Голосовой робот для бизнеса: как внедрить и настроить

С чего начать разработку голосового робота

Для начала нужно определиться, какие задачи вы делегируете роботу: консультация клиентов, ответы на наиболее частые вопросы, сбор обратной связи, маршрутизация звонков по сотрудникам и отделам и далее по списку. 

Теперь, когда задачи определены, нужно разработать алгоритм беседы. Допустим, вас интересует сбор лидов. В этом случае пропишите, как робот будет вести диалог: приветствует, рассказывает об услуге, отрабатывает возражения и предлагает купить. Если клиент согласен, то уточняет контакты и передает их «живому» сотруднику.

Продумайте несколько вариантов развития диалога. Например, что будет после трех отказов подряд (как правило, беседу лучше завершить) или в случае возникновения дополнительных вопросов у клиента. Как и на кого робот переведет звонок? Или передаст контакт сотруднику, который перезвонит позднее и ответит на все вопросы? Чем подробнее вы продумаете все варианты, тем лучше будет результат. Про конкретные речевые модули и нюансы сценария мы еще поговорим.

Законодательство и голосовые роботы

Все звонки (неважно, робот их совершает или человек) подчиняются одним и тем же законам РФ. Чтобы не нарушить их, убедитесь в двух ключевых моментах:

1. У вас есть согласие на прозвон. В нашей стране действует закон «О рекламе». Вы можете набирать номер клиента только в том случае, если он дал добро на коммуникацию с вашей компанией;

2. Вы опираетесь на грамотную политику работы с аудиторией: если вас попросили больше не беспокоить, вы удаляете номер из базы и не совершаете повторных звонков.

Особенности сценария для голосового робота

Робот не может опираться на интуицию — он действует согласно алгоритму и тому, чему вы его научили. Поэтому сценарий для него будет в несколько раз объемнее, чем для «живых» сотрудников. Например, в скрипт нужно будет внести все варианты положительного ответа («да», «согласен», «давайте», «окей» и так далее), чтобы он расценил результат беседы как согласие на сделку. Человеку это объяснять не нужно. 

Это касается и дополнительных вопросов, которые могут возникнуть у клиента. Допустим, ваш робот обзванивает клиентов с целью пригласить на мероприятие. Собеседник хочет знать, будет ли скидка при покупке 10 билетов сразу. Поведение робота будет полностью зависеть от ваших настроек: он может либо ответить на вопрос и рассказать о всех возможных акциях (например, по ключевому слову «скидка») или перевести звонок на менеджера. 

Вообще, оперативный перевод звонка на оператора — это важная функция, потому что предугадать все возможные варианты развития беседы невозможно. Однако чем меньше переводов, тем лучше для вашего бизнеса — так вы экономите время сотрудников и, соответственно, бюджет. В Smarter мы  всегда стараемся сделать сценарий наиболее полным, при этом оставив альтернативу — подключение к диалогу оператора. Здесь рассказали подробнее о том, как с технологией работаем мы. 

Синтез или предзапись: как озвучивать речь робота

Предзапись — заранее записанные человеком  реплики, которые ИИ воспроизводит, опираясь на ключевые слова и сценарий.

При синтезе робот самостоятельно озвучивает текст. К сожалению, синтез все еще требует улучшений, потому что голос кажется слишком безжизненным, где-то неправильно стоят ударения или интонационные акценты. Кроме того, эта технология требует дополнительное время на перевод текста в аудио, из-за чего могут возникнуть непривычные паузы. 

Можно использовать сразу две технологии: основной текст предзаписан, а переменные робот формирует сам (ФИО клиента, номер телефона или заказа, адрес и так далее). 

Как «очеловечить» предзапись:

• Не записывайте идеальные реплики. Пусть речь будет несовершенной: небольшие паузы, покашливания или неярко выраженные дефекты речи добавят живости в диалог. Добавьте также различные звуки на фон, например, связанные с офисом.

• Определите скорость ответа робота. Робот может включать реплики мгновенно, но это звучит не очень натурально. Поэтому пусть интервал составляет от 0,7 до 1 секунды —  это стандартные паузы в человеческой речи.

• Обучайте робота на протяжении всего проекта. Даже если сейчас вам кажется, что он показывает неплохие результаты, продолжайте собирать статистику и дообучать: ищите ошибки и узкие места, вносите правки в сценарий и технические настройки.

Технические настройки

Время ожидания ответа клиента. Наша статистика говорит, что около 90% звонков принимаются через 17-18 секунд с начала вызова. Прибавьте к этому интервалу время ожидания ответа провайдера, получится 25-30 секунд на один дозвон. Не взяли трубку — набирайте следующий номер.

Попытки дозвона. Мы рекомендуем звонить на один номер не более 5 раз, чтобы не нервировать клиентов. Можно и больше, но только в случае острого дефицита номеров.

Как часто звонить. Снова опираясь на нашу статистику:

• не менее, чем через 4 часа с последнего дозвона;

• не чаще 2 раз в день;

• в разные временные интервалы: сегодня утром, завтра в обед, послезавтра вечером.

Ротация номеров. Меняйте номера, если они попали в черные списки. Замена номера может производиться как на стороне АТС компании, так и с помощью оператора связи. Этот процесс можно автоматизировать, если ПО позволяет.

Что сделать, чтобы робот не раздражал клиентов

Тщательный подбор базы. Четко определите свою ЦА и подберите базу, опираясь на эти параметры. Ваше предложение должно быть релевантно клиентам, ведь нет смысл предлагать новые шины тем, у кого нет водительских прав. 

Оперативный перевод на оператора по первой просьбе. Желание снизить нагрузку на сотрудников нам понятно, но клиент скорее бросит трубку, чем будет пытаться в сотый раз объяснить роботу, что ему нужно. Поэтому сделайте так, чтобы ИИ оперативно переводил звонок на оператора.

Тестирование. Как только вы полностью настроили робота, несколько раз проверьте его сообразительность. Позвоните ему и задайте разные вопросы, или пусть он позвонит вам. Если видите, что он путается или не понимает вопросов, вносите правки и тестируйте снова. 

3 самые частые ошибки в настройке

1. Робот без конкретной цели. Популярность технологии растет, но это не значит, что ее нужно использовать всем и всегда. Не каждому бизнесу нужен голосовой робот, где-то будет достаточно IVR, или вообще не нужна автоматизация.

2. Робот с ненужными функциями. Рынок голосовых технологий быстро развивается: синтез становится все более человечным, появилось распознавание эмоций клиента, эвристические алгоритмы, благодаря которым робот будет принимать решение на основе собственного опыта, а не сценария. Подбирайте технологию под ваши задачи: скорее всего, вам не нужны все самые современные и инновационные функции.

3. Робот, неграмотно вписанный в бюджет. Технология требует финансовых вложений, причем не только на этапе внедрения и настройки, но и в процессе использования. Важно еще до старта проекта оценить, сколько будет стоить сопровождение робота, и насколько эта технология вписывается в бюджет компании.