Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках

Даже если клиенты звонят на горячую линию вашего интернет-магазина не для того, чтобы заказать товар, а только получить консультацию, они могут принести вам прибыль. Так, например, принимая звонки от клиентов магазина цифровой техники, мы использовали несколько простых правил, в результате чего 60% диалогов завершились продажей.

Первым делом обслуживание


На горячую линию звонят уже «теплые», клиенты, которые знакомы с компанией и заинтересованы в ее товарах. Они обращаются в колл-центр для того, чтобы получить более подробную информацию о товаре или задать вопросы по гарантии, способам оплаты и т.д. Очевидно, что клиент не захочет ничего покупать, пока оператор не даст развернутые ответы на его вопросы, а потому первоочередная задача горячей линии – сделать так, чтобы клиент не висел долго на линии, предоставить исчерпывающую консультацию, а уж потом заниматься продажами. Работая с магазином цифровой техники, мы соблюдали все показатели качества. С заказчиком была договоренность, что в первые 20 секунд мы будем принимать 80% звонков, а в итоге показатель SLA составил 86,2%, то есть мы приняли на 6,2% больше звонков, чем планировалось.

Никаких агрессивных продаж


В целом техники продаж на горячей линии схожи с техниками, которые используются в телемаркетинге: после установления контакта клиенту задаются наводящие вопросы, чтобы выявить его потребности, оператор презентует продукт, рассказывает о его преимуществах, отрабатывает возражения, завершает продажу. Но поскольку исходящие звонки подразумевают общение с “холодными” клиентами, то тут могут использоваться техники активных продаж. Например, оператор может сказать “с завтрашнего дня ваш тариф не действителен, мы вас подключаем к новому”, хотя на самом деле тариф еще действителен или “в вашем доме планируется отключение провайдера, которым вы пользуетесь сейчас, мы вас подключаем к новому…”, хотя старый провайдер продолжает обслуживать дом. Этот метод совершенно не годится для горячей линии, потому что может вызвать негативную реакцию у клиента и, как следствие, низкую оценку качества обслуживания.

Преимущества товара


О преимуществах товара нужно говорить так, чтобы клиент видел в них выгоды для себя. Если вы покупаете стол, который произведен из самой дорогой породы дерева и сделан лучшими мастерами, регулярно участвующими в международных выставках, то вы вряд ли им заинтересуетесь всерьез, пока вам не скажут, что именно благодаря описанным выше характеристикам, этот стол невероятно прочен, долговечен и прослужит много лет.

Ход козырем


На проектах по исходящим звонкам, мы можем позвонить клиенту несколько раз, чтобы подвести его к заключению сделки, а на горячей линии у нас есть всего один шанс “зацепить” его. Мы должны предложить нечто особенное, например, уникальную акцию, которая действует только сейчас и только для этого клиента в рамках звонка.

Пример из практики: Для клиентов магазина цифровой техники мы использовали такую акцию-козырь: «Только сегодня при покупке любого из аксессуаров для телефона доставка по Москве будет бесплатной для вас!». Таким образом, мы создали срочность (акция действует только сегодня), чтобы клиент быстро принял решение. А бесплатная доставка воспринимается как вишенка на торте, появляющаяся в конце разговора после описания всех преимуществ товара.

Больше предложений 


Для увеличения среднего чека клиенту можно предлагать сопутствующие товары. Если он покупает морепродукты, то будет логично продать ему подходящую приправу или соус. Если клиент звонит с целью покупки Айфон 6, мы предлагаем приобрести чехол или USB провод. Повторимся, что в данном случае мы не просто описываем преимущества товара, но и делаем акцент на том, чем они выгодны для клиента. Например, это может выглядеть так: «Предлагаем вам оригинальный запасной провод USB по сниженной цене! Вы можете оставить один дома, а второй - на работе, чтобы всегда иметь возможность зарядить телефон.» Подобные фразы завершаются вопросом «согласны?» или «добавляем к покупке?»

Когда допродажи неуместны


Клиенты звонят на горячую линию, чтобы оформить заказ; предъявить претензию, узнать про режим работы магазина. Они интересуются производством мебели на заказ, если это мебельный магазин, узнают, какие ингредиенты входят в состав блюда, если это доставка готовой еды. Во всех ли случаях будет корректно предлагать клиенту что-то купить?

Если звонят по поводу трудоустройства, сотрудничества или по любым другим вопросам, не относящимся к товарам интернет-магазина, то продажи не уместны. То же самое можно сказать по поводу клиентов, которые обращаются к оператору с жалобами или любым негативом, который не удается сгладить. Очевидно, что такой клиент не захочет ничего покупать.

Кредит на покупку


Некоторые интернет-магазины предлагают своим клиентам возможность оформить кредит на товар в режиме он-лайн. По статистике сервиса Вкредит.рф оборот бизнеса за счет этой услуги увеличивается на 43%. Плюсы кредита очевидны: клиенту не нужно откладывать покупку до следующей зарплаты, нет потребности идти в банк, а приобрести товар можно, не вставая с дивана.

В нашей практике неоднократно были случаи, когда клиент отказывался покупать планшет, потому что у него не хватало денег, но как только мы говорили о возможности оформления кредита, он менял свое решение.

Индивидуальный подход


У клиента должно сложиться впечатление, что особые условия доступны именно для него. Здесь хорошо работают фразы «вам, как постоянному клиенту, предоставляются скидки» или «вы стали сотым абонентом, и для вас компания подготовила подарок». Важно делать акцент на том, что акция и любые бонусы доступны конкретно «для вас», а не для всех покупателей. Индивидуальный подход создает ощущение заботы, внимания, повышает лояльность покупателей.

Подарок за заказ


Хорошим приемом для стимулирования продаж являются подарки. Разве их можно не любить? На одном из проектов мы предлагали клиентам чехол и защитное стекло в подарок при покупке телефона. Если у интернет-магазина есть возможность что-то предоставить бесплатно в дополнение к товару, то он получит не просто прибыль, но и довольных покупателей, которые расскажут о магазине своим друзьям и родственникам, приведут новых клиентов и вернутся снова.

К каким результатам пришли


Описанные выше правила позволили нам успешно реализовать проект для известного магазина цифровой техники. Клиенты обращались на горячую линию и в онлайн-чат. Мы обработали 8000 звонков, 60% из них завершились продажей, хотя 20% клиентов из 100% обращались в компанию по вопросам сервисного и гарантийного обслуживания, то есть изначально они не собирались делать покупку. Горячая линия – это отличный инструмент для увеличения прибыли интернет-магазина, независимо от того, какой товар вы продаете.

Хотите больше интересного и полезного контента о колл-центрах? Читайте нас на  яндекс дзен!

Колл-центр для бизнеса
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал