Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов

Колл-центр для бизнеса
У сферы B2B в телефонных продажах есть свои особенности: ограниченный объем базы контактов, сложность обхода секретаря, конверсия, которая в среднем не превышает 3%. В Smarter мы поднимаем количество сделок до 4, 5 и даже 13%. В статье рассказываем, как работаем с B2B-проектами: ищем базу, подбираем операторов и готовим сценарий.

Основная задача колл-центра на аутсоринге в сегменте B2B —  оптимизировать работу внутреннего отдела продаж и привести бизнесу уже заинтересованных клиентов. Обычно штатный менеджер делает до 30 звонков в день. Много времени уходит на попытки дозвониться, в итоге действительно результативных звонков можно пересчитать по пальцам одной руки. 


Операторы колл-центра делают до 150 звонков, при этом это состоявшиеся диалоги с клиентами. Благодаря специальному ПО сотрудники КЦ не тратят время на набор номера, на длинные или короткие гудки. Оператор подключается к диалогу тогда, когда на том конце провода подняли трубку.


Операторы проводят первичную презентацию продукта или услуги, отрабатывают возражения и доводят клиента до согласия на подробную консультацию и обсуждение условий сотрудничества. 


В отдел продаж заказчика попадают уже обработанные контакты — руководители тех компаний, которые уже достаточно знают о продукте и готовы обсуждать варианты работы. Заказчик не тратит время на холодный обзвон — экономит время штатных менеджеров и деньги.

Как подбираем базу

Первый этап подготовки проекта — сбор базы. Заказчик приходит в Smarter с описанием потенциального покупателя: какие это компании, чем занимаются, сколько зарабатывают, где находятся, работают в формате юридического лица или индивидуального предпринимателя. На основе этих данных формируем базу для обзвона.


Если сотрудники Smarter видят возможности для расширения этой базы (допустим, можно захватить дополнительные сегменты бизнеса, тем самым повысив продажи), то об этом сообщают заказчику. Например, на проекте для крупной IT-компании стояла задача продавать контрольно-кассовую технику, сканеры и принтеры этикеток. Мы предложили в список целевых компаний добавить службы доставки и пункты выдачи заказов и подняли конверсию до 13%.


В нашей практике были кейсы, когда для сбора необходимой базы пришлось разработать специальное ПО. Один из примеров — программа для сбора контактов поставщиков с крупных маркетплейсов для платформы B2B TRADE. Разработка, создание и работа ПО лежали полностью на внутреннем IT-отделе Smarter. 


Подбор контактов — важный этап работы с базой, но не единственный. На протяжении всего проекта колл-центр отслеживает эффективность базы  и в случае необходимости ее меняет. Например, если звонки индивидуальным предпринимателям показывают нулевую конверсию, то все контакты ИП удаляются и замещаются дополнительными контактами ЮЛ. 

Подготовка скрипта

Основная сложность в холодных продажах B2B — обойти секретаря, который до последнего защищает покой руководителя и соединяет только в том случае, если оператор убедил его в важности разговора. 


В остальном скрипт для сферы B2B пишется по тем же правилам, что и для B2C: в основе сценария — 5 основных этапов продаж, формулировки короткие, понятные на слух, минимум 2 варианта отработки одного возражения, присутствует информация о конкурентных преимуществах продукта. 


Обход секретаря


О том, как наши операторы обходят секретаря, мы уже рассказывали подробно в одной из наших статей, где вы также найдете полные рекомендации по составлению продающего скрипта для холодных продаж — вот ссылка


Здесь выделим главное:


1. Приветствие всегда короткое: название компании, просьба соединить с ЛПР. 

2. Секретарю не представляемся, пока он сам не попросит.

3. Наши операторы говорят уверенно и настойчиво: вместо «Не могли бы вы соединить..?» используем формулировки типа «Соедините с руководителем, пожалуйста». 

4. Секретарю не презентуем продукт или услугу. Если секретарь спросил, чем занимается компания, в 2-3 предложениях описываем важнейшие преимущества и повторяем просьбу соединить с руководителем.

5. Если возникли возражения (а они возникают в 90% случаев, увы), то используем одну из тактик отработки возражений из нашей базы (по ссылке выше мы их перечислили). 


Основные возражения секретарей, с которыми успешно работают операторы Smarter: «Запрещено соединять», «Нам это не нужно/не интересно», «Мы уже работаем с другими», «Вышлите КП на почту» и другие.


Презентация продукта через конкурентные преимущества


Хороший сценарий не должен уговаривать клиента купить, у него другая задача — убедить, что продукт стоит своих денег и является лучшим на рынке в своем сегменте и ценовой категории. Поэтому презентация должна содержать все важнейшие преимущества товара и услуги, оставаясь при этом короткой и лаконичной. 


Операторы Smarter работают по принципу «Свойство-Выгода», который заключается не в простом перечислении плюсов продукта, но также содержит описание выгод, которые клиент получит от этих свойств. 


Сравните сами:


Наша организация оказывает услуги по защите персональных данных.


Или:


Наша организация оказывает услуги по защите персональных данных, что позволяет быть готовым к проверкам Роскомнадзора, ФСБ и ФСТЭК. 


Если заказчик предусмотрел акции или скидки, мы обязательно добавляем их в презентацию как дополнительное конкурентное преимущество и делаем на этом акцент. 


Например:


Наша компания предлагает Вам офисную мебель по самой выгодной цене в Калининграде. У нас более 25 тысяч наименований и склад 10 тысяч квадратных метров, поэтому мы доставим Вам заказ всего за 2-3 дня. Вы также получите бесплатный сервис на весь срок службы мебели и возможность приобрести ее в рассрочку на гибких условиях.


Презентацию заканчиваем ориентацией на встречу/перезвон менеджера/отправку КП


До конца недели у нас скидки до 40% на офисные столы и кресла. Поэтому я предлагаю встретиться с нашим менеджером. Он расскажет об ассортименте и преимуществах. Покажет фото мебели, в том числе в различных интерьерах, опишет ее функциональность. В понедельник в 10 утра Вас устроит? 


Отработка возражений


Мы выделяем более 30 возможных вариантов отказа, с которыми сталкиваются операторы. Для каждого из них в скрипте есть отдельный речевой модуль с отработкой.


Примеры возражений: «Не интересно», «Сейчас нет необходимости», «Я подумаю», «У других дешевле», «Мы работаем с другой компанией», «Мы — маленькая компания», «Мы про вас ничего не знаем», «Перезвоните через полгода» и так далее. 

Работу с возражениями, как и любой другой этап разговора, не стоит затягивать: после трех озвученных клиентом отказов продолжать беседу смысла практически нет. Скорее всего, он настроен серьезно и продолжит искать причины, почему компания ему не подходит. Однако есть смысл предложить клиенту отправить КП на почту, чтобы он смог смог вернуться к предложению, если в нем возникнет необходимость.

Повторные звонки клиентам

Договориться о сделке при первом звонке — это, конечно, идеально, но встречается не часто. Как правило, впоследствии придется набрать номер клиента еще один, а то и несколько раз, прежде чем обе стороны придут к соглашению.


Если клиент согласился на отправку коммерческого предложения, операторы Smarter высылают ему документ в два клика через внутреннее ПО в ходе диалога или сразу после его завершения. Для этого уточняют адрес электронной почты и договариваются о дате, когда можно будет перезвонить и уточнить об окончательном решении. В назначенное время совершается повторный звонок.


Клиент заинтересован. Идет на контакт, задает вопросы, уточняет условия: оператор все подробно объясняет и предлагает сотрудничество. 


Клиент не заинтересован. Отказ от сотрудничества: оператор спрашивает, почему было принято такое решение, и приступает к отработке возражений по скрипту. 

Подбор и подготовка операторов

Операторы, работающие на B2B-проектах, должны держаться уверенно даже перед директорами и обладать навыком ведения деловых переговоров. Быть настойчивыми, потому что обход секретаря, даже при наличии всех вариантов отработок его возражений, — задача не простая.


Поэтому для проектов в сфере бизнес-бизнес мы отбираем операторов по ряду критериев:


  • есть опыт работы на подобных проектах;

  • по итогам прошлых проектов оператор показал хорошие результаты;

  • владеют навыком деловых переговоров;

  • говорят уверенно и настойчиво, понятно доносят мысль, быстро реагируют на вопросы;

  • прошли специальное обучение.

Передача лидов

Чем быстрее «теплый» клиент будет обработан, тем выше шанс совершить с ним сделку, поэтому повторный контакт должен произойти как можно скорее. 


Периодичность передачи данных о заинтересованных клиентах обсуждается перед стартом проекта. Это могут быть как ежедневные отчеты, так и оперативная отправка сразу после завершения диалога. В идеале — и то, и другое. 


Например, можем отправлять заинтересованных клиентов на почту, сразу после звонка. А в конце дня присылать информацию: сколько контактов в базе отработали, сколько было диалогов с клиентами, сколько заинтересованных клиентов передали.

Подводим итог

Телефонные продажи в B2B-сфере, безусловно, отличаются от телемаркетинга в B2C и связаны с некоторыми сложностями. Но с ними можно эффективно работать при наличии всех необходимых инструментов: грамотно составленного сценария, содержащего варианты отработки всех возможных возражений, опытных операторов, качественно подобранной базы. 


По ссылке рассказывали о B2B-проекте, где подняли конверсию в 5 раз — с 1% до 5% и подробно описали ошибки, которые допустили на старте, и как с ними работали, чтобы увеличить продажи.

Вам также будет интересно

Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
7 лет на связи
7 лет на связи
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email