Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу

Колл-центр для бизнеса
Основная задача ПО — автоматизировать прием входящих обращений и исходящий обзвон, однако за этим очевидным фактом стоит масса функций, без которых колл-центр был бы обычной многоканальной телефонной линией. В статье подробно расскажем, что умеют современные ПО для колл-центров, и зачем нам (и вам) всё это надо. 

Рассказывать о функциях и фишках современного ПО будем на примере нашей системы QslQ . «Кусик» (так мы ласково называем ее в кулуарах) — программное обеспечение, разработанное программистами Smarter. Это продукт, созданный на базе многолетнего опыта работы с разными проектами. 

Автоматизировать звонки


В QslQ проходит полный цикл реализации проекта: от совершения звонков до формирования любых отчетов.


Чтобы оператор не тратил время на ожидание ответа клиента, мы используем функцию автоматизированного дозвона: система сама наберет номер и подключит сотрудника к разговору только в том случае, если клиент поднимет трубку. 


У нас эту функцию выполняет «Оракул» — предиктивный алгоритм набора номеров. Он прогнозирует на основе предыдущей статистики, сколько звонков нужно сделать, чтобы обеспечить максимальную загрузку операторов. Алгоритм практически автономен и не требует участия человека. Если процент поднятых трубок резко изменится, например, будет больше 90% недозвонов, ему потребуется 15-20 минут, чтобы собрать необходимые данные и перестроиться.


Все это время операторы выполняют единственную задачу — общаются с клиентом и продают услуги заказчика. Им не нужно вручную набирать номера, помечать недозвоны, перезванивать, если трубку не взяли. Это сильно экономит время сотрудников, увеличивает количество совершенных звонков за единицу времени и качество разговоров — операторы сконцентрированы на продажах, а не попытках разобраться в номерах и клиентах. 


Алгоритм дозвона можно настроить вручную: сколько попыток совершит «Оракул», прежде чем пометит контакт как неактуальный, в какое время, в каких интервалах. Например, если телефон отключен, есть смысл перезвонить через 4-6 часов или на следующий день. А если вызов шел, но трубку так и не подняли, то перезвонить можно через час — вероятно, клиент был занят или просто не заметил вызова. 

Упрощать работу сценаристам и операторам

С дозвоном разобрались, теперь поговорим о не менее важной функции ПО — интерактивных сценариях


Интерактивные сценарии — модуль QsIQ, в котором создаются и редактируются скрипты, с его же помощью операторы ведут диалоги и ищут всю необходимую информацию по проекту. 



Модуль структурирует и упрощает работу сценаристов: вместо десятков страниц текстового редактора они используют алгоритмы QsIQ — вносят речевые модули и настраивают алгоритм беседы. Сценаристы видят скрипт как огромное дерево (диалог) с десятками и сотнями веток (варианты развития беседы). В любой момент в пару кликов можно перейти на нужный фрагмент скрипта и внести в него правки. 


Оператор всего алгоритма не видит — на его экран интерактивный сценарий выводит фрагменты скрипта последовательно, в зависимости от того, какой ответ клиента он внес. Попутно показывает поля для внесения информации, отправляет подсказки и напоминания. Перейти на следующий этап, не закончив предыдущий, не получится.


В чем польза? Оператор со стопроцентной вероятностью не забудет произнести важную фразу, благодаря подсказкам правильно расставит акценты в репликах, не пропустит какой-то из ключевых этапов продаж. 

Записывать разговоры

Мы записываем каждый диалог оператора с клиентом. А если точнее, этим занимается «кусик» и отправляет записи в архив. Разговоры прослушивают аналитики отдела контроля качества и оценивают работу сотрудников по чек-листу: насколько они вежливы, корректно ли произносят реплики, не бросают трубки — в общем, следуют ли всем требованиям заказчика и алгоритму сценария. 


Архив — это не какая-то условная папка, в которой беспорядочно лежат тонны аудиозаписей, а раздел ПО со своим удобным функционалом. Аналитики могут:

  • искать аудиозаписи по нескольким параметрам: дате, времени, проекту, оператору, длительности и так далее. Эта функция очень упрощает работу, потому что среди общей массы аудиозаписей первым делом они прослушивают диалоги операторов-новичков, слишком короткие или слишком длинные беседы, а также записи только что стартовавших проектов. В пару кликов сортируют все данные и начинают работу;

  • ускорить запись, чтобы не тратить на нее лишнее время, или наоборот замедлить, если какой-то момент непонятен;

  • скачать аудио для обучения операторов. Это могут быть как показательные диалоги в качестве хорошего примера, так и варианты с ошибками, которые допускать нельзя. 


Заказчик может запросить доступ к личному кабинету и в любой момент прослушивать записи своего проекта, оценивать их и давать обратную связь.


Отслеживать KPI и формировать отчеты

QslQ автоматически считает показатели по проекту и в два клика формирует подробные отчеты, благодаря чему можно оценить эффективность колл-центра.


KPI можно оценивать как в режиме реального времени, так и по показателям в отчетах.


Онлайн-показатели — результаты проекта на данный момент, обновляются каждые несколько минут внутри ПО. Онлайн-мониторинг позволяет быстро реагировать на изменения и не допускать критических ошибок, которые в итоге могут стоить дорого как заказчику, так и колл-центру. 


Итоговые отчеты — общая статистика за какой-то период: день, неделю, месяц и так далее. 


Отчеты выгружаются в формате Excel и содержат те параметры, которые интересуют заказчика: количество продаж, длительность беседы, процент пропущенных звонков и многие другие. 


Взаимодействовать с вашим ПО

Технически проект может быть реализован тремя способами:

  1. Полностью в CRM-системе заказчика. Подход используется довольно редко и с крупными компаниями, у которых есть свой внутренний КЦ, и по регламенту работать можно только в нем. Об одном из таких проектов рассказывали в статье нашего блога;

  2. Полностью в CRM-системе колл-центра. В этом случае все процессы проходят внутри QslQ, а заказчик через предоставленный доступ к личному кабинету в любой момент может оценить ход проекта и прослушать записи звонков;  

  3. С помощью интеграции систем заказчика и колл-центра. О ней поговорим подробнее. 


Зачем нужна интеграция, и как она работает? Например, если заказчик хранит и обрабатывает большие объемы данных о клиентах: ФИО, личную информацию, историю заказов и так далее. Чтобы не переносить весь массив из одной систему в другую, мы учим их обмениваться данными: CRM колл-центра запрашивает у ПО заказчика необходимую информацию и получает ее в считанные секунды. 


Интеграция возможна при соблюдении двух условий: наличие открытого API на стороне заказчика и технической возможности у ПО колл-центра. QslQ может быть интегрирован с большинством известных CRM-систем, биллинговыми системами, системами автоматизации и складского учета. 

Улучшать клиентский сервис

Мы не случайно вынесли целый список уникальных функций ПО, связанных с клиентским сервисом, в отдельную часть статьи — все, о чем говорили выше, касается внутренних процессов, которые упрощают и систематизируют работу сотрудников. Теперь поговорим о клиентах. 


Как ПО помогает улучшать клиентский сервис?


Поддерживает разные каналы связи. Например, клиент может написать вам в мессенджере, социальной сети, чате на сайте или по электронной почте (да, и такое все еще бывает), если ему неудобно или не хочется звонить. Вы не теряете обращения, а клиенту комфортно взаимодействовать с вашим бизнесом. 


Фиксирует пропущенные вызовы и автоматически перезванивает клиентам. Так вы не только не теряете потенциальную прибыль, но и даете клиенту понять, что его звонок важен для вас.  


Поддерживает IVR. IVR — голосовое меню в начале вызова, где с помощью простых команд можно выбрать тему обращения и получить базовую информацию.


Маршрутизирует звонки. Если оператор знает дополнительный язык или отлично разбирается в технических нюансах, ему присваивается соответствующая квалификация. В дальнейшем маршрутизатор отдаст предпочтение этим сотрудникам, если возникнет потребность в наличии определенного навыка. 


Предлагает клиентам оценить качество работы оператора. Вы можете собирать обратную связь в конце каждого диалога, предлагая клиентам поставить оценку обслуживанию и, при желании, ее прокомментировать.

Заключение

ПО в колл-центре должно охватывать все ключевые бизнес-процессы компании — тогда все отделы и направления будут работать согласованно и показывать результаты.


В Smarter мы используем собственное ПО, которое разработал наш внутренний IT-отдел. Мы знаем систему от и до, оперативно настраиваем ее функционал под различные задачи и продолжаем развивать технические возможности платформы. Персональные данные клиентов хранятся на территории РФ, мы не зависим от иностранных вендоров, санкций и любых изменений взаимоотношений с иностранными поставщиками. 


Если вы сейчас находитесь в поисках подходящего колл-центра на аутсорсинге для вашего проекта, то рекомендуем статью нашего блога: в ней дали 8 советов по поиску подрядчика. 



















Вам также будет интересно

Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
7 лет на связи
7 лет на связи
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email