Как работает правильная горячая линия

Задумывались ли вы, почему из 10 компаний, куда мы звоним, чтобы записаться на прием к врачу или узнать, как заблокировать кредитную карту, более половины вызывают только расстройство?

Правильная горячая линия работает так, чтобы решались задачи вашего бизнеса. Клиенты должны получать грамотную консультацию, а вы - обладать исчерпывающими данными и знать, как много звонков поступает, по каким вопросам к вам обращаются, решаются ли проблемы клиентов при первом обращении или им приходится звонить повторно, сколько времени клиенты висят на линии и т.д.


Как запускается горячая линия


Работа над проектом по созданию горячей линии проходит в 5 этапов:


1. Определить цели и задачи


Прежде всего заказчик и колл-центр определяют задачи, которые должны решаться с помощью горячей линии. Например, медицинскому центру нужно записывать пациентов на прием. Интернет-магазинам необходимо принимать звонки, чтобы консультировать клиентов по товарам и оформлять заявки на покупку. Некоторым компаниям требуется первая линия технической поддержки для того, чтобы решать по телефону технические вопросы (не работает принтер, не включается касса и т.п.)


Заказчик и колл-центр на этом этапе договариваются о том, как именно будет строиться работа, в какие сроки она будет сделана, по каким параметрам будет оцениваться эффективность и прочие вопросы, о которых вы можете более подробно узнать в статье как  провести переговоры с колл-центром.


2. Собрать информацию


Наши специалисты составляют опросник для заказчика, чтобы собрать всю необходимую информацию о компании, об услугах и товарах, о настройке специализированных программ и оборудования (если речь идет о первой линии технической поддержки) и пр. Без этой информации дальнейшие этапы работы невозможны.


3. Разработать сценарий


На основе брифа (опросника) создается сценарий беседы с клиентом, его согласуют с заказчиком и тестируют. Оператор придерживается сценария, но не читает его слово в слово, в живом диалоге допускается импровизация. Иногда во время такой импровизации рождаются фразы, которые оказываются более убедительными, чем те, что были в заготовке.


Например, один наш сотрудник, предлагая подключение ТВ-каналов и отрабатывая возражение клиентов, придумал такую фразу: ”если вам понравится, будете пользоваться дальше, если не понравится, отключить всегда успеете. Отключить проще простого.” Этой фразы не было в сценарии, но, анализируя звонки, мы заметили, что она позволяла переубедить сомневающихся клиентов в покупке и стали использовать данный речевой модуль в работе. На любом этапе в сценарий можно вносить правки, если это нужно.


4. Обучить операторов


Отдел обучения разрабатывает тренинги с учетом особенностей проекта. Операторы должны хорошо знать не только теорию (свойства продукта, его преимущества, особенности проекта, информацию о компании заказчика и пр.), но и пройти практическую часть обучения. Они отрабатывают в игровой форме навыки беседы с конфликтными абонентами, учатся продавать, убеждать, отвечать на претензии и т.п.


5. Вести аналитику


После того, как клиент повесил трубку, работа колл-центра не заканчивается. Звонки записываются, их слушают и анализируют сотрудники отдела контроля качества, следят за тем, чтобы операторы корректно консультировали клиентов, не отклонялись от сценария, соблюдали современные стандарты качества. По проекту ведется детализированная отчетность, которая отправляется заказчику в удобном для него формате.


Технология управления звонками


Для приема звонков в нашей компании используется свое собственное программное обеспечение. Оно позволяет отвечать на звонки, обрабатывать сообщения в чатах и мессенджерах, распределять нагрузку между операторами в зависимости от их квалификации.

 Программа знает, какую квалификацию имеет каждый оператор: одни отвечают за продажи, другие владеют иностранным языком, третьи консультируют по продукту и т.п. Система распределяет обращения в зависимости от того, с каким вопросом обращаются клиенты. Все это позволяет быстрее отвечать на звонки, повышать качество обслуживания и увеличивать продажи, если на горячей линии предполагаются дополнительные продажи.



Иногда случается так, что клиент вешает трубку до того, как дождется ответа. Теряется ли такой звонок? Нет, программа фиксирует данные абонента и автоматически перезванивает ему. Как только абонент снимает трубку, программа соединяет его с освободившимся оператором. Если же клиент перезвонил в компанию сам, то программа не набирает его номер.


Голосовой помощник горячей линии


Когда вы звонили на горячую линию, то наверняка сталкивались с роботом, который предлагал “Нажать цифру 1, чтобы узнать, как пополнить счет на телефоне, нажать 2, чтобы узнать про условия вашего тарифа, нажать 3, чтобы отключить платные услуги”.


Это система IVR, голосовой помощник, который может информировать клиента по некоторым вопросам и дать ответ без помощи оператора. IVR позволяет снизить затраты на обслуживание горячей линии, автоматически перераспределить вызовы на нужного специалиста, уменьшить время ожидания клиента на линии, освободить операторов от часто задаваемых вопросов. Специалисты колл-центра ведут статистику, фиксируя процент клиентов, которых удалось обслужить с помощью этого робота.


Параметры, по которым оценивается эффективность


Для того, чтобы понять, насколько хорошо справляется с работой горячая линия, специалисты колл-центра отслеживают определенные показатели, например, насколько заинтересован оператор в решение проблемы абонента, насколько полную информацию он предоставил, как быстро было обработано обращение.


Кроме того, мы контролируем соблюдение договоренностей с заказчиком по другим показателям. Например, AD (Average Delay), который определяет, какое время ожидания допустимо для клиента до соединения с оператором: 5, 8 или 10 секунд. Эта цифра обсуждается до запуска проекта. Есть и другие показатели, о которых более подробно мы рассказывали в статье как оценить эффективность колл-центра.


Резюме


Правильная горячая линия – это сложный процесс, который требует серьезной подготовки, а потому ее организацию лучше доверить экспертам. Тогда будут решаться задачи вашего бизнеса, вы сможете отслеживать аналитику по проекту, а клиенты будут лояльны к компании.

Хотите больше интересного и полезного контента о колл-центрах? Читайте нас на яндекс дзен!


Колл-центр для бизнеса
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал