Как найти новых клиентов с помощью колл-центра

Колл-центр для бизнеса
Грамотный телемаркетинг может довести процент сделок до 5, 10 и даже 15%. В статье расскажем, как колл-центр находит бизнесу новых клиентов на примере кейсов Smarter. 

Колл-центры привлекают клиентов разными способами: подбирают базу и совершают холодные звонки, проводят опросы с целью продаж, используют голосового робота с искусственным интеллектом. 


Можно выбрать что-то одно или совместить несколько инструментов: например, после «живого» обзвона клиентов операторами запустить по отработанной базе голосового робота (можно и не раз), чтобы он напомнил клиентам о вашем предложении. Возможно, когда клиент позднее задумается об аналогичной услуге, он придет за ней именно к вам. 


В этой статье мы собрали более 15 кейсов Smarter. Для удобства разбили их по сферам бизнеса и рассказали, как колл-центр помогает искать новых клиентов.

Для медицинских центров и стоматологий

Среди наших клиентов — медицинские и стоматологические центры. Для этих компаний мы организуем горячую линию и телемаркетинговые проекты. О продажах поговорим в рамках данной статьи, а о входящих звонках писали в статье нашего блога.


В зависимости от задачи базу клиентов для обзвона мы подбираем по разным параметрам: пол, возраст, регион проживания. Например, для федеральной сети медицинских лабораторий искали потенциальных клиентов по всей России, сообщали о действующих акциях и скидках на комплексные исследования крови. 


А для небольшого медцентра в Москве подбирали контакты клиентов, проживающих в тех же районах, где расположены филиалы клиники. Учитывая масштабы столицы, вряд ли клиенты согласились бы ехать к терапевту в течение двух часов через пробки. Такая выборка позволила нам поднять конверсию до 11% и сэкономить деньги заказчика на обзвоне бесперспективных клиентов. 


Конечная цель обзвона — записать пациента на первичный прием к терапевту. Оператор кратко презентовал медицинский центр, приглашал на бесплатную консультацию и делал акцент на шаговой доступности компании. 


Для привлечения клиентов, как правило, используется какой-то бонус: бесплатный осмотр у специалиста, общий анализ крови с хорошей скидкой и другие. Человек, который давно собирался к врачу, но откладывал визит, с большой вероятностью согласится воспользоваться предложением. Далее дело за малым — довести его до клиники. Мы делаем повторные звонки, чтобы подтвердить запись, напоминаем о дате и времени визита и общих рекомендациях перед приемом (если они есть).

Для банков и других финансовых компаний

Заказчикам из финансовых компаний  с большими объемами баз мы предлагаем услугу голосового робота. Он делает в 10 раз больше звонков, чем оператор, при этом способен вести нормальную беседу, понимает, что ему говорят, отвечает на вопросы, а главное звучит как живой человек. Задача робота в ходе диалога рассказать о карте и получить согласие от клиента на ее оформление. Если во время обзвона робот сталкивается с вопросом, который не был предусмотрен алгоритмом сценария, система переводит звонок на оператора


Голосовой робот может как вести полноценную беседу с клиентом, отвечать на его вопросы и уточнять детали, так и просто озвучивать им какую-либо информацию без продолжения диалога. Для одного из крупных российских банков мы записали аудиорекламу новой платформы для инвестиций. Робот автоматически набирал около 1000 номеров в час и включал клиентам запись с информацией о новой услуге. 

Для телеком-компаний

Конкуренция на телеком-рынке достигла апогея: практически каждый человек пользуется одним из интернет-провайдеров или операторов сотовой связи. Поэтому для привлечения новых клиентов используются значительные скидки на первые месяцы обслуживания, «плюшки» в виде бесплатного доступа к играм, книгам, фильмам и так далее.


На одном из проектов во время обзвона операторы Smarter предлагали приобрести сим-карту заказчика с сохранением номера. Сотрудник выяснял потребности клиента, на основе ответов подбирал более выгодный тариф из доступных предложений и презентовал его по заготовленному сценарию. Индивидуальный подход значительно повышает конверсию и лояльность потенциальных клиентов.


Еще один вариант поиска новых клиентов — реактивация старых, которые по каким-то причинам ранее отказались от ваших услуг. Задача оператора — выяснить, почему человек выбрал другого провайдера, и добиться его возвращения, предложив более выгодный пакет услуг или хорошую скидку. 

Для организаторов мероприятий

Мы помогаем заказчикам искать участников различных мероприятий: бизнес-конференций, выставок, форумов и так далее. При этом мы работаем как с B2C, так и с B2B-сегментами. На одном из проектов приглашали ювелирные бренды принять участие в выставке в качестве экспонентов. Операторы выясняли контакты руководителя, маркетолога или другого лица, который может принимать решение об участии в мероприятии. Следующий шаг — презентовать преимущества, заинтересовать потенциального участника и при необходимости отправить презентацию или другие материалы на почту.


В зависимости от масштабов мероприятия мы можем обзвонить контакты в рамках одного региона, нескольких, всей России или ближнего зарубежья. На мероприятии одного из наших заказчиков была организована прямая онлайн-трансляция, чтобы жители отдаленных регионов могли принять в нем участие. Для информирования настроили голосового робота, который оперативно обзвонил несколько сотен тысяч контактов и рассказал, как подключиться. 

Для сферы B2B

В сфере B2B основная задача колл-центра — заинтересовать клиентов и теплые контакты передать менеджерам заказчика для дальнейшей проработки. В диалоге оператор презентует услугу или товар, описывает его преимущества и отрабатывает возражения. 


Для маркетплейса B2B TRADE мы обзванивали потенциальных поставщиков и приглашали их зарегистрироваться на платформе. Подробно этот кейс описывали в статье нашего блога. В общей сложности операторы Smarter привлекли 3500 новых клиентов заказчику с общей конверсией более 5%. 


На другом B2B-проекте главной целью оператора было добиться согласия клиентов на встречу с менеджером заказчика: сотрудники Smarter обходили секретаря, общались с руководителями компаний, предлагали им офисную мебель и назначали встречу. Далее заказчик сам обрабатывал теплый контакт и доводил его до сделки. 


Основная сложность в B2B-телемаркетинге — обойти секретаря, который в большинстве случаев до последнего отказывается соединить оператора с руководителем. Чтобы решить эту проблему, в алгоритм сценария зашиваем все возможные возражения секретаря и 2-3 способа отработки для каждого, чтобы сотрудники могли выбрать наиболее подходящий под клиента и ситуацию вариант. 


Чтобы повысить вероятность обхода секретаря, для работы с ЮЛ мы подбираем операторов, которые на B2B-проектах работают не первый год и уже набрались как опыта, так и здоровой наглости. В последующем разговоре с руководителем решающую роль сыграет уверенный тон — это позволит оператору общаться с ЛПР-ом на равных. 

В чем преимущество колл-центра перед другими каналами продвижения

У любого канала продвижения есть свои плюсы и минусы, в заключительной части статьи хотим подытожить разговор о телемаркетинге и выделить его главные преимущества.


В 5-6 раз быстрее. Штатный менеджер совершает 20-30 звонков в день, оператор профессионального колл-центра — более 150. Такая цифра достигается с помощью современного ПО, которое автоматически набирает номера клиентов и не допускает простоя на линии, а также благодаря четкому сценарию и опыту операторов.


В десятки раз больше звонков. Клиент может не обращать внимания на баннеры, не пользоваться соцсетями, не смотреть телевизор, но в 99% случаев у него есть мобильный телефон. Поэтому целевая аудитория для телефонных продаж всегда больше, чем для любого другого канала привлечения новых клиентов. 


Выше конверсия. Личный разговор оператора с клиентом значительно увеличивает количество продаж: сотрудник может подстроиться под человека, подобрать ему подходящий тариф или условия по кредиту, если бизнес предусматривает такой подход.


Дешевле, чем собственный штат операторов. Услуги колл-центра на аутсорсе выгоднее, чем содержание собственного штата менеджеров по продажам: вы экономите деньги на зарплатах сотрудникам, покупке оборудования, оплате услуг облачной АТС и так далее. 


Проверенные техники продаж и новые инструменты. Операторы профессионального колл-центра регулярно проходят обучение, повышают квалификацию, пробуют разные подходы к клиентам, ищут новые продающие фишки и масштабируют их на различные проекты. 


Мы публикуем свежие телемаркетинговые кейсы в нашем блоге — например, в этой статье рассказывали, как увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи. А здесь делились кейсом, как провели опрос для ювелирной сети SOKOLOV.



Вам также будет интересно

Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
7 лет на связи
7 лет на связи
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email