Как справляются со стрессом операторы колл-центра

Колл-центр для бизнеса
Работа с людьми считается стрессовой. О том, как подготовить сотрудников к общению с клиентами и оставаться в ресурсе, нам рассказала Галина Чугреева, руководитель отдела обучения «Smarter».

Как компания готовит сотрудников?

Прежде всего мы проводим тренинги, направленные на предотвращение эмоционального выгорания. Сюда относится наш уникальный тренинг по стрессоустойчивости и “эмоциональная компетенция в обслуживании клиентов”. Дополнительно о нашей системе обучения вы можете прочитать здесь.

Мы обучаем операторов навыкам ассертивного поведения и активного слушания, приемам снятия негатива, самоконтролю, изучаем природу эмоций и учимся управлять ими.

Оператор может расстраиваться, что девять клиентов из десяти говорят ему “нет” и начинают критиковать предлагаемый продукт. Понять эмоции клиента будет проще, если помнить о том, что сопротивление возникает на уровне инстинктов. Когда в нашей жизни появляется что-то новое, мы должны убедиться в том, что это безопасно, начинаем критиковать предмет, искать в нем подвохи. Если дать понять клиенту, что вам знакомы его опасения, эмоционально присоединиться к нему, то дальше с помощью вопросов и изученных приемов можно будет уйти от негатива к конструктивному диалогу.

Проводятся ли какие-то мероприятия, кроме тренингов?

Да, мы проводим конкурсы и активности, которые направлены не только на снятие стресса, но и являются дополнительной мотивацией: конкурсы на выработку часов или самую высокую результативность на проекте.

С 2016 года мы регулярно проводим открытый показ фильмов. Мы выбираем фильмы по рейтингам и отзывам, которые связаны с нашей бизнес-реальностью, с нашими задачами. Например, кино про достижение успеха, преодоление себя, про силу воли, иногда про продажи. После просмотра операторы обсуждают фильм, делятся впечатлениями. Все это позволяет мыслить шире, находить ответы на свои вопросы, видеть, как другие люди справляются со стрессом, жизненными трудностями и просто приятно провести время с коллегами.

Еще один пример - это профессиональные игры, где участники с помощью ассоциаций, синонимов и пантомимы должны объяснить своим командам слова, связанные с проектом, на котором они работают. Например, что такое обещанный платеж, пакет интернета, перенос остатков, круглосуточная горячая линия и прочее. Есть игры по аналогии с известными телешоу "Своя игра" или "Где логика?" В них операторам нужно также ответить на вопросы, связанные с проектами, на которых они работают. Это добавляет свою яркую нотку в рабочие будни и отлично разряжает обстановку.

Что еще?

Мы разрабатываем не только тренинги, но и точечные мастер-классы под потребность бизнеса. Например, если на каком-то проекте требуется работать с претензиями, мы проводим узко-специальное обучающее мероприятие, прокачивающее один конкретный навык. Иногда сотрудникам требуется не столько прокачка навыков, сколько возможность выговориться, обсудить сложные кейсы. Мы предоставляем такую возможность. Без ложной скромности могу сказать, что наш отдел обучения обладает достаточной экспертностью, чтобы создать тренинг под любой запрос колл-центровой бизнес-реальности.

Вам также будет интересно

Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
7 лет на связи
7 лет на связи
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email