Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика

Колл-центр для бизнеса
По требованию заказчика обучение операторов длилось 9 дней — в три раза дольше, чем обычно. Это самое длительное обучение за всю нашу работу. Рассказываем, чему мы так долго учили специалистов и почему нам пришлось все процессы, включая контроль качества звонков, перенести в систему заказчика.

Коротко о заказчике

Заказчик проекта — российская сеть пиццерий, более 300 филиалов компании работают также в нескольких зарубежных странах.


У сети большое количество точек, расположенных по всей территории России и за ее пределами. Чтобы обеспечивать одинаковые стандарты работы, контролировать процесс подготовки сотрудников и клиентский сервис в компании внедрена многофункциональная CRM-система. Она охватывает практически все бизнес-процессы компании: обучение, планирование графиков, функции по совершению звонков и контролю качества.


До запуска проекта компания обрабатывала весь поток обращений силами внутреннего колл-центра, но столкнулась с высокой конкуренцией на рынке труда, к этому добавилась текучка кадров. Сотрудников не хватало, поэтому часть обращений отдали на аутсорсинг в Smarter.


По каким вопросам консультировали клиентов


Наши операторы принимали заказы на доставку блюд, консультировали по меню, акциям и спецпредложениям.  Если клиент не понимал, как оформить заказ через сайт или приложение, сотрудники Smarter помогали ему разобраться.


После совершения заказа клиенты сети пиццерий могли оперативно узнать, где находится заказ — прямо в ходе диалога операторы отправляли запрос курьеру и передавали информацию клиенту.

Требования к операторам

Помимо базовых требований к операторам (свободное владение ПК, четкая речь без дефектов, грамотность) заказчик озвучил требования к их возрасту: от 18 лет, женщины не старше 40 лет, мужчины — до 35 лет. Такое условие встречается нечасто. Оно было обусловлено особенностями позиционирования бренда.


Всего мы организовали 6 групп от 15 до 30 человек, подходящих под параметры заказчика, которые начали обучение и подготовку к проекту.  

В чем уникальность проекта

Заказчик выдвинул строгие требования к подготовке и реализации проекта, главное из которых — работа должна вестись исключительно во внутренней CRM-системе заказчика. На самом деле, работа в стороннем ПО — привычная история для аутсорсинговых колл-центров. В CRM заказчика переносится часть рабочих процессов или какой-то один — например, фиксация обращений, контроль качества или обучение сотрудников. 


В этот раз в ПО заказчика нам нужно было перенести почти все процессы, начиная с обучения и подготовки к проекту, заканчивая аналитикой и предоставлением обратной связи по работе каждого оператора. Проект такого формата мы реализовывали впервые.


Обилие вводных данных и нетипичных для таких проектов условий потребовали от нас гибкого подхода к решению задачи и внесения корректировок в привычные рабочие процессы, при этом в очень ограниченные сроки. Мы с этим справились — и запустили проект на 3 дня раньше установленного плана. 


Пара слов о CRM-системе заказчика


CRM-система заказчика — многоуровневое, сложное ПО, централизующее абсолютно все бизнес-процессы: производство, графики работы, систему обучения, функции  колл-центра и контроля качества.


У каждого сотрудника есть доступ к базе знаний, где собрана вся актуальная информация о компании, продукции, акциях, графике работы и прочая документация. База знаний обновляется ежедневно, поэтому рабочий день наших операторов начинался с изучения раздела. 


9-дневная система обучения


У заказчика серьезные требования к уровню подготовки сотрудников, как своих так и аутсорсинга. Операторам было необходимо изучить внушительный объем теоретического материала и пройти большой практический блок.  


В Smarter стандартное время подготовки операторов на проекте 2-3 дня. Мы подробно  рассказывали об этом в статье нашего блога. Подготовка к проекту сети пиццерий заняла 9 дней. Это много даже по меркам сложных проектов. Длительность была обусловлена и объемом материала, и требованиями к прохождению практики. Кроме того, нашим ребятам необходимо было освоить новый для себя интерфейс и ежедневно изучать обновляющуюся базу знаний.


Обучение проходило в четыре этапа: 


  1. самостоятельное изучение теории;

  2. знакомство с интерфейсом ПО; 

  3. практика на телефонной линии;

  4. итоговая аттестация. 


После каждого этапа сотрудники сдавали промежуточный тест, чтобы закрепить материал.


Помимо информации об ассортименте пицц и их составе, работе компании, акциях и спецпредложениях, операторы должны были быстро ориентироваться в интерфейсах сайта и мобильного приложения, чтобы проконсультировать клиента, если необходимо. В CRM-системе заказчика также был предусмотрен перевод звонка на внутреннего сотрудника в случае возникновения внеплановой ситуации.

Итоги в цифрах

  • 6 000 обращений приняли и обработали в первые две недели;

  • 40 400 обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза);

  • 5 секунд — среднее время поднятия трубки (ASA);

  • 150 секунд — среднее время разговора (ATT) ;

  • 60 секунд — среднее время постобработки (ACW).


Об ASA, ATT, ACW и других ключевых показателях качества сервиса подробно писали в статье нашего блога. А по этой ссылке можно прочитать материал о мультиканальной горячей линии для компании Cash-U, с которой сотрудники Smarter работают с 2017 года.


Вам также будет интересно

Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
7 лет на связи
7 лет на связи
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email