Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы

Современного голосового робота уже трудно отличить от человека: он рассказывает об акциях, подключает тарифы и отвечает на вопросы живо и естественно — почти как оператор колл-центра. По статистике каждый россиянин общается с роботом не менее двух раз в месяц и зачастую этого даже не замечает. В статье рассказываем об опыте внедрения голосового робота в проекты колл-центра Smarter: когда нужен, что умеет, и как с ним работать.

Как работает голосовой робот и что умеет

Голосовой робот — программа, которая может автоматически звонить клиентам и принимать звонки, задает вопросы, отрабатывает возражения, продает и консультирует. И делает это без участия человека.

В основе технологии — искусственная нейронная сеть. В ней есть алгоритмы, сигналы, команды, почти все как в человеческом мозге. Работает такая сеть с огромными объемами данных, способна анализировать информацию, находить закономерности и обучаться.  С помощью нейросети робот распознает речь человека, интерпретирует ее и принимает решение о дальнейших действиях. 

Технически алгоритм диалога выглядит так:

1. Робот слушает и записывает устный ответ клиента;

2. Переводит запись в письменный текст;

3. Ищет ключевые фразы;

4. Реагирует на «ключи», опираясь на сценарий: воспроизводит готовые голосовые записи либо сам синтезирует речь; 

5. Снова слушает ответ, и так до завершения беседы. 

Для воспроизведения реплик робота используют два решения: предзаписанные реплики (предзапись) и синтез. 

Синтез — технология, когда робот сам формирует текст реплики и сам же в режиме реального времени его озвучивает. 

Предзапись — готовые аудиофайлы, которые робот воспроизводит, следуя сценарию.

Чаще всего используют какую-то одну технологию, но иногда совмещают — основной массив реплик записывает диктор, а отдельные фрагменты робот синтезирует, например, имя клиента, дату визита или иные переменные. 

Что еще умеет голосовой робот

• Отвечать на вопросы и отрабатывать возражения;

• Переводить звонок на оператора;

• Работать с CRM-системой: вносить туда новые данные и использовать уже существующие;

• Звонить сотням клиентов одновременно;

• Отправлять информацию клиенту по завершении звонка по СМС;

• Распознавать нечеткую дикцию. 

Какие у робота преимущества

Мы используем робота с предзаписанными репликами на нескольких проектах и продолжаем развивать эту технологию внутри компании. На опыте Smarter выделим его основные преимущества.

Быстро работает. 200 000 контактов робот обзвонит за 2 дня, штат операторов — примерно за 2 месяца. 

Не устает, четко следует сценарию, не ошибается в цифрах и датах, всегда в хорошем настроении и не подвержен эмоциональному выгоранию. Ключевые качества для сотрудников, работающих с продажами. 

Повышает конверсию. Его можно подключать на проектах с уже отработанной базой, когда до клиента не смогли дозвониться, или он оказался крайне негативным. 

Может настраиваться под наиболее эффективное время работы. Его можно включать в определенные часовые интервалы для лучшей конверсии. Например, если предыдущий опыт показал, что по конкретной базе наибольшая конверсия была в промежутке с 12 до 15 часов дня.

Где используем и как внедряем

Пока те решения, которые мы видели и успели протестировать, демонстрируют плохую работу в сложных диалогах. Например, робот еще не способен полноценно проконсультировать человека в случае поломки интернета, проблем с банковским счетом или по вопросам о страховке. Поэтому на данном этапе мы используем голосового робота преимущественно в продажах, где диалоги простые, а ответы клиентов короткие и понятные.

Работаем в основном с предзаписью, технологию синтеза планируем внедрять в ближайшем будущем. Записанные диктором реплики вносим в систему, группируем и строим логику их воспроизведения на основе сценария. 

Кейс: 10 000 продаж на проекте казахского провайдера с помощью голосового робота

Один из примеров — проект для крупного казахстанского провайдера с задачей продать действующим клиентам подписку на крупный стриминговый сервис.

Робот звонил клиентам, с которыми уже работали операторы, но не дозвонились после нескольких попыток или получили резкий отказ. Робот показал неплохой результат — 10 000 продаж из 200 000 контактов, конверсия — 5%.

Учитывая тот факт, что программа работала с «выжатой» базой, общая оценка работы голосового робота — твердое «хорошо». 

От чего зависит эффективность робота

Логика ответов робота настраивается человеком. Без IT-специалистов и сценаристов он остается на уровне попугая, пусть даже очень неглупого.

Сценарий

Первый и ключевой этап подготовки к проекту  — написание сценария.

Сценарий для робота всегда объемнее, чем для оператора. Человеку не нужно объяснять, что ответы «да», «конечно», «ладно», «давайте» имеют одинаковый смысл и, по сути, являются согласием, а «да, да, да, я понял, не надо» — точный отказ. Робота же придется этому учить, при этом предусмотреть нужно максимум вариантов одного и того же ответа. 

Кроме того, робот должен быть готов к любым вопросам, которые касаются услуги или компании. Например, робот предлагает билеты на мероприятие, а клиент хочет знать, могут ли ему дать скидку при покупке билетов на целую компанию из 10 человек.  Робот может пойти несколькими путями: озвучить нужную информацию (тогда ответ на этот вопрос должен быть предусмотрен в сценарии) или предложить перевести звонок на оператора. 

Во многих случаях предусмотреть все варианты ответов клиентов невозможно. Поэтому переключение звонка на оператора хорошая альтернатива. Но это не значит, что переводить на оператора нужно в любой непонятной ситуации. Все-таки мы стараемся сделать сценарий таким, чтобы робот смог находить в нем ответ на любой вопрос клиента.

Технологии и настройки

Нейросеть позволяет роботу быть гибким. Например, если на линии работает голосовой помощник IVR, он воспринимает всю полученную информацию буквально.

Если IVR просит клиента сказать «цена», то ответ должен быть именно таким, а не «стоимость», «сколько стоит», «сколько надо платить» и так далее. Нейросеть же, получив не вшитый в сценарий ответ, попробует разобрать слово на части, найти синонимы и совпадения в сценарии.

Еще один пример. Робот уточнил город, где проживает клиент, и получил ответ «я из Уфы». Строгий принцип IVR предполагает односложный ответ «Уфа» и совпадений не найдет. Если нейросеть ранее сталкивалась с подобной проблемой и уже научилась ее решать, то она «поиграет» с окончаниями и формами слова и, вероятно, найдет совпадения с «Уфа» и определит город. 

Поведение робота в сложных ситуациях полностью зависит от  заложенных настроек. Робот может несколько раз переспросить и, если все равно не поймет, завершит разговор; переведет звонок на оператора; переформулирует вопрос — в общем, сделает то, что предусмотрено в сценарии.

Все «тупиковые» беседы мы прослушиваем, чтобы найти проблему и донастроить алгоритмы. Параллельно с этим нейросеть обучается самостоятельно, поэтому со временем голосовой помощник набирается опыта и становится сообразительнее. 

Робот все еще не автономен и требует участия человека на всех этапах проекта.

Где можно применять робота

Робот будет делать все, чему вы его научите:

• Информировать действующих и потенциальных клиентов о компании, новых услугах, акциях и специальных предложениях;

• Приглашать на мероприятия;

• Проводить опросы: например, для уточнения NPS (уровень потребительской лояльности бренду) или маркетинговых исследований аудитории. О том, как и зачем опрашивать клиентов, подробно писали в статье блога Smarter. 

Голосовой робот выполняет разные задачи и подходит большинству бизнес-сфер.

Подводим итог

Голосовые роботы — полезная технология для бизнеса, за ней будущее телемаркетинга, телефонных линий поддержки, консультативных горячих линий и диспетчеризации. Мы уверены, что робот продолжит развиваться и становиться все более сообразительным и многофункциональным, однако уже сейчас он показывает хорошие результаты на проектах с объемными базами контактов.