Каналы связи с клиентом: тренды 2020

Онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети становятся неотъемлемой частью нашей реальности: мы заказываем еду, оплачиваем счета и покупаем подарки, используя их. А иногда и вовсе обходимся без помощи живого оператора, общаясь с искусственным интеллектом в чат-ботах. Новая тенденция стремительно захватывает мир: чаты используют такие крупные компании, как Яндекс и Facebook. В чем же их преимущества и особенности?

Онлайн-чаты, соцсети и мессенджеры


Каких-то 5-10 лет назад никто и подумать не мог, что продлить страховку, закрыть кредитную карту, записаться к парикмахеру или купить тур можно, не выходя из дома. Сейчас все это делается в режиме онлайн, достаточно лишь написать сообщение в чате.
Операторами таких чатов могут быть сотрудники колл-центра, современное ПО которых обеспечивает мультиканальное обслуживание. Это значит, что операторы в одном окне обрабатывают сообщения сразу из разных каналов: мессенджеров, социальных сетей и онлайн-чатов. При этом они ведут одновременно сколько угодно переписок, делают пометки, пользуются автоответами и многими другими плюшками.

В чем преимущества онлайн-чатов для компании


  • Охватить клиентов, которые по каким-то причинам не могут говорить по телефону (человек с нарушением слуха или абонент, который в данный момент находится на работе/едет в общественном транспорте и ему проще писать, чем звонить). ​

  •  Доносить информацию, которая плохо воспринимается на слух. Например, о сложных технических характеристиках товара проще прочитать в сообщении. ​

  •  Легко и быстро вернуться к любому вопросу, если клиент или оператор что-то забыл. Например, адрес офиса, номер телефона или список документов. Для этого нужно просто посмотреть историю сообщений. ​

  • Ускорить обработку обращения за счет автоматических ответов и текстовых шаблонов. В некоторых чатах клиенту даже не нужно описывать проблему: он выбирает вопрос из предложенного списка.

  •  Индивидуальный подход. Если клиент есть в базе данных, то оператор увидит его ФИО, регион проживания, историю покупок и сможет сделать консультацию более детальной.

Как оценить работу оператора онлайн чата


Обработка операторами неголосовых коммуникаций оценивается по определенным критериям, их перечень утверждается с заказчиком на этапе запуска. Где-то приветствуются​ дружеская атмосфера и использование смайлов в переписке, другие компании предпочитают строгий деловой стиль.

Для кого-то важен индивидуальный подход (обязательное обращение к клиенту по имени и т.п.), другие хотят просто следовать установленным стандартам. Можно выделить несколько общих правил:

  • Если во время телефонной консультации недопустимо, чтобы оператор говорил с акцентом или неправильно ставил ударение в словах, то в онлайн чате не должно быть орфографических ошибок, нельзя забывать запятые и пренебрегать правилами грамматики. ​
  • Оператору необходимо четко понимать, что хочет клиент. Если он не разобрался в сути обращения, то консультация не получится адекватной, поэтому при необходимости он задает клиенту уточняющие вопросы.
  • Ответ оператора должен быть развернутым, соответствовать запросу клиента, предоставленная информация должна быть достоверной.
  • Обработка обращений должна происходить быстро, в рамках стандарта, оговоренного с заказчиком.


Чат боты: искусственный интеллект (AI)


Человечество стремится автоматизировать работу, это затронуло и сферу консультирования, в которой появились чат-боты или роботы-собеседники.

В чем преимущества чат-ботов

  • Моментальный ответ: чат-бот отвечает сразу, клиенту не нужно ждать.
  • Всегда онлайн: робот-собеседник на связи 24/7.
  • Сокращение ресурсов: вам не нужно нанимать и обучать операторов, чат-бот разрабатывается один раз и запускается в работу
  • Простота и удобство: клиент может провести оплату, заказать такси или сделать покупку, не выходя из дома, ему нужно лишь написать сообщение.

Чат-боты, конечно, не способны полностью заменить живого собеседника, но разработчики стараются сделать искусственный интеллект умнее. Это становится возможным, благодаря использованию нейронных сетей, которые являются «мозгом» робота и позволяют обучать его разным навыкам:

  • понимать естественную человеческую речь. Если клиент напишет «приветосики» или «йоу» вместо «здравствуй», это не введет робота в ступор;
  • уметь работать по сложному сценарию, например, не только принимать заказ, но и отменять его;
  • понимать запросы из длинных фраз. Даже если клиент напишет так: «умираю от голода привезите пиццу на московский пр. 35 сегодня к 18:00», робот сможет вычленить адрес, дату и обработать запрос.

Некоторые компании подходят к делу креативно и создают разные интерактивы для пользователей чат-ботов:

  • Tele2 ГигаBeats предлагал наложить музыку на голосовое сообщение клиента;
  • бот онлайн-кинотеатров Okko организовывал викторины на тему творчества Тарантино и дарил всем победителям скидки на его новое кино.
  • Иногда роботов стараются «очеловечить»: им дают имена (официантка Маргарита в чат-боте кафе или робот Гена, помогающий с продажей рекламы), а также добавляется фото робота-собеседника, что оживляет общение.


Не все боты совершенны. Наверняка, вы сталкивались с роботами, которые не могут распознать команду. Клиент спрашивает «почему у меня в этом месяце такие большие переплаты», робот обреченно отвечает «мне не понятен ваш запрос». А некоторые боты оказываются очень дерзкими и могут ответить матом или грубыми словами, как, например, Тинькофф. Но в любом случае боты активно развиваются и с каждым годом становятся все умней.

Онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети - это полноценный канал связи, который в дополнении с чат-ботами завоевывает мир. Вкладываетесь ли вы в развитие этого формата консультирования? Следуете ли современным трендам?

Хотите больше интересного и полезного контента о колл-центрах? Читайте нас на яндекс дзен!
Колл-центр для бизнеса
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал