Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам

Колл-центр для бизнеса

Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам

Успех продажи по телефону зависит не только от оператора — во многом его определяет сценарий. В статье расскажем о том, как это все работает в Smarter и почему сценарий и скрипт — это не одно и то же. 

Почему в Smarter сценарии, а не просто скрипты

Обычно термины «скрипт» и «сценарий» используют как синонимы, но разница все-таки есть. 


Сценарий — структура диалога, его последовательность, которая зависит от задач проекта и его цели (например, продать или проконсультировать). Скрипт — речевые модули внутри структуры диалога.


В Smarter мы работаем с полноценными сценариями, которые включают алгоритм диалога, всю справочную информацию по проекту, правила перевода звонков (если на проекте звонки нужно переводить на сотрудников компании), готовые речевые модули и другую полезную информацию, которая может понадобится в работе оператору. 


Сценарий программируется в специальном программном обеспечении,  которое позволяет оператору не только видеть всю информацию, но и фиксировать ответы клиентов, видеть подсказки и напоминалки. Об этом подробно расскажем чуть ниже.


Сценарий готовят специальные сотрудники — сценаристы. Они погружаются в бизнес заказчика, собирают необходимую информацию и продумывают логику ведения разговора. После согласования с заказчиком сценарий переносится в рабочее пространство оператора.


Сценарий зависит от специфики проекта

Если это исходящий телемаркетинг, то беседа строится на основе пяти основных этапов продаж: 


  • установка контакта;

  • выявление потребностей клиента;

  • презентация продукта или услуги;

  • отработка возражений;

  • завершение диалога. 


Цель каждого этапа — перевести клиента на следующий шаг и в итоге прийти к продаже.


На горячей линии у оператора другие функции: принять звонок, выслушать, проконсультировать, ответить на вопросы, зафиксировать обращение. Но это не значит, что сценарий необязателен — он нужен любому проекту, и разрабатывать его надо для каждого конкретного случая. 


Сценарий необходим как для входящих звонков, так и для исходящих. 


Как сценарий обеспечивает эффективность операторов

Сценарий это не только памятка по проекту, это инструмент, позволяющий добиваться результата. Благодаря ему новички быстро адаптируются и продают с первых звонков, а опытные сотрудники следуют регламентам и стандартам заказчика. 


Готовый сценарий вшивается в рабочее пространство оператора. В этом помогает специальное программное обеспечение. Выглядит это как сайт с навигацией, подсказками и полями для ввода данных. Программа ведет сотрудника по алгоритму беседы, помогает избежать неловких пауз и ошибок:


  • получив ответ клиента, оператор вносит его в ПО и мгновенно получает текст следующей реплики;

  • система напомнит о важных деталях, которые надо упомянуть;

  • подскажет нюансы — например, что фрагмент нужно прочитать дословно;

  • поможет оператору расставить интонационные акценты в репликах. 


В Smarter сценарист — отдельная должность

В небольших контакт-центрах, как правило, должности «сценарист» вообще не существует — этим занимается любой человек, который чуть больше остальных понимает тонкости работы. Например, тренер или руководитель площадки. 


В Smarter работает полноценный отдел, единственная задача которого — работа со сценариями. Мы уверены: писать продающие сценарии должны профильные специалисты.

Как мы отбираем сценаристов:

  • опыт и практика: нам не нужны теории и предположения, мы ищем кейсы. Как правило, в Smarter сценаристами становятся бывшие операторы;

  • KPI оператора в период работы на линии: выполнение плана продаж, следование сценарию, выработка часов;

  • высокие результаты по итогам внутреннего конкурса среди операторов.


На основе тысяч совершенных звонков, удачных и не очень решений каждый наш сценарист собрал пул собственных фишек, которые привели новых клиентов заказчикам. Сотрудники делятся опытом друг с другом и удачные находки масштабируют на другие проекты. 


Что нужно запомнить


  • Сценарий и скрипт не одно и то же.

  • Сценарии в Smarter разрабатывают специальные сотрудники - сценаристы

  • Сценарий нужен для любого проекта. 

  • Сценарий содержит базу знаний по проекту с удобной навигацией, подсказки и формы для ввода данных.

  • Он помогает новичкам показывать результаты не уровне опытных операторов, а опытным специалистам избежать ошибок из-за невнимательности.




Слабый сценарий станет серьезной проблемой даже для бывалых операторов, а значит и для проекта. Мы в Smarter уже 8 лет создаем живые сценарии, которые продают. Секретами этого искусства делимся в статье нашего блога. 



Вам также будет интересно

7 лет на связи
7 лет на связи
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email