Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра

Работа в колл-центре

Меня зовут Сергей Щербина, я - генеральный директор в аутсорсинговом контактном центре «Smarter». В мае нашей компании исполнилось 8 лет. За это время мы прошли путь от микробизнеса до компании федерального уровня. Цифры скажут сами за себя: 10 подразделений в разных регионах РФ и СНГ, более 1800 человек в команде, 60 000 000 совершенных и принятых звонков. Среди наших клиентов крупные игроки рынка: Теле 2, Ростелеком, Сбербанк, Окко, Рив Гош, Л’Этуаль, НТВ +.

Тогда, в 2013 году, я и представить не мог, что компания достигнет таких размеров. Постоянно случались проблемы, но ни я, ни мои партнеры не теряли веру в собственные силы и проявляли упорство. Именно это и помогло воплотить желание в реальность. Я расскажу, как создавался «Smarter», через какие трудности мы прошли, и как нам удалось увеличить объем проектов от 1 до 300 в год.

Всё начинается с идеи

Я прошел путь от менеджера по продажам в разных сферах бизнеса до директора по продажам. Моего опыта и знаний было достаточно для того, чтобы начать свое дело именно в этой отрасли. Ко всему прочему добавилось осознанное желание работать на себя и уверенность, что все получится.

Проблема заключалась в финансах. Насколько были амбициозны мои планы, настолько ничтожны те средства, которыми я располагал для реализации идеи, поэтому пришлось начать с малого.

Домашний офис

У меня не было ни помещения, ни сотрудников, зато были отличные навыки продаж. Именно они и пригодились. Я находил клиентов, передавал их в небольшие колл-центры, которые брали проекты в работу. Выступал в роли посредника, имел процент от сделки. Зарабатывать деньги получалось, но это было не то, что я хотел.

Параллельно на обычном флипчарте, который стоял у меня в спальне, я расписал по пунктам, что нужно сделать, чтобы начать свое дело, какие-то простые вещи: зарегистрировать ООО, придумать название и т.д. Визуализировал план и действовал по нему.

Долго думал над названием, хотелось отразить в нем идею, что компания умеет эффективно работать над проектами. На тот момент у меня был опыт работы в контакт-центре на разных позициях. Я знал эту отрасль и со стороны продавца, и со стороны менеджера проектов, и со стороны заказчика. В итоге назвал компанию «Smarter». Мне показалось, что это слово отражает суть. «Smarter» значит умнее, то есть эффективнее, быстрее, экономически целесообразнее.

Когда создал юрлицо, первым делом пошел на переговоры с коммерческим директором питерского интернет-провайдера, предложил свои услуги. Выслушав меня, он согласился дать проект, причем гораздо более масштабный, чем я мог представить.

Проект подразумевал наличие компетенций, которые я еще не успел наработать, поэтому решил подключить к делу своего бывшего коллегу, Евгения Дробовича. Я был уверен, что он сможет наладить процессы, необходимые для реализации задачи, и проконтролировать качество. Женя знал всю кухню колл-центра от и до: начинал карьеру с оператора, побывал в роли аналитика контроля качества, тренера, руководителя отдела обучения, а потом вырос до руководителя ЦОВ. У меня не было сомнений, что вместе с ним мы выполним задачу.

Первые площадки

После того, как мы успешно справились с проектом для интернет-провайдера, получили предложение открыть площадку в Приднестровье. Появился партнер, готовый предоставить офис в городе Бендеры.

Мы решили попробовать. Собрали чемоданы, отправились в ПМР (Приднестровская Молдавская Республика). Закупили столы, компьютеры, нашли сисадмина, который настроил сеть. Так и появилась наша первая площадка, а чуть позже вторая - в соседнем городе Тирасполе.

Работа шла, поступали заказы, но в какой-то момент возникла проблема с командой. Местные менеджеры оценивали кандидатов не по профессиональным и личным качествам, а по степени родства, т.е. брали на работу своих. Так уж тут принято, развито кумовство. Сколько бы мы с этим не боролись, ничего не менялось, и случилась ссора. Партнер застал нас врасплох, закрыв площадку в Бендерах одним днем.

Мы не могли потерять своих заказчиков. Чтобы довести до конца все проекты, пришлось экстренно подключать к работе второй офис в Тирасполе. Было сложно, но мы справились.

Этот опыт стал нашей репетицией открытия крупного колл-центра. Тогда, запустив дело на маленьких объемах, мы увидели свои ошибки и уже не повторяли их при открытии следующих площадок.

Проработав чуть меньше года, мы получили предложение о партнерстве от Дмитрия Жигалина, моего давнего знакомого и коллеги. Он пришел к нам в 2014 году. Ранее успешно занимался продажами в контактном центре, имел связи с компаниями, которые могли быть нашими потенциальными клиентами.

Закладка фундамента

После Приднестровья мы твердо решили вернуться домой и развивать свое дело в каком-нибудь городе поближе к Питеру. На тот момент мы уже заработали достаточную сумму, чтобы открыть офис самостоятельно. В 2015 я с женой проводил новогодние праздники в городе Псков. Город мне понравился, подумал, что было бы неплохо открыть тут площадку, поделился идеей с Евгением и Дмитрием, и они поддержали меня.

Первый год оказался очень сумбурным, постоянно что-то случалось. Находили классные офисы, но в последний момент все срывалось: то затягивались сроки ремонта, то оказывалось, что в помещении нет интернета. Перед самым открытием выстроилась очередь кандидатов, желающих работать у нас, но в тот момент, когда нужно было выйти на работу большинство из них куда-то исчезло. Нас накрывал снежный ком проблем. Но чем больше их становилось, тем с большим энтузиазмом мы их решали.

Сейчас в Пскове сосредоточена работа с горячими линиями. Ребята принимают звонки от клиентов крупнейших компаний: Rambler, Ривгош и др.

В 2017 здесь появился уникальный отдел, который нельзя отнести к классическим направлениям колл-центра. Тут не занимаются продажами и консультированием. Специалисты курируют ремонт и обслуживание банкоматов в РФ и в странах СНГ. Отслеживают поломки, контролируют приход инженера на точку и осуществление ремонта. Спрос на услугу растет, штат отдела за 4 года увеличился с 1 до 41 сотрудника. Сейчас мы обслуживаем 30 000 банкоматов.

Несмотря на сложности старта, площадка в Пскове стала первым кирпичиком большой компании.

Расширение за счет дистанционных сотрудников

Еще одним толчком в развитии компании можно назвать привлечение дистанционных операторов. Мы искали ребят из разных регионов РФ и Украины. Это стало правильным решением. Smarter постепенно наращивал объемы, брал все больше проектов, при этом нам не пришлось вкладываться в аренду дополнительного офиса и обустройство рабочих мест. А заработанные и сэкономленные деньги мы могли инвестировать в развитие. Первый звонок и первую заявку отдел совершил 4 мая 2015.

Управление удаленной командой - это сложный, но интересный опыт. Тогда мы еще не знали, как сильно он нам пригодится в период пандемии. Сейчас у нас более 400 дистанционных сотрудников, и по эффективности они ничем не уступают офисным операторам.

Сильные управленцы - двигатели компании

В 2015 году мы пригласили в команду Ирину Степнову, которую знали, как человека, умеющего классно описывать бизнес-процессы и составлять технические задания.

Любой колл-центр начинается с технологий. Мы долго не могли выбрать подходящее ПО. Разработки от лидера области Naumen стоили дорого. Нам приходилось тестировать разные системы. В итоге остановились на доступном VICIDIAL, но нашей целью было разработать свое ПО, полностью адаптированное под индивидуальные потребности бизнеса. Мы искали человека, который умеет писать грамотные ТЗ для IT-специалистов. Вот тут-то мы и вспомнили про Ирину.

Она справилась с большой и сложной задачей, составила всевозможные инструкции и регламенты, после чего перешла на другую ступень и стала руководить площадкой в Пензе, где мы открылись в том же году. Постепенно офис расширился, сейчас здесь сосредоточен практически весь АУП: отдел контроля качества и разработки сценариев, департамент персонала, ИТ-подразделение и др. Ирина внесла большой вклад в развитие компании и занимает должность заместителя исполнительного директора.

В 2016 году у нас появилась еще одна площадка, на этот раз выбор пал на Казахстан (г. Шымкент), а в 2017 открылось подразделение в Великом Новгороде.

Взлеты и падения


Несмотря на то, что компания быстро развивалась, в 2017 году случился кризис. Заказы были, клиенты оплачивали счета, но произошел большой кассовый разрыв. То есть мы получали деньги за работу не сразу. Допустим, взялись за проект в январе, а деньги за него получили только в июне. Но до июня нам нужно ежемесячно оплачивать аренду, выдавать зарплату сотрудникам и т.д. Мы слишком поздно осознали проблему, у нас не хватало финансов, чтобы покрыть все расходы.

Мы честно объяснили сотрудникам, какая возникла проблема и сказали, что готовы сохранить за ними рабочие места, платить оклад, но в течение полугода будем вынуждены урезать премии. Может быть, благодаря нашему отношению к людям, все вошли в положение, и нам удалось сохранить команду. Но нам пришлось в тот момент отказаться от двух дорогостоящих топ-менеджеров.

Ситуация через какое-то время выправилась. Мы продолжили осваивать новые территории, в 2018 открыли площадки в Кузнецке и Кирове.

Для многих компаний трудным периодом оказался 2020 год. Но мы пережили пандемию относительно спокойно. Спрос на услуги колл-центра только вырос. Переход на home office прошел безболезненно и оперативно, в том числе благодаря нашему пятилетнему опыту управления удаленной командой. Пока остальные компании сокращали сотрудников, мы продолжали расти: в феврале 2020 открыли филиал в Сердобске, а в 2021 - вторую площадку в Пензе.

«Smarter» сегодня


Сегодня мы - контактный центр федерального уровня. Как я и говорил в начале, сейчас в команде работает более 1800 сотрудников, и эта цифра все время растет.

Управление компанией не зациклено на одном человеке. Каждый из трех учредителей имеет свою зону ответственности. Благополучие каждого из нас напрямую зависит от успешного ведения бизнеса, поэтому мы работаем с полной отдачей, это же ценим и во всей команде. Никакого секрета успеха не существует, просто нужно любить своё дело и вкладываться в него на 100%. Поэтому мы постоянно ездим в командировки, вживую встречаемся с людьми, обсуждаем текущие задачи и строим амбициозные планы на будущее, а также большой и дружной компанией раз в год собираемся в одном из городов, проводим спортивные игры, отдыхаем и просто веселимся.

Если оглядываться назад, то я бы ничего не менял. Снова прошел бы тот же путь, наступил бы на те же грабли. Все, что случилось за 8 лет истории - это ценный опыт. Именно благодаря нему, мы достигли таких масштабов.

Вам также будет интересно

Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
7 лет на связи
7 лет на связи
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.