Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?

Колл-центр для бизнеса
Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.


Функции исходящей линии (телемаркетинг)


Исходящие звонки или телемаркетинг - это звонки, которые делаются по инициативе оператора. Он может звонить по "тёплой" базе, то есть абонентам, которые уже пользуются услугами компании или по "холодной", то есть абонентам, которые не являются клиентами компании.


  • Увеличение продаж

По теплой базе звонят с целью апсейла и кроссейла (продажи дополнительных услуг и увеличение среднего чека), а по холодной - для продвижения товаров и услуг. Скажем, если вы пользуетесь сотовой связью МТС и вам звонят из этой компании с предложением перейти на новый тариф, то вы в данном случае - тёплый клиент. А если вам звонят из медицинского центра, в который вы никогда не обращались и предлагают пройти медицинский осмотр, то вы - холодный клиент.


  • Проведение опросов

С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.


  • Сбор контактов

Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.


Функции горячей линии (входящие звонки)


Горячая линия - это в первую очередь консультирование, прием входящих обращений от клиентов.


  • Консультирование

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.


  • Оформление заявок на услуги

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.


  • Первая линия техподдержки

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.


Потребность в подобной услуге возникает у компаний, которым нужно ремонтировать и обслуживать разное оборудование, например, кассовые аппараты. Также к нам обращаются заказчики, у которых есть своя техническая поддержка, но специалисты перегружены, им поступает большое количество однотипных и простых вопросов, которые проще делегировать операторам колл-центра и освободить свое время для более важных задач. Подробнее о техподдержке мы писали  здесь.


Одинакова ли логика продаж для каждого направления


Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?


В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.


Очевидно, что абонент, позвонивший в компанию сам, уже "прогрет": он знает о нашем предложении и продукте, ​ лоялен к компании. Но входящая линия - это не только простое подтверждение заказов, иногда клиент полон сомнений, звонит, чтобы проконсультироваться и задать вопросы. Задача оператора в данном случае - отработать возражения, выявить потребности и подобрать ту услугу или тот товар, который подойдет клиенту и сделает его жизнь лучше. Те же самые приемы используются и в холодных продажах, разница лишь в том, что клиент не знаком с компанией. Чтобы ознакомиться с примерами, как это работает на практике, посмотрите нашу статью Точки роста бизнеса на практических кейсах.


Резюме


Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят. 

Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.

Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией. 

Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.

Вам также будет интересно

Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
7 лет на связи
7 лет на связи
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.