Кейс. Robokassa: как мы привлекли 400 новых клиентов для системы онлайн-платежей

У сферы B2B в телефонных продажах есть свои особенности: ограниченный объем базы контактов, сложность обхода секретаря, общение с руководителями и директорами компаний. В Smarter мы реализовали более 600 проектов в сегменте B2B и можем выделить несколько преимуществ телефонных продаж с помощью профессионального КЦ.

Во-первых, скорость обзвона: оператор колл-центра совершает до 150 звонков в день, в то время как штатный менеджер — около 30. Ключевую роль в этом играет специализированное ПО, которое берёт на себя функцию набора номеров и соединяет оператора только тогда, когда на другом конце подняли трубку. 

Во-вторых, опытный оператор может не просто презентовать продукт по скрипту, а сформировать потребность там, где до звонка её не существовало. В Smarter операторы обладают всеми навыками продаж, проходят специальные тренинги и не боятся возражений (особенно, если речь идет о холодной базе). 

Кейс: привлечение новых клиентов для Robokassa

О заказчике: сервис для приема платежей Robokassa. Компания существует на рынке 20 лет, за этот период обслужила более 200 000 клиентов.

Цель: увеличить клиентский портфель заказчика за счет b2b-телемаркетинга. 

Задача: лидогенерация — поиск заинтересованных в предложении заказчика клиентов, передача «теплых» контактов в отдел продаж компании. 

Как готовились к старту

Собрали базу контактов из собственных ресурсов по заданным параметрам: юридические лица и владельцы малого бизнеса в крупных городах России, торгующих онлайн — интернет-магазины собственных товаров, онлайн-школы / марафоны / семинары, медицинские центры, доставка еды из магазинов или ресторанов, услуги кейтеринга, сервисы по продаже цифровых товаров (электронных книг, музыки, программного обеспечения) и так далее. По запросу заказчика отбирали контакты, исходя из дохода бизнеса — от 400 тысяч рублей в месяц. 

Написали сценарий, который учитывает особенности продаж в B2B-сегменте:

• содержит варианты обхода секретарей и речевые модули для отработки их возражений («запрещено переводить звонки на руководителя», «вышлите КП на почту», «нам не интересно» и так далее); 

• есть краткое описание важнейших преимуществ заказчика;

• предусматривает варианты отработки возражений ЛПРов («мы уже работаем с другим подрядчиком», «это слишком дорого», «нам такое не нужно, мы и без этого хорошо справляемся» и прочие).

Мы работаем с интерактивными сценариями — инструментом в рабочем пространстве оператора, который последовательно выводит на экран сотрудника речевые модули и окна для внесения дополнительной информации. Кроме того, система помогает не забыть упомянуть о важных деталях и расставить интонационные акценты в репликах. 

Протестировали сценарий в линии: сценаристы Smarter самостоятельно проверили эффективность готового сценария на реальных звонках и внесли в него необходимые правки. 

Подобрали операторов с опытом работы на b2b-проектах, владеющих навыком ведения деловых переговоров. В Smarter работает более 1500 операторов с различной специализацией, что позволяет нам привлекать к новым проектам сотрудников, обладающих наиболее релевантным опытом и уникальными навыками. 

Что делали на проекте

Обзвонили базу контактов, отработали возражения секретарей и добились перевода звонка на руководителей. ЛПРам презентовали продукт заказчика и рассказали о преимуществах сотрудничества (бесплатная автоматическая отправка электронных чеков клиенту на почту, прием платежей с момента подключения без дополнительных регистраций, возможность интеграции со всеми популярными системами управления сайтами), отработали возражения, возникшие в процессе беседы. 

Собрали информацию (ФИО, ИНН, почта и номер телефона) с заинтересованных в сотрудничестве компаний и передали их заказчику на электронную почту сразу по завершении звонка.

В общей сложности мы направили 405 заинтересованных контактов в отдел продаж заказчика.

Выслали коммерческое предложение заинтересованным клиентам на почту — современное ПО позволяет сделать это в пару кликов прямо в процессе диалога с клиентом. 

Как повышали конверсию на проекте

Даже если процент конверсии находится в пределах нормы, мы постоянно работаем над его повышением — меняем сценарий, анализируем базу, дообучаем операторов. 

Работа с базой. В ходе проекта отслеживали эффективность разных сегментов базы: выявили высококонверсионные регионы, сформировали список наиболее отзывчивых компаний по коду ОКВЭД и сконцентрировались на этих сегментах. Города и отрасли бизнеса, которые показывали низкий процент заявок, удаляли из базы. 

Правки в сценарий. Написав сценарий, сотрудники Smarter продолжают его улучшать до самого завершения проекта: упрощать/сокращать формулировки, менять речевые модули, менять структуру, искать удачные фразы. 

Работа с операторами. Работу операторов оценивает отдел контроля качества — аналитики прослушивают диалоги, ищут ошибки, недоработки и удачные решения. Если необходимо, то организуют полевые сопровождения сотрудников: работают с операторами в линии и на месте дают им рекомендации по улучшению показателей.

Каких результатов добились

• 12 600 контактов обработали;

• 405 заинтересованных клиентов направили заказчику;

• 612 коммерческих предложений отправили клиентам.

Подводим итог

Ключевые факторы успешности продаж в B2B-телемаркетинге — грамотный сценарий, качественно подобранная база и опытные операторы, владеющие навыком ведения деловых переговоров. 

На нашем сайте мы рассказывали и о других кейсах в сфере B2B: например, как мы привлекали клиентов для онлайн-касс, продавали мебель от крупного российского производителя и предлагали компаниям пройти регистрацию на популярном маркетплейсе.