Каналы связи с клиентом: тренды 2020

Онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети становятся неотъемлемой частью нашей реальности: мы заказываем еду, оплачиваем счета и покупаем подарки, используя их. А иногда и вовсе обходимся без помощи живого оператора, общаясь с искусственным интеллектом в чат-ботах. Новая тенденция стремительно захватывает мир: чаты используют такие крупные компании, как Яндекс и Facebook. В чем же их преимущества и особенности?

Онлайн-чаты, соцсети и мессенджеры

Каких-то 5-10 лет назад никто и подумать не мог, что продлить страховку, закрыть кредитную карту, записаться к парикмахеру или купить тур можно, не выходя из дома. Сейчас все это делается в режиме онлайн, достаточно лишь написать сообщение в чате.

Операторами таких чатов могут быть сотрудники колл-центра, современное ПО которых обеспечивает мультиканальное обслуживание. Это значит, что операторы не только принимают звонки горячей линии, но и обрабатывают сообщения сразу из разных каналов: мессенджеров, социальных сетей и онлайн-чатов. При этом они ведут одновременно сколько угодно переписок, делают пометки, пользуются автоответами и многими другими плюшками. 

В чем преимущества онлайн-чатов для компании

• Охват клиентов, которые по каким-то причинам не могут говорить по телефону (человек с нарушением слуха или абонент, который в данный момент находится на работе/едет в общественном транспорте и ему проще писать, чем звонить). ​
• Донесение информации, которая плохо воспринимается на слух. Например, о сложных технических характеристиках товара проще прочитать в сообщении. ​
• Сокращение времени обработки обращения за счет автоматических ответов и текстовых шаблонов. В некоторых чатах клиенту даже не нужно описывать проблему: он выбирает вопрос из предложенного списка.
• Персонализация общения.Если клиент есть в базе данных, то оператор увидит его ФИО, регион проживания, историю покупок и сможет сделать консультацию более детальной.

Как оценить работу оператора онлайн чата

Обработка операторами неголосовых коммуникаций оценивается по определенным критериям, их перечень утверждается с заказчиком на этапе запуска. Где-то приветствуются​ дружеская атмосфера и использование смайлов в переписке, другие компании предпочитают строгий деловой стиль.

Для кого-то важен индивидуальный подход (обязательное обращение к клиенту по имени и т.п.), другие хотят просто следовать установленным стандартам. Можно выделить несколько общих правил:

• Если во время телефонной консультации недопустимо, чтобы оператор говорил с акцентом или неправильно ставил ударение в словах, то в онлайн чате не должно быть орфографических ошибок, нельзя забывать запятые и пренебрегать правилами грамматики. ​
• Оператору необходимо четко понимать, что хочет клиент. Если он не разобрался в сути обращения, то консультация не получится адекватной, поэтому при необходимости он задает клиенту уточняющие вопросы.
• Ответ оператора должен быть развернутым, соответствовать запросу клиента, предоставленная информация должна быть достоверной.
• Обработка обращений должна происходить быстро, в рамках стандарта, оговоренного с заказчиком.

Чат боты: искусственный интеллект (AI)

Человечество стремится автоматизировать работу, это затронуло и сферу консультирования, в которой появились чат-боты или роботы-собеседники.

В чем преимущества чат-ботов

• Моментальный ответ: чат-бот отвечает сразу, клиенту не нужно ждать.
• Всегда онлайн: робот-собеседник на связи 24/7.
• Сокращение ресурсов: вам не нужно нанимать и обучать операторов, чат-бот разрабатывается один раз и запускается в работу
• Безграничное масштабирование: один оператор способен принять в день 150 звонков, робот может обрабатывать тысячи звонков.

Чат-боты не способны полностью заменить живого собеседника, но разработчики стараются сделать искусственный интеллект умнее. Это становится возможным, благодаря использованию нейронных сетей, которые являются «мозгом» робота и позволяют обучать его разным навыкам:

• понимать естественную человеческую речь. Если клиент напишет «приветосики» или «йоу» вместо «здравствуйте», это не введет робота в ступор;
• уметь работать по сложному сценарию, например, не только принимать заказ, но и отменять его;
• понимать запросы из длинных фраз. Даже если клиент напишет так: «умираю от голода привезите пиццу на московский пр. 35 сегодня к 18:00», робот сможет вычленить адрес, дату и обработать запрос.

Не все боты совершенны. Наверняка, вы сталкивались с роботами, которые не могут распознать команду. Клиент спрашивает «почему у меня в этом месяце такие большие переплаты», робот обреченно отвечает «мне не понятен ваш запрос». Но в любом случае боты активно развиваются и с каждым годом становятся все умней.

Онлайн-чаты, мессенджеры, социальные сети - это полноценный канал связи, который в дополнении с чат-ботами завоевывает мир.