Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика

Коротко о заказчике

Заказчик проекта — российская сеть пиццерий, более 300 филиалов компании работают также в нескольких зарубежных странах.

У сети большое количество точек, расположенных по всей территории России и за ее пределами. Чтобы обеспечивать одинаковые стандарты работы, контролировать процесс подготовки сотрудников и клиентский сервис в компании внедрена многофункциональная CRM-система. Она охватывает практически все бизнес-процессы компании: обучение, планирование графиков, функции по совершению звонков и контролю качества.

До запуска проекта компания обрабатывала весь поток обращений силами внутреннего колл-центра, но столкнулась с высокой конкуренцией на рынке труда, к этому добавилась текучка кадров. Сотрудников не хватало, поэтому часть обращений отдали на аутсорсинг в Smarter.

По каким вопросам консультировали клиентов

Наши операторы принимали заказы на доставку блюд, консультировали по меню, акциям и спецпредложениям.  Если клиент не понимал, как оформить заказ через сайт или приложение, сотрудники Smarter помогали ему разобраться.

После совершения заказа клиенты сети пиццерий могли оперативно узнать, где находится заказ — прямо в ходе диалога операторы отправляли запрос курьеру и передавали информацию клиенту.

Требования к операторам

Помимо базовых требований к операторам (свободное владение ПК, четкая речь без дефектов, грамотность) заказчик озвучил требования к их возрасту: от 18 лет, женщины не старше 40 лет, мужчины — до 35 лет. Такое условие встречается нечасто. Оно было обусловлено особенностями позиционирования бренда.

Всего мы организовали 6 групп от 15 до 30 человек, подходящих под параметры заказчика, которые начали обучение и подготовку к проекту.  

В чем уникальность проекта

Заказчик выдвинул строгие требования к подготовке и реализации проекта, главное из которых — работа должна вестись исключительно во внутренней CRM-системе заказчика. На самом деле, работа в стороннем ПО — привычная история для аутсорсинговых колл-центров. В CRM заказчика переносится часть рабочих процессов или какой-то один — например, фиксация обращений, контроль качества или обучение сотрудников. 

В этот раз в ПО заказчика нам нужно было перенести почти все процессы, начиная с обучения и подготовки к проекту, заканчивая аналитикой и предоставлением обратной связи по работе каждого оператора. Проект такого формата мы реализовывали впервые.

Обилие вводных данных и нетипичных для таких проектов условий потребовали от нас гибкого подхода к решению задачи и внесения корректировок в привычные рабочие процессы, при этом в очень ограниченные сроки. Мы с этим справились — и запустили проект на 3 дня раньше установленного плана. 

Пара слов о CRM-системе заказчика

CRM-система заказчика — многоуровневое, сложное ПО, централизующее абсолютно все бизнес-процессы: производство, графики работы, систему обучения, функции  колл-центра и контроля качества.

У каждого сотрудника есть доступ к базе знаний, где собрана вся актуальная информация о компании, продукции, акциях, графике работы и прочая документация. База знаний обновляется ежедневно, поэтому рабочий день наших операторов начинался с изучения раздела. 

9-дневная система обучения

У заказчика серьезные требования к уровню подготовки сотрудников, как своих так и аутсорсинга. Операторам было необходимо изучить внушительный объем теоретического материала и пройти большой практический блок.  

В Smarter стандартное время подготовки операторов на проекте 2-3 дня. Мы подробно рассказывали об этом в статье нашего блога. Подготовка к проекту сети пиццерий заняла 9 дней. Это много даже по меркам сложных проектов. Длительность была обусловлена и объемом материала, и требованиями к прохождению практики. Кроме того, нашим ребятам необходимо было освоить новый для себя интерфейс и ежедневно изучать обновляющуюся базу знаний.

Обучение проходило в четыре этапа: 

1. самостоятельное изучение теории;

2. знакомство с интерфейсом ПО; 

3. практика на телефонной линии;

4. итоговая аттестация. 

После каждого этапа сотрудники сдавали промежуточный тест, чтобы закрепить материал.

Помимо информации об ассортименте пицц и их составе, работе компании, акциях и спецпредложениях, операторы должны были быстро ориентироваться в интерфейсах сайта и мобильного приложения, чтобы проконсультировать клиента, если необходимо. В CRM-системе заказчика также был предусмотрен перевод звонка на внутреннего сотрудника в случае возникновения внеплановой ситуации.

Итоги в цифрах

• 6 000 обращений приняли и обработали в первые две недели;

• 40 400 обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза);

• 5 секунд — среднее время поднятия трубки (ASA);

• 150 секунд — среднее время разговора (ATT) ;

• 60 секунд — среднее время постобработки (ACW).

Об ASA, ATT, ACW и других ключевых показателях качества сервиса подробно писали в статье нашего блога. А по этой ссылке можно прочитать материал о мультиканальной горячей линии для компании Cash-U, с которой сотрудники Smarter работают с 2017 года.