Для сети магазинов SPAR на Дальнем Востоке мы организовали круглосуточный прием обращений. Клиенты звонят по разным вопросам: жалуются на сервис и качество товаров, заказывают готовую еду, уточняют информацию по существующим вакансиям и задают вопросы.

Заказчик

SPAR — широко известная в России и зарубежом голландская сеть супермаркетов, существующая с 1932 года. На данный момент сеть насчитывает более 13 тысяч филиалов в 48 странах.

Задача на проекте

Прием обращений от жителей Дальнего Востока. При этом необходимо соблюдать все ключевые сервисные показатели: длительность ожидания на линии, количество пропущенных, уровень сервиса и так далее. Важно, чтобы горячая линия была доступна круглосуточно.

Почему выбрали нас

Организация внутреннего колл-центра, тем более круглосуточной горячей линии, требует много ресурсов: наем и обучение сотрудников, покупка оборудования, настройка систем мониторинга показателей и контроля качества. Заказчик решил сэкономить и передал эту задачу на аутсорс.

Smarter был выбран по нескольким параметрам:

Релевантный опыт работы с крупными торговыми сетями;
Оптимальная стоимость услуг;
Наличие всех ресурсов для организации круглосуточной горячей линии.

Чем занимаемся на проекте

Мы принимаем и обрабатываем звонки по 5 основным направлениям.

1. Вопросы о графике работы магазинов

Клиенты звонят, чтобы уточнить время работы конкретного магазина — все филиалы сети работают по-разному, есть круглосуточные магазины. Также нередко покупатели уточняют адрес или другие подробности. Наши операторы оперативно предоставляют необходимую информацию.

2. Вопросы о конкретном товаре

Покупатели звонят, чтобы уточнить наличие товара в конкретном магазине. Если товара нет, наши операторы подскажут, в каком магазине сейчас его можно купить. Для быстрого поиска информации заказчик предоставил доступ к корпоративной CRM-системе «1С:Предприятие».

Вопросы по двум уже описанным направлениям мы решаем без привлечения сотрудников со стороны заказчика. По трем следующим направлениям высылаем данные покупателя на почту ответственным отделам в SPAR, где в дальнейшем обращения берутся в детальную проработку. Это автоматический процесс: тема обращения, контактные данные и ФИО направляются сразу по завершении разговора оператора с клиентом.

3. Жалобы

Нередко клиенты звонят, чтобы рассказать о неприятном опыте взаимодействия с персоналом магазинов или пользования товарами. Мы сразу берем в обработку такие обращения и следуем четкому алгоритму:

Снижаем эмоциональный накал и снимаем негатив, чтобы в диалоге было больше конструктива и меньше драмы;
Обсуждаем возникшую проблему, собираем детальную информацию, чтобы ситуация была предельно ясна всем сторонам;
Подробно описываем проблему, формируем текстовую жалобу, и она автоматически уходит на почту заказчика.

4. Консультации по вакансиям

Часто на горячую линию звонят соискатели, чтобы узнать об актуальных вакансиях и условиях работы в компании. Операторы Smarter консультируют по существующим открытым вакансиям, отвечают на дополнительные вопросы. Контакты заинтересованных соискателей направляют в HR-отдел SPAR.

5. Заказы на кулинарию

В магазинах сети организована собственная кухня, где покупатели могут приобрести свежие блюда: салаты, блюда, горячее и многое другое. Клиенты звонят на горячую линию, чтобы оформить заказ на конкретные блюда, операторы формируют заявку и озвучивают время и адрес, где можно забрать заказ.

Цифры на проекте

Для заказчика мы организовали эффективную систему взаимодействия с покупателями по телефону. На данный момент мы готовимся к работе по нескольким дополнительным направлениям в рамках этого проекта.

5 800 обращений обрабатываем каждый месяц.

SL (Service Level / Уровень Сервиса) — 81/20. Это значит, что 81% обращений мы принимаем в первые 20 секунд вызова. Международный стандарт SL — 80/20.