Для сети частных клиник «1+1» организовали прием обращений в нескольких каналах связи: телефон, WhatsApp и онлайн-консультант на сайте. Чтобы обеспечить конверсию в запись не менее 64%, отвечали на вопросы, отрабатывали возражения «дорого», «неудобное время» и т.д. Доводили уже записавшихся клиентов до клиники: напоминали о визите, приглашали повторно тех, кто по каким-то причинам подтвердил запись, но не пришёл. Сейчас мы ежемесячно обрабатываем почти 11000 обращений в разных каналах связи.

Заказчик

Сеть частных медицинских клиник «1+1», филиалы в Новосибирске и Бердске.

Задачи

Прием и обработка входящих обращений в нескольких каналах связи (телефон, WhatsApp, онлайн-чат), напоминание о визите, исходящие звонки тем, кто подтверждал запись, но по каким-то причинам не пришёл.

Почему обратились к услугам аутсорсингового КЦ

Основная причина — текучка кадров, администраторы клиники увольнялись в течение нескольких недель. Приходилось регулярно тратить время и деньги на обучение новых сотрудников.

Требования

Заказчик искал аутсорсинговый контакт-центр с опытом работы в медицинской сфере. Прежде всего, это касается операторов: сотрудники должны не только владеть отраслевой терминологией, но и уметь работать в специализированном ПО.

Наличие технического оснащения для использования инструментов автоматизации в чатах.

Время обработки одного обращения не более 240 секунд.

Конверсия в запись не менее 60%.

Особенности проекта

Работа в ПО заказчика «Медиалог» (платформа для автоматизации работы клиники). Она позволяет вести запись на приём, сохранять и вносить изменения в историю болезней пациентов, автоматизирует статистику и отчеты. У нас большой опыт работы с разными CRM, можем заходить в систему при наличии доступа или настроить интеграцию нашей и заказчика CRM силами внутреннего IT-отдела.

Что делаем на проекте

На проекте для сети клиник «1+1» мы обрабатываем входящие обращения как по телефону, так и в текстовых каналах связи — WhatsApp и чат на сайте. Кроме того, совершаем исходящий обзвон.

Отвечаем на вопросы клиентов, связанные с графиком работы, стоимостью услуг, наличием тех или иных специалистов, действующими акциями.

Записываем на прием: подбираем удобные даты и время, вносим информацию в систему «Медиалог». Если доступного для записи «окна» не оказалось, записываем пациентов в резерв. В случае, если окошко освобождается, информируем.

Отрабатываем возражения пациентов на входящих звонках: «Слишком дорого», «Подумаю», «Попробую записаться куда-то еще» и так далее.

Помогаем решать проблемы с доступом к личному кабинету, рассказываем, где найти результаты анализов.

Эскалируем обращения на ответственные отделы. Это могут быть вопросы, связанные с вакансиями, бухгалтерией, маркетингом и так далее.

Чтобы не терять обращения, настроили автоперезвон по пропущенным звонкам. Система сама фиксирует вызовы, завершенные до поднятия оператором трубки, и перезванивает, когда освободился один из сотрудников.

Работа с чатами

Чтобы работа с текстовыми каналами связи была удобной и быстрой для операторов, используем систему единого окна: все текущие диалоги отражены на одном экране, не нужно переключаться между вкладками. С помощью этой функции сотрудники ведут несколько бесед одновременно.

Для комфорта клиентов и повышения уровня сервиса внедрили инструменты автоматизации:

Система автоматических приветствий: еще до подключения оператора к диалогу клиент видит приветствие и просьбу немного подождать подключения сотрудника;
Умное меню: в самом начале диалога клиент может выбрать, впервые он обращается в клинику или повторно. Это поможет оператору быстро найти медицинскую карту пациента и, опираясь на нее, сформулировать подходящее предложение.

Увеличение доли пришедших клиентов

Несмотря на то, что наша основная задача на проекте — прием и обработка обращений в различных каналах связи, мы совершаем и исходящие звонки для того, чтобы довести клиентов до клиники:

Сообщаем пациенту, что у специалиста освободилось окно для приема, если он ранее был поставлен в резерв;
Подтверждаем запись. В клинике этим занимается голосовой робот, но если дозвониться ему не удалось, то эту задачу берут на себя операторы;
Возвращаем клиентов, которые не пришли на прием: уточняем причину, отрабатываем возражения и стараемся закрыть диалог новой записью в клинику.

Результаты на проекте

9400 звонков принимаем по телефону ежемесячно.

1300 обращений обрабатываем в чатах (WhatsApp, онлайн-консультант).

3400 исходящих вызовов совершаем в месяц.

230 сек среднее время обработки одного обращения.

64% целевых звонков завершаем записью пациента на прием.

Подводим итог

Несмотря на то, что продавать принято на исходящих звонках, это можно делать и на входящих. Если клиент набирает номер компании, значит он уже заинтересован в ее услугах/товарах, а это сильно повышает шансы на успешное закрытие сделки. Необходимо не просто ответить на его вопросы, а отработать возражения и приложить максимум усилий, чтобы довести его до покупки.

Высокая конверсия в запись на этом проекте (64%) достигается благодаря четкому алгоритму работы с каждым клиентом: мы добавили в сценарий речевые модули для работы с частыми возражениями, перезваниваем, если клиент положил трубку до начала беседы или не пришел в назначенные дату и время, предлагаем зарезервировать за ним первое освободившееся «окно». Все это позволяет нам не только поддерживать высокий уровень сервиса, но и увеличивать прибыль заказчика.