Мы уже обсуждали, почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно. Теперь же разберем, как правильно выбрать колл-центр и какие ошибки не стоит допускать.
Ошибка N1: Выбирать только по отзывам
Отзывы о колл-центрах, как и о любой организации, оставляют не только реальные клиенты, но и конкуренты, а потому они не дают полноценного представления о компании.
Мы рекомендуем запросить кейсы, узнать у сотрудников колл-центра, каким организациям они оказывали свои услуги, есть ли среди них компании, работающие в той же отрасли, что и вы, какие это были проекты, какие задачи стояли перед сотрудниками, удалось ли их выполнить. Вы также можете связаться с компанией-заказчиком и запросить у неё рекомендательное письмо. Такая информация достоверней, чем отзывы в интернете.
Ошибка 2: Опираться на записи звонков с сайта
Иногда заказчики ограничиваются тем, что слушают примеры звонков на сайте колл-центра, но не звонят на горячую линию самостоятельно. Однако, только в процессе живого диалога с оператором вы сможете увидеть работу колл-центра в режиме реального времени: оценить, насколько быстро снял трубку оператор, дал ли он развёрнутый ответ на ваш вопрос, решил ли проблему, с которой вы обращались, переадресовал ли звонок в нужный отдел, не прервалась ли связь во время диалога и пр. Возможно, именно этот оператор будет общаться с вашими клиентами, поэтому так важно поговорить с ним лично.
Ошибка 3: Ориентироваться на низкие цены
Хороший колл-центр должен иметь достаточное количество ресурсов, чтобы реализовывать ваш проект, а именно: специализированное программное обеспечение, штат операторов, сценаристов, тренеров, аналитиков. В компаниях, предлагающих низкие цены, страдает качество услуг. Например, там работают операторы из ближнего зарубежья, которые недостаточно грамотно говорят по-русски или один сотрудник делает работу за пятерых (ведет переговоры с заказчиком, пишет сценарии, обучает операторов) и не успевает запустить ваш проект в установленные сроки. О том, как формируются цены на услуги колл-центра, вы можете прочитать здесь.
Ошибка 4: Не спросить про уровень подготовки персонала
При проведении переговоров с колл-центром не стоит ограничиваться только обсуждением цен и целей вашего проекта. Очень важно углубиться в бизнес-процессы компании и собрать больше информации об уровне подготовки персонала. Уточните, каким образом можно судить о квалификации операторов, проводятся ли для них тренинги, кто их обучает и чему. Например, операторы должны владеть техникой продаж и пройти обучение по вашему продукту. Также стоит поинтересоваться, кто пишет сценарии диалогов с клиентом, кто будет отвечать за контроль качества работы и достижение показателей по вашему проекту. Эти вопросы помогут понять, насколько сильна и подготовлена команда.
Ошибка 5: Ограничиться поиском в своем регионе
Еще одной распространенной ошибкой является поиск колл-центра только в своем регионе. Некоторые заказчики боятся, что операторы из других городов будут говорить с местным акцентом, а контролировать работу удаленного колл-центра будет сложнее, чем местного. Но это лишь заблуждение. Контактный центр может подключиться к вашей CRM-системе, что делает бизнес-процессы максимально прозрачными. Независимо от региона, колл-центр должен соблюдать стандарты качества обслуживания, при проведении собеседований оценивать грамотность речи операторов, допускать к работе только тех сотрудников, которые прошли обучение и сдали аттестацию.
Резюме
В заключение скажем, что при выборе колл-центра стоит ориентироваться не столько на отзывы и рейтинги, сколько на здравый смысл. При проведении переговоров заказчик должен задать как можно больше уточняющих вопросов, оценить, достаточно ли у компании опыта и ресурсов для решения задач и узнать, какие именно действия предпримет колл-центр для того, чтобы успешно реализовать проект.
