SMARTER.SUPPORT
Время чтения:
Работая с контакт-центром на аутсорсе, важно понимать, что вы передаете подрядчику ряд услуг и коммуникационные задачи, но не часть своей ответственности за результат.
Поэтому и при выборе подрядчика, и в ходе реализации проекта вам, как заказчику, нужно погружаться в работу КЦ, чтобы качество соответствовало вашим ожиданиям.
Совет №1. Ищите КЦ по разным каналам
Прежде чем приступить к оценке и сравнению колл-центров, создайте список подрядчиков, которые вам интересны.Где можно искать
Рейтинги. Один из самых очевидных способов выбора колл-центра, но не самый эффективный: во-первых, неизвестно, по каким критериям они формируются, во-вторых, некоторые из них продают места на лидирующих позициях. Плюс многие из них уже давно не актуальны.
Форумы. При выборе подрядчика есть смысл задать вопрос на одном из отраслевых форумов. Но имейте в виду, что у большинства компаний есть сотрудники, которые следят за подобными площадками и оперативно оставляют комментарии от лица «незаинтересованных» пользователей.
Поисковая выдача. Еще один вариант — поиск в браузере, система подбирает для вас ссылки исходя из вашего региона, поискового запроса и других параметров. Сюда может попасть что угодно, в том числе совсем молодые КЦ без опыта, но с опытным сео-специалистом.
B2B-маркетплейсы. Например, Indexcall, где представлены услуги большинства российских колл-центров. Здесь же можно посмотреть позицию компании в рейтинге, почитать комментарии клиентов. Учтите, что отзывы могут быть необъективными или заказными.
Отраслевая аналитика. Например, данные международного консалтингового агентства iKS-Consulting. Компания собирает статистику по крупным КЦ с учетом объема рынка, проводит аналитику и публикует результаты исследования на сайте.
Мы рекомендуем изучать разные каналы поиска и сравнивать полученную информацию. Составив список из 5-10 вызывающих доверие подрядчиков, приступайте к следующему шагу.
Совет №2. Четко сформулируйте требования к проекту
Чтобы выбрать подрядчика, идеально подходящего под задачу, нужно точно сформулировать саму задачу.Для начала определитесь, что вас интересует: прием входящих обращений или исходящие звонки клиентам? У колл-центров разная специализация: какие-то компании работают только с горячими линиями, другие — на телемаркетинговых проектах, есть и универсальные. Далее можно пользоваться следующими критериями.
На что обратить внимание, если вам нужно организовать горячую линию:
Прикиньте объёмы, которые вы передадите в колл-центр. Это будут все звонки или только часть, которую вы не успеваете принимать сами? Сможет ли колл-центр быстро адаптироваться к увеличению звонков, например, в период скидок и специальных предложений клиентам.
Определитесь с каналами коммуникации. Клиенты вам только звонят или также пишут в социальные сети и мессенджеры? Вы можете выбрать, какие каналы передать в колл-центр.
Уточните KPI. На горячей линии важны сервисные показатели: SL, AC, ACA. Подробнее о них можно прочитать в статье нашего блога. С помощью метрик оценивается эффективность работы горячей линии: как долго клиенты «висят» на линии, сколько из них бросают трубку, не дождавшись ответа, насколько быстро операторы помогают клиентам и многие другие.
Решите, нужна ли вам маршрутизация звонков. Нужно ли переводить звонки на ваших сотрудников, в каких случаях?
Если вам нужны исходящие звонки:
Определите, что будет считаться лидом. Какова конечная цель диалога: собрать контакт клиента, получить его согласие на покупку, записать на прием? Четко определив критерии, вы всегда сможете оспорить нецелевые лиды с КЦ.
Просчитайте свои ресурсы. Сколько заинтересованных клиентов вы готовы обрабатывать ежедневно? Два оператора колл-центра могут обзвонить 1000 контактов примерно за 4 дня и привести вам много клиентов. Поэтому важно оценить собственные ресурсы: хватит ли их для обработки такого количества новых заказов?
Сформируйте портрет ЦА и уточните алгоритм сбора базы, если вы рассчитываете, что базу вам предоставит колл-центр. Как можно подробнее опишите целевую аудиторию вашего продукта: возраст, пол, регион; если вас интересует сегмент B2B, то укажите ОКВЭД, размеры компании и так далее. Спросите у менеджера по продажам, сможет ли КЦ найти контакты по заданным параметрам в нужном количестве.
Уточните, как КЦ будет передавать вам новые лиды. В идеале — получать мгновенные уведомления на почту о новом заинтересованном клиенте сразу по завершении звонка, чтобы вы могли оперативно его обработать, пока он «теплый».
Пользуясь этими критериями, будет проще сформулировать задачу и выбрать подрядчика.
Совет №3. Соберите обратную связь у клиентов КЦ и запросите кейсы
При выборе подрядчика ищите реальные кейсы и отзывы реальных клиентов КЦ. Запросите у колл-центра перечень действующих заказчиков, желательно тех, с кем можно связаться и получить обратную связь. Если список состоит только из крупных компаний, а шансы получить отзыв из первых рук стремятся к нулю, то запросите у менеджера описание кейсов, максимально похожих на ваш.Кейс — это не только логотип компании с красивыми цифрами, но еще и подробное описание механики проекта, задачи заказчика, алгоритма работы с ошибками и низкими показателями, KPI, инструментов, использованных для достижения цели, и многое другое. Вы должны четко понимать, как компания работает на каждом из этапов проекта.
Изучив кейсы, задайте уточняющие вопросы менеджеру и оцените его осведомленность: насколько он разбирается в теме, смог ли объяснить все непонятные моменты.
Наличие успешных кейсов — не гарантия, что ваш проект будет реализован также. Однако если кейсов нет, то колл-центр либо появился совсем недавно, либо не имел опыта запуска проектов на подобных направлениях, что в любом случае не сыграет вам на руку.
Совет №4. Выясните, как будет выглядеть сценарий
Задайте подрядчику следующие вопросы:Как выглядит готовый сценарий: распечатанный документ, файл в текстовом редакторе или компьютерное ПО с интерактивным интерфейсом?
В крупных колл-центрах сценарий — это интерактивное ПО, которое позволяет операторам выполнять все требования заказчика по скрипту.
Оператор видит только ту информацию, которая необходима ему на конкретном этапе диалога. Озвучив необходимую фразу, специалист отмечает реакцию клиента, и программа сама предлагает ему следующую реплику на основе скрипта.
Кроме того, ПО выводит на экран подсказки: на что обратить внимание в текущем блоке, что не забыть сказать клиентам и т.д. Все это сильно снижает влияние человеческого фактора — даже новички отлично ориентируются в сценарии и четко следуют алгоритму беседы.
Если информации не хватило, у оператора всегда под рукой электронная база знаний по проекту. Наличие ПО сильно упрощает работу: в пару кликов сотрудник получит доступ к данным, которые интересуют клиента, будь то технические характеристики вашего продукта или стоимость разных комплектаций.
Кто занимается разработкой?
Мы рекомендуем искать колл-центр, где сценарии пишет профильный специалист, желательно, чтобы это был бывший оператор. Опыт работы на линии позволяет сотрудникам создавать наиболее эффективные скрипты: они внедряют собственные продающие лайфхаки, на практике «обкатали» несколько десятков скриптов и знают, что раздражает клиентов, а что заставляет их заинтересоваться в покупке услуг.
Наличие выделенного сотрудника, все рабочее время которого посвящено исключительно написанию сценария, повышает качество диалогов с клиентами и шансы на достижение вашей цели.
Будет ли колл-центр вносить корректировки в сценарий и согласовывать их с вами?
В 99% случаев сценарий требует доработки в ходе проекта, колл-центр должен регулярно оценивать его эффективность и вносить правки. Узнайте, будет ли подрядчик обсуждать изменения с вами.
Совет №5. Спросите об обучении и мотивации операторов
Задайте вопросы, которые помогут оценить подход колл-центра к подготовке сотрудников:Кто обучает операторов?
Обучать сотрудников должен тренер, а не руководитель группы или другой многопрофильный специалист, который параллельно выполняет еще 20 различных задач. Лучше, если в компании есть полноценный отдел, в функционал которого входит только подготовка операторов к проектам, это повысит качество консультаций и процент продаж.
Есть ли система повышения квалификации для операторов?
Наличие регулярного и системного обучения операторов демонстрирует серьезность подхода КЦ к подготовке сотрудников. Обход секретарей, навыки отработки возражений, работа с негативными клиентами — важные навыки сотрудника, который напрямую общается с клиентами. Чтобы их развивать, колл-центры должны проводить тренинги и мастер-классы на постоянной основе.
Внедряет ли КЦ премии, которые напрямую зависят от продаж?
Такой подход гарантирует интерес сотрудников к выполнению задачи.
Совет №6. Уточните, как КЦ работает с KPI на проектах
Отслеживать KPI — одна из ключевых задач КЦ, благодаря этому можно оценить эффективность работы операторов, сценария и всего проекта в целом. В телефонных продажах это может быть количество лидов или процент брошенных трубок, на горячих линиях — время обработки одного заказа, длительность ожидания ответа и иные сервисные показатели, ссылку на подробное описание которых давали выше.Вопросы, которые нужно задать подрядчику:
Есть ли в компании внутренний контроль качества?
Обратите внимание на запись звонков: осуществляется ли она, где хранится? Прослушивать и анализировать нужно диалоги как с положительным результатом, так и с негативным. Важно отследить, что именно говорят клиенты при отказе, какие возражения встречаются чаще всего, насколько хорошо операторы их отрабатывают.
Спросите также, какой объем звонков отдел качества готов прослушивать, по каким критериям оценивается эффективность сценария, и будете ли вы иметь неограниченный доступ к записям.
Как вы будете следить за показателями на проекте?
Уточните, можно ли выбрать формат, в котором вы будете получать отчетность по ходу проекта: статистику будут высылать в определенные промежутки времени (ежедневно, еженедельно) или подрядчик предоставляет клиентам постоянный доступ к актуальным данным? Возможно, КЦ откроет вам личный кабинет, где отображаются текущие цифры. Важно держать руку на пульсе, чтобы оперативно вносить корректировки.
Как колл-центр работает с низкими показателями?
Сразу после старта проекта — через день или даже несколько часов — производится первая аналитика. Спросите у менеджера, что будет делать компания, если результаты окажутся низкими: менять сценарий, дообучать операторов, корректировать базу? Или продолжит работать в таком же режиме?
Совет №7. Уточните условия оплаты
Прежде чем выбрать определенный КЦ, вы можете договориться об оплате как за минуты разговора операторов с клиентами, так и за конечный результат — например, лид или заявку. Кроме того, заранее уточните, какие способы оплаты компания предлагает своим клиентам: пост- или предоплата, оплата частями, покупка пакета минут и так далее.Уже при первом контакте важно обратить внимание на работу менеджера по продажам. Вам должны выслать подробное коммерческое предложение со всеми цифрами, включая стоимость дополнительных услуг: подготовки сценария, отчетности, менеджмента и так далее. Когда получите документ с подробными данными, еще раз уточните, окончательная ли указана сумма.
Совет №8. Ищите истину в балансе
Пользуясь критериями, описанными в статье, при выборе подрядчика также руководствуйтесь принципом «золотой середины». Наличие у КЦ именитых заказчиков не гарантирует качество предоставления услуг. Более того, если в основном колл-центр работает с крупными проектами, а ваша задача не отличается большими объемами, то есть вероятность, что в случае нехватки ресурсов жертвовать будут проектами менее масштабными.Оптимальный вариант — выбрать компанию, которая решит ваши задачи, не завышая при этом ценник.
