров, аналитиков. В компаниях, предлагающих низкие цены, страдает качество услуг. Например, там работают операторы из ближнего зарубежья, которые недостаточно грамотно говорят по-русски или один сотрудник делает работу за пятерых (ведет переговоры с заказчиком, пишет сценарии, обучает операторов) и не успевает запустить ваш проект в установленные сроки. О том, как формируются цены на услуги колл-центра, вы можете прочитать здесь.

Ошибка 4: Не спросить про уровень подготовки персонала



При проведении переговоров с колл-центром не стоит ограничиваться только обсуждением цен и целей вашего проекта. Очень важно углубиться в бизнес-процессы компании и собрать больше информации об уровне подготовки персонала. Уточните, каким образом можно судить о квалификации операторов, проводятся ли для них тренинги, кто их обучает и чему. Например, операторы должны владеть техникой продаж и пройти обучение по вашему продукту. Также стоит поинтересоваться, кто пишет сценарии диалогов с клиентом, кто будет отвечать за контроль качества работы и достижение показателей по вашему проекту. Эти вопросы помогут понять, насколько сильна и подготовлена команда.

Ошибка 5: Ограничиться поиском в своем регионе



Еще одной распространенной ошибкой является поиск колл-центра только в своем регионе. Некоторые заказчики боятся, что операторы из других городов будут говорить с местным акцентом, а контролировать работу удаленного колл-центра будет сложнее, чем местного. Но это лишь заблуждение. Контактный центр может подключиться к вашей CRM-системе, что делает бизнес-процессы максимально прозрачными. Независимо от региона, колл-центр должен соблюдать стандарты качества обслуживания, при проведении собеседований оценивать грамотность речи операторов, допускать к работе только тех сотрудников, которые прошли обучение и сдали аттестацию.

Резюме


В заключение скажем, что при выборе колл-центра стоит ориентироваться не столько на отзывы и рейтинги, сколько на здравый смысл. При проведении переговоров заказчик должен задать как можно больше уточняющих вопросов, оценить, достаточно ли у компании опыта и ресурсов для решения задач и узнать, какие именно действия предпримет колл-центр для того, чтобы успешно реализовать проект.

Вам также будет интересно

5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
7 лет на связи
7 лет на связи
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.