Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи

Колл-центр для бизнеса
Делимся опытом, как нашей команде удалось спасти убыточный проект по увеличению среднего чека абонентов крупной телеком-компании. На первых этапах работы столкнулись с крайней низкой конверсией — 2%. О том, как увеличивали ее в 6 раз, рассказываем в статье.  

Несколько слов о проекте

Перед нами стояла задача перевести абонентов одного крупного оператора связи на более дорогие тарифы. На тот момент каждый клиент приносил компании в среднем 150-300 рублей в месяц.

Низкие результаты на старте

Первая оценка эффективности работы по проекту в Smarter проводится на следующий день после запуска. Благодаря этому мы оперативно исправляем ошибки, если они есть, и и быстро выводим показатели на должный уровень. 


На этом проекте после первого анализа мы столкнулись с очень низкой эффективностью: конверсия составила около 2%, а операторы делали не более одной заявки в час. Это очень мало, потому что на других аналогичных проектах они без проблем делают в три раза больше. 

Что же было не так?

Большой объем сложной информации. Операторам нужно было моментально просчитывать количество средств, необходимых на счете для перехода на другой тарифный план, рассчитывать остаток в случае использования обещанного платежа, плюс учитывать массу особенностей тарифов с подключенными услугами и индивидуальными настройками абонентов. 


При этом у операторов нет времени на подумать, они общаются с клиентом, задают вопросы, фиксируют полученную информацию. Поверьте, это будет нелегко даже тем, кто эти тарифы разрабатывал.


Работа в нескольких интерфейсах одновременно, в том числе в интерфейсе заказчика. Чем больше окон, в которых работает оператор, тем ниже результат. К любой CRM нужно привыкать, изучать структуру, чтобы все действия в системе происходили машинально.


Слишком громоздкие речевые модули. Текст, утвержденный заказчиком, был сложным для восприятия и довольно длинным. По своему опыту мы знаем: чем проще и короче диалог, тем выше результат. Далеко не все абоненты готовы выслушивать длинные тирады от операторов и вешают трубку, не дожидаясь продолжения.

Как поднимали конверсию

Внесли корректировки в систему обучения операторов


Наши операторы хорошо знали продукт, но у них не получалось быстро предоставить информацию, которую запрашивали клиенты в процессе диалога. Поэтому мы добавили еще один день обучения и уделили внимание всем тонкостям, которые могли сыграть роль при убеждении клиента: 


  • давали дополнительную информацию по тарифам;

  • изучили принципы работы обещанного платежа;

  • научились считать разницу между внутрисетевым и международным роумингом;

  • генерили возможные вопросы по тарифам, которые могли возникнуть у абонентов, и сразу искали на них ответы;

  • давали ребятам примеры подсчетов, которые они решали в уме.


Нашли эффективные фразы и масштабировали


Мы всегда обращаем внимание не только на ошибки, но и на действия операторов, которые привели к успеху. Для этого анализируем звонки, которые привели к продаже. 


Несмотря на то, что операторы в диалоге придерживаются заготовленного сценария, каждый так или иначе импровизирует. Вот здесь и происходит магия: мы никогда не знаем наверняка, какие фразы вызовут у клиента больше заинтересованности, на какие предложения он будет реагировать более позитивно. 


К примеру, один оператор в начале диалога говорил каждому человеку, что он — наш самый лояльный абонент. И эта фраза резко увеличила его результат. 


Мы хотели, чтобы сотрудники делились подобными находками. Для этого мы провели десятки так называемых «демо-столов», то есть вместе прослушивали успешные звонки, обсуждали их, потом разыгрывали диалоги, в которых использовали новые приемы. В итоге продажи стали расти, а у сотрудников появился азарт и огонек в глазах, они видели, что труды не напрасны и дают результат.


Работали с каждым оператором по отдельности


Кроме того, руководители ежедневно на 30-40 минут «выходили в поля». Удаленно в режиме реального времени они слушали, как операторы общаются с клиентами, давали подсказки, указывали на ошибки. Так мы смогли повысить личную эффективность каждого сотрудника, потому что без этого невозможно говорить об эффективности проекта.


Упростили сценарий


Как показывает практика, чем проще сценарий, тем выше результат. Мы общаемся с живыми людьми, никому не захочется слушать длинный монолог про тарифы и акции. 


Мы долго вели переговоры с заказчиком, чтобы доказать необходимость упрощения некоторых текстовых блоков, приводили примеры других проектов, предлагали разные варианты формулировок. В конце концов мы смогли прийти к общему знаменателю и согласовать изменения в сценарии. После этого количество заявок заметно выросло.

К какому пришли результату

За следующие полгода наши операторы обработали 5 000 000 контактов, подняли конверсию с 2% до 12%, увеличили количество заявок от 100 до 1200 в день. 


Это отличный результат, и мы им гордимся. Для каждого проекта мы находим свои индивидуальные решения. Но в целом принцип работы такой: ежедневно отслеживать результаты; анализировать звонки; выявлять не только ошибки, но и ведущие к успеху решения; постоянно совершенствовать рабочие процессы; быть в диалоге с заказчиком, не боясь говорить о трудностях. С таким подходом можно реализовать любой сложный проект, даже тот, в который уже никто не верит.


О похожих проектах Smarter, в которых мы увеличили конверсию за короткий срок в несколько раз, можно почитать по ссылкам: здесь и здесь

Вам также будет интересно

Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
7 лет на связи
7 лет на связи
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email