Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров

Колл-центр для бизнеса
В этой статье мы собрали распространенные ошибки колл-центров, которые раздражают клиентов. Вы можете вложиться в проект, согласовать сценарий, контролировать весь процесс подготовки, но в итоге все равно столкнуться с этими "косяками".

Ошибки в обучении


Многие ошибки могут быть вызваны плохо выстроенным процессом обучения и недоработками в сценарии (о том, что должно быть в хорошем сценарии мы рассказали подробно в этой статье). 

  • Решать задачу, не разобравшись в ней


Клиент не всегда понятно доносит свои мысли, а оператор вместо того, чтобы уточнить суть проблемы, начинает задавать ему кучу ненужных вопросов. Например, на горячую линию звонит бабушка и просит “подключить интернет”, оператор начинает спрашивать ее про гигабайты и роутер, в которых она совершенно не разбирается, предлагает разные тарифы и рассказывает про условия подключения. Но в итоге выясняется, что клиент не собирается подключаться, он давно пользуется данным провайдером и звонит, чтобы выяснить, по какой причине перестал работать интернет.
  • Превратить диалог в допрос


Если оператор не умеет грамотно выявлять потребности и отрабатывать возражения, то диалог превращается в допрос. “Мне не интересно ваше предложение. - Почему? - Я не хочу пользоваться вашими услугам. - Почему? - Я пользуюсь другим интернет-провайдером - Каким?” Если оператор продолжает “сыпать вопросами” и не строит диалог, используя ответы абонента, то разговор закончится праведным гневом. Будет потерян и клиент, и настроение.

  • Не слышать клиента


Если оператор неправильно пользуется таким инструментом, как “отработка возражений”, то диалог может получиться очень странным. Например, абонент говорит, что ему не интересна предлагаемая услуга. А оператор отвечает «это совсем не дорого», сравнивает цены с другими компаниями и ведет дальнейший диалог так, как будто клиент сказал, что ему эта услуга кажется дорогой. Продажа при таком подходе не произойдет, а вот градус беседы накалится.

  • Злоупотреблять персонализацией


Некоторые операторы в каждой фразе обращаются к клиенту по имени. “Петр Петрович, вы можете попробовать пробный период. Если вам не понравится, Петр Петрович, вы всегда успеете отключить эту услугу. Но я уверена, Петр Петрович, что она вам понравится.” Это похоже на аллергию: даже если вы очень любите шоколад, он может вызвать жуткий зуд, когда вы начнете им злоупотреблять.

Ошибки в клиентской базе




Если заказчик предоставляет некачественную клиентскую базу, то можно столкнуться с такими ситуациями:

  • Попасть не на того клиента

Оператор обзванивает пользователей провайдера Х в городе Казань. Но попадает на клиента, который переехал в Ростов-на-Дону и не имеет никакого отношения к данному провайдеру. Неудивительно, что разговор закончится негативной реакцией. Или же в базе оказался номер абонента, который живет в нужном городе, но в его доме нет технической возможности подключения интернета. Оператор дозванивается до него и предлагает интернет-услуги. В итоге он только зря тратит время и нервирует абонента.

  • Пригласить в офис, которого нет

Оператор звонит из банка и предлагает посетить офис с целью получить кредит. Клиент говорит, что у него в городе нет офиса данного банка, но оператор уверяет в обратном. В процессе разговора выясняется, что клиент прав: офиса в Кузнецке действительно нет, он есть только в Пензе (откуда и звонит оператор). В итоге получается бессмысленный спор и ненужные отрицательные эмоции.

Технические ошибки или ошибки в организации процессов


  • Излишняя автоматизация IVR

Многие вопросы можно решить без оператора, общаясь с роботом (с голосовым помощником IVR). Но нет ничего более раздражающего, чем робот, который не способен идентифицировать проблему или запрос клиента. Допустим, абоненту нужно связаться с отделом продаж. Робот предлагает ему назвать интересующий отдел вслух, но при этом не способен расшифровать сказанное, абонент не понимает, как связаться с живым человеком.

  • Нарушен процесс передачи информации

Иногда при маршрутизации звонков не сохраняются или теряются данные, из-за чего клиент может выйти из себя. Предположим, абонент звонит на горячую линию, оператор спрашивает его имя и просит назвать номер личного кабинета, затем перенаправляет звонок в технический отдел. Там у клиента снова запрашивают все эти данные, но выясняется, что вопрос будет решаться другим специалистом, и вот, уже в третий раз клиент, раздраженно вздыхая, называет свое имя и десятизначный номер личного кабинета.

  • Звонки в неудобное время

Клиент, работающий по стандартному графику с 09 до 18, может попросить оператора перезвонить вечером. Если система дозвона работает правильно и имеет соответствующие настройки, то оператор должен поставить соответствующий статус в базе, и номер клиента будет набран после 18:00. Если по какой-то причине система автоматического дозвона не работает, то оператор снова наберет клиенту в неудобное время.

  • Слишком долгое ожидание

Слишком долгое ожидание на линии может вызвать раздражение даже у самых терпеливых клиентов. Такое может произойти из-за того, что не хватает ресурсов для приема звонков (в линии недостаточно операторов).
Таким образом, ошибки могут происходить по разным причинам: заказчик отказался актуализировать клиентскую базу, автоматический дозвон не настроен должным образом; сценарий не доработан, плохо организовано обучение. Все эти ошибки ведут к серьезным проблемам: страдает репутация компании, происходит отток клиентов и появляются негативные отзывы.


Вам также будет интересно

7 лет на связи
7 лет на связи
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал