Время чтения:
Месяц назад наш действующий клиент Алексей, директор медицинского центра, рассказал про то, как искал колл-центр для приема входящих обращений и в итоге пришел к нам. Мы уже описывали правила поиска надежного колл-центра, но снова вернулись к этой теме. Примеры из истории нашего клиента кажутся довольно распространёнными и могут быть полезны для тех, кто ищет подрядчика. Алексей поделился своим опытом и дал несколько советов.
— Почему эта тема актуальна?
Когда мы пришли к решению отдать горячую линию на аутсорсинг, я думал, что это простая задача. Найти в поисковике несколько компаний, запросить коммерческое предложение, выбрать самое подходящее и дело в шляпе! Но на практике все оказалось сложней. Далеко не все компании выслали мне коммерческое предложение. Был случай, когда я выбрал подрядчика, но остался недоволен качеством работы. Ошибка в этом деле может стоит очень дорого.
— В чем особенности поиска колл-центра?
Нужно понимать, что выбор колл-центра - это не покупка бытовой техники в интернет-магазине, где достаточно почитать отзывы покупателей и описание товара. Надо быть внимательным на каждом этапе: от разговора с оператором до составления коммерческого предложения.
— На что обратить внимание при общении с оператором?
Лучший способ проверить, как общаются операторы с клиентами - позвонить в колл-центр самостоятельно и оценить, насколько они вежливы, отвечают ли на ваши вопросы, решают ли ваши проблемы. Я позвонил в 5 компаний, везде операторы уточняли, по какому вопросу я звоню. Самое смешное, что в одном колл-центре так и не поняли, что я - потенциальный клиент с запросом на услуги. Оператор подумал, что у меня есть рекламное предложение и упорно не хотел меня соединять с менеджером по продажам, такого поворота я совсем не ожидал. В другом колл-центре менеджера по продажам не оказалось на месте, мне обещали перезвонить, но в итоге про меня просто забыли. Только в трех компаниях из пяти мне удалось поговорить с отделом продаж.
— К чему прислушаться в разговоре с отделом продаж?
Менеджер должен соблюдать сроки, выполнять обещания. Если он сказал, что отправит коммерческое предложение сегодня, но делает это через неделю, то он не вызывает доверия. Еще я считаю, что хороший специалист задает много уточняющих вопросов. Чем больше, тем лучше. В одном контактном центре меня почти ни о чем не спросили, никто не поинтересовался ни спецификой, ни потребностями нашей организации, в итоге я получил шаблонное коммерческое предложение.
— Что важно в коммерческом предложении?
Как я уже сказал, однажды мне прислали шаблонное предложение. По сути это был просто прайс. Такого не должно быть. В качественном предложении всегда указаны цифры и условия, которые обговаривались с менеджером и которые подходят именно вашей компании. Причем цифры должны быть четко прописаны. Я имею ввиду тарификацию, количество обрабатываемых обращений в день, время, выделенное на общение с клиентом и т.д.
— Какие вопросы задать менеджеру?
Для каждого заказчика вопросы индивидуальны. Например, для нас было важно узнать, как происходит подготовка и запуск проекта; по каким принципам отбирается персонал; как проводится обучение; проводится ли пробный звонок перед запуском проекта и можно ли его послушать; кто будет контролировать работу (мы или сотрудники колл-центра); если проект запустили и результаты нас не устраивают, то как будет решаться проблема и сколько времени это займет; в каком виде отправляется отчет о проделанной работе.
— На какие грабли наступали при выборе колл-центра?
Выбирал компании с низкими ценами. Хотел сэкономить. В одном контактном центре наш проект запустили с опозданием на две недели. А когда я прослушал несколько звонков, то заметил, что операторы делают ошибки. После моих корректировок ничего не изменилось. Оказалось, что колл-центр предлагает низкие цены, потому что экономит на персонале: один и тот же менеджер занимался и обучением, и разработкой проектов, и общением с клиентами. Контролировать качество работы было некому. Говорят, скупой платит дважды. Мы зря заплатили деньги, нам пришлось искать другого подрядчика.
— Стоит ли полагаться на рейтинги и отзывы?
Не вижу смысла ориентироваться только на них. Как показывает практика, положительные отзывы обычно никто не оставляет. Пишут только тогда, когда есть какой-то негатив. Я обычно делаю так: прошу менеджера по продажам показать примеры успешных проектов. Еще можно выйти на компании, которые сотрудничали с заинтересовавшим вас колл-центром и запросить рекомендации. В идеале, чтобы эта компания занималась той же сферой деятельности, что и вы.
—Что еще посоветуете?
Помимо всего того, что я сказал ранее, я обращаю внимание на такие детали: как выглядит сайт колл-центра, насколько качественны презентационные материалы о компании, насколько пунктуален менеджер, чувствую ли я его заинтересованность во мне, готов ли он показать офис.
