Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам

Успех продажи по телефону зависит не только от оператора — во многом его определяет сценарий. В статье расскажем о том, как это все работает в Smarter и почему сценарий и скрипт — это не одно и то же. 

Почему в Smarter сценарии, а не просто скрипты

Обычно термины «скрипт» и «сценарий» используют как синонимы, но разница все-таки есть. 

Сценарий — структура диалога, его последовательность, которая зависит от задач проекта и его цели (например, продать или проконсультировать). Скрипт — речевые модули внутри структуры диалога.

В Smarter мы работаем с полноценными сценариями, которые включают алгоритм диалога, всю справочную информацию по проекту, правила перевода звонков (если на проекте звонки нужно переводить на сотрудников компании), готовые речевые модули и другую полезную информацию, которая может понадобится в работе оператору. 

Сценарий программируется в специальном программном обеспечении,  которое позволяет оператору не только видеть всю информацию, но и фиксировать ответы клиентов, видеть подсказки и напоминалки. Об этом подробно расскажем чуть ниже.

Сценарий готовят специальные сотрудники — сценаристы. Они погружаются в бизнес заказчика, собирают необходимую информацию и продумывают логику ведения разговора. После согласования с заказчиком сценарий переносится в рабочее пространство оператора.

Сценарий зависит от специфики проекта

Если это исходящий телемаркетинг, то беседа строится на основе пяти основных этапов продаж: 

• установка контакта;

• выявление потребностей клиента;

• презентация продукта или услуги;

• отработка возражений;

• завершение диалога. 

Цель каждого этапа — перевести клиента на следующий шаг и в итоге прийти к продаже.

На горячей линии у оператора другие функции: принять звонок, выслушать, проконсультировать, ответить на вопросы, зафиксировать обращение. Но это не значит, что сценарий необязателен — он нужен любому проекту, и разрабатывать его надо для каждого конкретного случая. 

Сценарий необходим как для входящих звонков, так и для исходящих. 

Как сценарий обеспечивает эффективность операторов

Сценарий это не только памятка по проекту, это инструмент, позволяющий добиваться результата. Благодаря ему новички быстро адаптируются и продают с первых звонков, а опытные сотрудники следуют регламентам и стандартам заказчика. 

Готовый сценарий вшивается в рабочее пространство оператора. В этом помогает специальное программное обеспечение. Выглядит это как сайт с навигацией, подсказками и полями для ввода данных. Программа ведет сотрудника по алгоритму беседы, помогает избежать неловких пауз и ошибок:

• получив ответ клиента, оператор вносит его в ПО и мгновенно получает текст следующей реплики;

• система напомнит о важных деталях, которые надо упомянуть;

• подскажет нюансы — например, что фрагмент нужно прочитать дословно;

• поможет оператору расставить интонационные акценты в репликах. 

В Smarter сценарист — отдельная должность

В небольших контакт-центрах, как правило, должности «сценарист» вообще не существует — этим занимается любой человек, который чуть больше остальных понимает тонкости работы. Например, тренер или руководитель площадки. 

В Smarter работает полноценный отдел, единственная задача которого — работа со сценариями. Мы уверены: писать продающие сценарии должны профильные специалисты.

Как мы отбираем сценаристов:

• опыт и практика: нам не нужны теории и предположения, мы ищем кейсы. Как правило, в Smarter сценаристами становятся бывшие операторы;

• KPI оператора в период работы на линии: выполнение плана продаж, следование сценарию, выработка часов;

• высокие результаты по итогам внутреннего конкурса среди операторов.

На основе тысяч совершенных звонков, удачных и не очень решений каждый наш сценарист собрал пул собственных фишек, которые привели новых клиентов заказчикам. Сотрудники делятся опытом друг с другом и удачные находки масштабируют на другие проекты. 

Что нужно запомнить

• Сценарий и скрипт не одно и то же.

• Сценарии в Smarter разрабатывают специальные сотрудники - сценаристы

• Сценарий нужен для любого проекта. 

• Сценарий содержит базу знаний по проекту с удобной навигацией, подсказки и формы для ввода данных.

• Он помогает новичкам показывать результаты не уровне опытных операторов, а опытным специалистам избежать ошибок из-за невнимательности.

Слабый сценарий станет серьезной проблемой даже для бывалых операторов, а значит и для проекта. Мы в Smarter уже 8 лет создаем живые сценарии, которые продают. Секретами этого искусства делимся в статье нашего блога.