Колл-центры привлекают клиентов разными способами: подбирают базу и совершают холодные звонки, проводят опросы с целью продаж, используют голосового робота с искусственным интеллектом.
Можно выбрать что-то одно или совместить несколько инструментов: например, после «живого» обзвона клиентов операторами запустить по отработанной базе голосового робота (можно и не раз), чтобы он напомнил клиентам о вашем предложении. Возможно, когда клиент позднее задумается об аналогичной услуге, он придет за ней именно к вам.
В этой статье мы собрали более 15 кейсов Smarter. Для удобства разбили их по сферам бизнеса и рассказали, как колл-центр помогает искать новых клиентов.
Для медицинских центров и стоматологий
Среди наших клиентов — медицинские и стоматологические центры. Для этих компаний мы организуем горячую линию и телемаркетинговые проекты. О продажах поговорим в рамках данной статьи, а о входящих звонках писали в статье нашего блога.
В зависимости от задачи базу клиентов для обзвона мы подбираем по разным параметрам: пол, возраст, регион проживания. Например, для федеральной сети медицинских лабораторий искали потенциальных клиентов по всей России, сообщали о действующих акциях и скидках на комплексные исследования крови.
А для небольшого медцентра в Москве подбирали контакты клиентов, проживающих в тех же районах, где расположены филиалы клиники. Учитывая масштабы столицы, вряд ли клиенты согласились бы ехать к терапевту в течение двух часов через пробки. Такая выборка позволила нам поднять конверсию до 11% и сэкономить деньги заказчика на обзвоне бесперспективных клиентов.
Конечная цель обзвона — записать пациента на первичный прием к терапевту. Оператор кратко презентовал медицинский центр, приглашал на бесплатную консультацию и делал акцент на шаговой доступности компании.
Для привлечения клиентов, как правило, используется какой-то бонус: бесплатный осмотр у специалиста, общий анализ крови с хорошей скидкой и другие. Человек, который давно собирался к врачу, но откладывал визит, с большой вероятностью согласится воспользоваться предложением. Далее дело за малым — довести его до клиники. Мы делаем повторные звонки, чтобы подтвердить запись, напоминаем о дате и времени визита и общих рекомендациях перед приемом (если они есть).
Для банков и других финансовых компаний
Заказчикам из финансовых компаний с большими объемами баз мы предлагаем услугу голосового робота. Он делает в 10 раз больше звонков, чем оператор, при этом способен вести нормальную беседу, понимает, что ему говорят, отвечает на вопросы, а главное звучит как живой человек. Задача робота в ходе диалога рассказать о карте и получить согласие от клиента на ее оформление. Если во время обзвона робот сталкивается с вопросом, который не был предусмотрен алгоритмом сценария, система переводит звонок на оператора.
Голосовой робот может как вести полноценную беседу с клиентом, отвечать на его вопросы и уточнять детали, так и просто озвучивать им какую-либо информацию без продолжения диалога. Для одного из крупных российских банков мы записали аудиорекламу новой платформы для инвестиций. Робот автоматически набирал около 1000 номеров в час и включал клиентам запись с информацией о новой услуге.
Для телеком-компаний
Конкуренция на телеком-рынке достигла апогея: практически каждый человек пользуется одним из интернет-провайдеров или операторов сотовой связи. Поэтому для привлечения новых клиентов используются значительные скидки на первые месяцы обслуживания, «плюшки» в виде бесплатного доступа к играм, книгам, фильмам и так далее.
На одном из проектов во время обзвона операторы Smarter предлагали приобрести сим-карту заказчика с сохранением номера. Сотрудник выяснял потребности клиента, на основе ответов подбирал более выгодный тариф из доступных предложений и презентовал его по заготовленному сценарию. Индивидуальный подход значительно повышает конверсию и лояльность потенциальных клиентов.
Еще один вариант поиска новых клиентов — реактивация старых, которые по каким-то причинам ранее отказались от ваших услуг. Задача оператора — выяснить, почему человек выбрал другого провайдера, и добиться его возвращения, предложив более выгодный пакет услуг или хорошую скидку.
Для организаторов мероприятий
Мы помогаем заказчикам искать участников различных мероприятий: бизнес-конференций, выставок, форумов и так далее. При этом мы работаем как с B2C, так и с B2B-сегментами. На одном из проектов приглашали ювелирные бренды принять участие в выставке в качестве экспонентов. Операторы выясняли контакты руководителя, маркетолога или другого лица, который может принимать решение об участии в мероприятии. Следующий шаг — презентовать преимущества, заинтересовать потенциального участника и при необходимости отправить презентацию или другие материалы на почту.
В зависимости от масштабов мероприятия мы можем обзвонить контакты в рамках одного региона, нескольких, всей России или ближнего зарубежья. На мероприятии одного из наших заказчиков была организована прямая онлайн-трансляция, чтобы жители отдаленных регионов могли принять в нем участие. Для информирования настроили голосового робота, который оперативно обзвонил несколько сотен тысяч контактов и рассказал, как подключиться.
Для сферы B2B
В сфере B2B основная задача колл-центра — заинтересовать клиентов и теплые контакты передать менеджерам заказчика для дальнейшей проработки. В диалоге оператор презентует услугу или товар, описывает его преимущества и отрабатывает возражения.
Для маркетплейса B2B TRADE мы обзванивали потенциальных поставщиков и приглашали их зарегистрироваться на платформе. Подробно этот кейс описывали в статье нашего блога. В общей сложности операторы Smarter привлекли 3500 новых клиентов заказчику с общей конверсией более 5%.
На другом B2B-проекте главной целью оператора было добиться согласия клиентов на встречу с менеджером заказчика: сотрудники Smarter обходили секретаря, общались с руководителями компаний, предлагали им офисную мебель и назначали встречу. Далее заказчик сам обрабатывал теплый контакт и доводил его до сделки.
Основная сложность в B2B-телемаркетинге — обойти секретаря, который в большинстве случаев до последнего отказывается соединить оператора с руководителем. Чтобы решить эту проблему, в алгоритм сценария зашиваем все возможные возражения секретаря и 2-3 способа отработки для каждого, чтобы сотрудники могли выбрать наиболее подходящий под клиента и ситуацию вариант.
Чтобы повысить вероятность обхода секретаря, для работы с ЮЛ мы подбираем операторов, которые на B2B-проектах работают не первый год и уже набрались как опыта, так и здоровой наглости. В последующем разговоре с руководителем решающую роль сыграет уверенный тон — это позволит оператору общаться с ЛПР-ом на равных.
В чем преимущество колл-центра перед другими каналами продвижения
У любого канала продвижения есть свои плюсы и минусы, в заключительной части статьи хотим подытожить разговор о телемаркетинге и выделить его главные преимущества.
В 5-6 раз быстрее. Штатный менеджер совершает 20-30 звонков в день, оператор профессионального колл-центра — более 150. Такая цифра достигается с помощью современного ПО, которое автоматически набирает номера клиентов и не допускает простоя на линии, а также благодаря четкому сценарию и опыту операторов.
В десятки раз больше звонков. Клиент может не обращать внимания на баннеры, не пользоваться соцсетями, не смотреть телевизор, но в 99% случаев у него есть мобильный телефон. Поэтому целевая аудитория для телефонных продаж всегда больше, чем для любого другого канала привлечения новых клиентов.
Выше конверсия. Личный разговор оператора с клиентом значительно увеличивает количество продаж: сотрудник может подстроиться под человека, подобрать ему подходящий тариф или условия по кредиту, если бизнес предусматривает такой подход.
Дешевле, чем собственный штат операторов. Услуги колл-центра на аутсорсе выгоднее, чем содержание собственного штата менеджеров по продажам: вы экономите деньги на зарплатах сотрудникам, покупке оборудования, оплате услуг облачной АТС и так далее.
Проверенные техники продаж и новые инструменты. Операторы профессионального колл-центра регулярно проходят обучение, повышают квалификацию, пробуют разные подходы к клиентам, ищут новые продающие фишки и масштабируют их на различные проекты.
Мы публикуем свежие телемаркетинговые кейсы в нашем блоге — например, в этой статье рассказывали, как увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи. А здесь делились кейсом, как провели опрос для ювелирной сети SOKOLOV.
