Время чтения:
Что такое IVR, как работает
IVR — это голосовое меню, в которое попадает клиент в начале звонка. Заранее записанные голосовые реплики озвучивают пункты меню, а клиент с помощью нажатия клавиш на своем телефоне выбирает нужный. Например: «Выберите, что вас интересует. Информация о доставке — нажмите 1, графики работы магазинов — нажмите 2…».
В более продвинутых вариантах IVR не обязательно использовать кнопки — все работает на голосовых командах. Если необходимо, в меню можно вшить автоматическую идентификацию клиента, чтобы данные подтягивались и озвучивались под каждого клиента.
Зачем нужен IVR
Информировать клиентов об акциях, услугах, компании, графике работы, сроках доставки и так далее. Клиент попадает в меню, выбирает нужный пункт и прослушивает интересующую информацию.
Распределять обращения по сотрудникам и отделам. Клиент выбирает тему обращения и сразу попадает к ответственному специалисту, который ответит на вопросы и проконсультирует.
Снизить процент пропущенных звонков. IVR избавляет клиента от прослушивания гудков и озвучивает место в очереди, если линия загружена. Это увеличивает шансы, что разговор все-таки состоится. Можно также добавить приятное музыкальное сопровождение или короткие рекламные вставки, пока клиент ждет ответа.
Снизить нагрузку на сотрудников. Если часть обращений будут обработаны еще на этапе взаимодействия с IVR, у сотрудников появится больше времени на работу со сложными вопросами, в решении которых голосовое меню бессильно.
Собирать статистику по обращениям для дальнейшего анализа и внесения корректировок в процессы. Например, если у клиентов часто возникают вопросы по работе мобильного приложения, значит есть смысл доработать интерфейс.
Как не допустить ошибок при настройке
Четко определите функции и задачи IVR. IVR ради IVR точно не нужен, поэтому заранее решите, какую функцию он будет выполнять и как вы планируете оценивать эффективность. Что вы хотите делегировать голосовому меню: маршрутизацию звонков, информирование, удержание клиентов на линии, пока они ждут ответа оператора?
Проанализируйте обращения в компанию и выберите самые частые. Нет смысла забивать меню всем подряд, лучше соберите статистику по истории обращений и выберите вопросы, которые волнуют клиентов чаще всего. Ответы на них и внесите в IVR.
Проверяйте логику IVR. Обратите внимание на алгоритм работы меню, корректность срабатывания команд, правильный перевод на нужного оператора и прочие моменты. Проверяйте меню регулярно, чтобы не раздражать клиентов.
Установите короткое приветствие. Уважайте время клиентов — пусть приветствие будет быстрым, переходите сразу к темам.
Не нагружайте меню. Понимаем, что очень хочется добавить в него максимум функций и тем. Однако витиеватая логика IVR и куча пунктов запутают клиента и в конечном итоге выведут из себя.
Подготовьте полные и четкие ответы. Несколько раз перечитайте информацию, которую планируете озвучивать в IVR. Проверьте, логична ли она, полностью ли отвечает на вопрос, насколько корректна и легка для восприятия на слух.
Не переусердствуйте с рекламой. Небольшие рекламные вставки — это ОК, но будьте аккуратны: тонна рекламы раздражает, поэтому этот инструмент продвижения дополнительных акций и услуг используйте аккуратно.
Упростите перевод на сотрудника. Вы сами наверняка попадали в ситуацию, когда IVR и помочь вам не может, и перевести на оператора не торопится. Это вызывает раздражение. Пусть перевод на специалиста будет простым и доступным с самого начала.
Добавьте музыкальное сопровождение. Ненавязчивое и негромкое. И помните: эта музыка будет в дальнейшем ассоциироваться у клиентов с вашей компанией, поэтому выбирайте тщательно.
Добавьте функцию озвучивания номера в очереди. Неопределенность нравится далеко не всем, поэтому будет лучше, если вы будете уважать время клиента и сообщите ему, сколько примерно осталось ждать.
Мониторьте и собирайте статистику ВСЕГДА. Спрос на консультации может меняться в зависимости от сезона, внешних событий, изменений внутри вашей компании. Всегда мониторьте количество и темы обращений, чтобы вовремя скорректировать структуру и логику меню.
Как подключить IVR
Настроить IVR можно на базе любой Виртуальной АТС — развернутой у вас, у поставщика услуг связи или у аутсорсингового контакт-центра. Если не требуется интеграций с внешними системами, с этой задачей легко справится даже не имеющий отношения к телефонии сотрудник.
