Каналы связи с клиентом: тренды 2020

Колл-центр для бизнеса
Онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети становятся неотъемлемой частью нашей реальности: мы заказываем еду, оплачиваем счета и покупаем подарки, используя их. А иногда и вовсе обходимся без помощи живого оператора, общаясь с искусственным интеллектом в чат-ботах. Новая тенденция стремительно захватывает мир: чаты используют такие крупные компании, как Яндекс и Facebook. В чем же их преимущества и особенности?

Онлайн-чаты, соцсети и мессенджеры


Каких-то 5-10 лет назад никто и подумать не мог, что продлить страховку, закрыть кредитную карту, записаться к парикмахеру или купить тур можно, не выходя из дома. Сейчас все это делается в режиме онлайн, достаточно лишь написать сообщение в чате.

Операторами таких чатов могут быть сотрудники колл-центра, современное ПО которых обеспечивает мультиканальное обслуживание. Это значит, что операторы не только принимают звонки горячей линии, но и обрабатывают сообщения сразу из разных каналов: мессенджеров, социальных сетей и онлайн-чатов. При этом они ведут одновременно сколько угодно переписок, делают пометки, пользуются автоответами и многими другими плюшками. 

В чем преимущества онлайн-чатов для компании


  • Охватить клиентов, которые по каким-то причинам не могут говорить по телефону (человек с нарушением слуха или абонент, который в данный момент находится на работе/едет в общественном транспорте и ему проще писать, чем звонить). ​

  •  Доносить информацию, которая плохо воспринимается на слух. Например, о сложных технических характеристиках товара проще прочитать в сообщении. ​

  •  Легко и быстро вернуться к любому вопросу, если клиент или оператор что-то забыл. Например, адрес офиса, номер телефона или список документов. Для этого нужно просто посмотреть историю сообщений. ​

  • Ускорить обработку обращения за счет автоматических ответов и текстовых шаблонов. В некоторых чатах клиенту даже не нужно описывать проблему: он выбирает вопрос из предложенного списка.

  •  Индивидуальный подход. Если клиент есть в базе данных, то оператор увидит его ФИО, регион проживания, историю покупок и сможет сделать консультацию более детальной.

Как оценить работу оператора онлайн чата


Обработка операторами неголосовых коммуникаций оценивается по определенным критериям, их перечень утверждается с заказчиком на этапе запуска. Где-то приветствуются​ дружеская атмосфера и использование смайлов в переписке, другие компании предпочитают строгий деловой стиль.

Для кого-то важен индивидуальный подход (обязательное обращение к клиенту по имени и т.п.), другие хотят просто следовать установленным стандартам. Можно выделить несколько общих правил:

  • Если во время телефонной консультации недопустимо, чтобы оператор говорил с акцентом или неправильно ставил ударение в словах, то в онлайн чате не должно быть орфографических ошибок, нельзя забывать запятые и пренебрегать правилами грамматики. ​
  • Оператору необходимо четко понимать, что хочет клиент. Если он не разобрался в сути обращения, то консультация не получится адекватной, поэтому при необходимости он задает клиенту уточняющие вопросы.
  • Ответ оператора должен быть развернутым, соответствовать запросу клиента, предоставленная информация должна быть достоверной.
  • Обработка обращений должна происходить быстро, в рамках стандарта, оговоренного с заказчиком.


Чат боты: искусственный интеллект (AI)


Человечество стремится автоматизировать работу, это затронуло и сферу консультирования, в которой появились чат-боты или роботы-собеседники.

В чем преимущества чат-ботов

  • Моментальный ответ: чат-бот отвечает сразу, клиенту не нужно ждать.
  • Всегда онлайн: робот-собеседник на связи 24/7.
  • Сокращение ресурсов: вам не нужно нанимать и обучать операторов, чат-бот разрабатывается один раз и запускается в работу
  • Простота и удобство: клиент может провести оплату, заказать такси или сделать покупку, не выходя из дома, ему нужно лишь написать сообщение.

Чат-боты, конечно, не способны полностью заменить живого собеседника, но разработчики стараются сделать искусственный интеллект умнее. Это становится возможным, благодаря использованию нейронных сетей, которые являются «мозгом» робота и позволяют обучать его разным навыкам:

  • понимать естественную человеческую речь. Если клиент напишет «приветосики» или «йоу» вместо «здравствуй», это не введет робота в ступор;
  • уметь работать по сложному сценарию, например, не только принимать заказ, но и отменять его;
  • понимать запросы из длинных фраз. Даже если клиент напишет так: «умираю от голода привезите пиццу на московский пр. 35 сегодня к 18:00», робот сможет вычленить адрес, дату и обработать запрос.

Некоторые компании подходят к делу креативно и создают разные интерактивы для пользователей чат-ботов:

  • Tele2 ГигаBeats предлагал наложить музыку на голосовое сообщение клиента;
  • бот онлайн-кинотеатров Okko организовывал викторины на тему творчества Тарантино и дарил всем победителям скидки на его новое кино.
  • Иногда роботов стараются «очеловечить»: им дают имена (официантка Маргарита в чат-боте кафе или робот Гена, помогающий с продажей рекламы), а также добавляется фото робота-собеседника, что оживляет общение.


Не все боты совершенны. Наверняка, вы сталкивались с роботами, которые не могут распознать команду. Клиент спрашивает «почему у меня в этом месяце такие большие переплаты», робот обреченно отвечает «мне не понятен ваш запрос». А некоторые боты оказываются очень дерзкими и могут ответить матом или грубыми словами, как, например, Тинькофф. Но в любом случае боты активно развиваются и с каждым годом становятся все умней.

Онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети - это полноценный канал связи, который в дополнении с чат-ботами завоевывает мир. Вкладываетесь ли вы в развитие этого формата консультирования? Следуете ли современным трендам?

Вам также будет интересно

Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
7 лет на связи
7 лет на связи
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал