Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам

Колл-центр для бизнеса
Успех продажи по телефону зависит не только от оператора — во многом его определяет сценарий. В статье расскажем о том, как это все работает в Smarter и почему сценарий и скрипт — это не одно и то же. 

Почему в Smarter сценарии, а не просто скрипты

Обычно термины «скрипт» и «сценарий» используют как синонимы, но разница все-таки есть. 


Сценарий — структура диалога, его последовательность, которая зависит от задач проекта и его цели (например, продать или проконсультировать). Скрипт — речевые модули внутри структуры диалога.


В Smarter мы работаем с полноценными сценариями, которые включают алгоритм диалога, всю справочную информацию по проекту, правила перевода звонков (если на проекте звонки нужно переводить на сотрудников компании), готовые речевые модули и другую полезную информацию, которая может понадобится в работе оператору. 


Сценарий программируется в специальном программном обеспечении,  которое позволяет оператору не только видеть всю информацию, но и фиксировать ответы клиентов, видеть подсказки и напоминалки. Об этом подробно расскажем чуть ниже.


Сценарий готовят специальные сотрудники — сценаристы. Они погружаются в бизнес заказчика, собирают необходимую информацию и продумывают логику ведения разговора. После согласования с заказчиком сценарий переносится в рабочее пространство оператора.


Сценарий зависит от специфики проекта

Если это исходящий телемаркетинг, то беседа строится на основе пяти основных этапов продаж: 


  • установка контакта;

  • выявление потребностей клиента;

  • презентация продукта или услуги;

  • отработка возражений;

  • завершение диалога. 


Цель каждого этапа — перевести клиента на следующий шаг и в итоге прийти к продаже.


На горячей линии у оператора другие функции: принять звонок, выслушать, проконсультировать, ответить на вопросы, зафиксировать обращение. Но это не значит, что сценарий необязателен — он нужен любому проекту, и разрабатывать его надо для каждого конкретного случая. 


Сценарий необходим как для входящих звонков, так и для исходящих. 


Как сценарий обеспечивает эффективность операторов

Сценарий это не только памятка по проекту, это инструмент, позволяющий добиваться результата. Благодаря ему новички быстро адаптируются и продают с первых звонков, а опытные сотрудники следуют регламентам и стандартам заказчика. 


Готовый сценарий вшивается в рабочее пространство оператора. В этом помогает специальное программное обеспечение. Выглядит это как сайт с навигацией, подсказками и полями для ввода данных. Программа ведет сотрудника по алгоритму беседы, помогает избежать неловких пауз и ошибок:


  • получив ответ клиента, оператор вносит его в ПО и мгновенно получает текст следующей реплики;

  • система напомнит о важных деталях, которые надо упомянуть;

  • подскажет нюансы — например, что фрагмент нужно прочитать дословно;

  • поможет оператору расставить интонационные акценты в репликах. 


В Smarter сценарист — отдельная должность

В небольших контакт-центрах, как правило, должности «сценарист» вообще не существует — этим занимается любой человек, который чуть больше остальных понимает тонкости работы. Например, тренер или руководитель площадки. 


В Smarter работает полноценный отдел, единственная задача которого — работа со сценариями. Мы уверены: писать продающие сценарии должны профильные специалисты.

Как мы отбираем сценаристов:

  • опыт и практика: нам не нужны теории и предположения, мы ищем кейсы. Как правило, в Smarter сценаристами становятся бывшие операторы;

  • KPI оператора в период работы на линии: выполнение плана продаж, следование сценарию, выработка часов;

  • высокие результаты по итогам внутреннего конкурса среди операторов.


На основе тысяч совершенных звонков, удачных и не очень решений каждый наш сценарист собрал пул собственных фишек, которые привели новых клиентов заказчикам. Сотрудники делятся опытом друг с другом и удачные находки масштабируют на другие проекты. 


Что нужно запомнить


  • Сценарий и скрипт не одно и то же.

  • Сценарии в Smarter разрабатывают специальные сотрудники - сценаристы

  • Сценарий нужен для любого проекта. 

  • Сценарий содержит базу знаний по проекту с удобной навигацией, подсказки и формы для ввода данных.

  • Он помогает новичкам показывать результаты не уровне опытных операторов, а опытным специалистам избежать ошибок из-за невнимательности.




Слабый сценарий станет серьезной проблемой даже для бывалых операторов, а значит и для проекта. Мы в Smarter уже 8 лет создаем живые сценарии, которые продают. Секретами этого искусства делимся в статье нашего блога. 



Вам также будет интересно

Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
7 лет на связи
7 лет на связи
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email