Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера

Колл-центр для бизнеса
Месяц назад наш действующий клиент Алексей, директор медицинского центра, рассказал про то, как искал колл-центр для приема входящих обращений и в итоге пришел к нам. Мы уже описывали правила поиска надежного колл-центра, но снова вернулись к этой теме. Примеры из истории нашего клиента кажутся довольно распространёнными и могут быть полезны для тех, кто ищет подрядчика. Алексей поделился своим опытом и дал несколько советов.

— Почему эта тема актуальна?
Когда мы пришли к решению отдать горячую линию на аутсорсинг, я думал, что это простая задача. Найти в поисковике несколько компаний, запросить коммерческое предложение, выбрать самое подходящее и дело в шляпе! Но на практике все оказалось сложней. Далеко не все компании выслали мне коммерческое предложение. Был случай, когда я выбрал подрядчика, но остался недоволен качеством работы. Ошибка в этом деле может стоит очень дорого.


— В чем особенности поиска колл-центра?
Нужно понимать, что выбор колл-центра - это не покупка бытовой техники в интернет-магазине, где достаточно почитать отзывы покупателей и описание товара. Надо быть внимательным на каждом этапе: от разговора с оператором до составления коммерческого предложения.

— На что обратить внимание при общении с оператором?
Лучший способ проверить, как общаются операторы с клиентами - позвонить в колл-центр самостоятельно и оценить, насколько они вежливы, отвечают ли на ваши вопросы, решают ли ваши проблемы. Я позвонил в 5 компаний, везде операторы уточняли, по какому вопросу я звоню. Самое смешное, что в одном колл-центре так и не поняли, что я - потенциальный клиент с запросом на услуги. Оператор подумал, что у меня есть рекламное предложение и упорно не хотел меня соединять с менеджером по продажам, такого поворота я совсем не ожидал. В другом колл-центре менеджера по продажам не оказалось на месте, мне обещали перезвонить, но в итоге про меня просто забыли. Только в трех компаниях из пяти мне удалось поговорить с отделом продаж.

— К чему прислушаться в разговоре с отделом продаж?
Менеджер должен соблюдать сроки, выполнять обещания. Если он сказал, что отправит коммерческое предложение сегодня, но делает это через неделю, то он не вызывает доверия. Еще я считаю, что хороший специалист задает много уточняющих вопросов. Чем больше, тем лучше. В одном контактном центре меня почти ни о чем не спросили, никто не поинтересовался ни спецификой, ни потребностями нашей организации, в итоге я получил шаблонное коммерческое предложение.

— Что важно в коммерческом предложении?
Как я уже сказал, однажды мне прислали шаблонное предложение. По сути это был просто прайс. Такого не должно быть. В качественном предложении всегда указаны цифры и условия, которые обговаривались с менеджером и которые подходят именно вашей компании. Причем цифры должны быть четко прописаны. Я имею ввиду тарификацию, количество обрабатываемых обращений в день, время, выделенное на общение с клиентом и т.д.

— Какие вопросы задать менеджеру?
Для каждого заказчика вопросы индивидуальны. Например, для нас было важно узнать, как происходит подготовка и запуск проекта; по каким принципам отбирается персонал; как проводится обучение; проводится ли пробный звонок перед запуском проекта и можно ли его послушать; кто будет контролировать работу (мы или сотрудники колл-центра); если проект запустили и результаты нас не устраивают, то как будет решаться проблема и сколько времени это займет; в каком виде отправляется отчет о проделанной работе.

На какие грабли наступали при выборе колл-центра?
Выбирал компании с низкими ценами. Хотел сэкономить. В одном контактном центре наш проект запустили с опозданием на две недели. А когда я прослушал несколько звонков, то заметил, что операторы делают ошибки. После моих корректировок ничего не изменилось. Оказалось, что колл-центр предлагает низкие цены, потому что экономит на персонале: один и тот же менеджер занимался и обучением, и разработкой проектов, и общением с клиентами. Контролировать качество работы было некому. Говорят, скупой платит дважды. Мы зря заплатили деньги, нам пришлось искать другого подрядчика.

Стоит ли полагаться на рейтинги и отзывы?
Не вижу смысла ориентироваться только на них. Как показывает практика, положительные отзывы обычно никто не оставляет. Пишут только тогда, когда есть какой-то негатив. Я обычно делаю так: прошу менеджера по продажам показать примеры успешных проектов. Еще можно выйти на компании, которые сотрудничали с заинтересовавшим вас колл-центром и запросить рекомендации. В идеале, чтобы эта компания занималась той же сферой деятельности, что и вы.

Что еще посоветуете?
Помимо всего того, что я сказал ранее, я обращаю внимание на такие детали: как выглядит сайт колл-центра, насколько качественны презентационные материалы о компании, насколько пунктуален менеджер, чувствую ли я его заинтересованность во мне, готов ли он показать офис.

Вам также будет интересно

Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
7 лет на связи
7 лет на связи
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал