Время чтения:
Случалось, ли с вами такое: работаете по старой проверенной схеме, а продаж нет? Техники, доказавшие свою эффективность на одних проектах, вдруг оказываются не применимы для других? Предлагаем заглянуть в “закулисье” колл-центра и узнать, как с подобными задачами справлялись мы, какие находили решения и что помогло нам повысить конверсию от 2% до 9,7% на проекте по продаже антивирусов.
Посмотреть на продукт с другой стороны
Основным инструментом продаж является сценарий, с помощью которого оператор колл-центра строит диалог с клиентом. У сценария есть своя четкая структура: приветствие, выявление или формирование потребности у клиента, рассказ о продукте, заключение сделки, ответы на возможные вопросы. Об этом более детально мы писали в статье Что должно быть в хорошем сценарии. В скриптах мы делали упор на преимущества продукта. Но когда в 2016 году мы занялись продажей антивирусов, то заметили, что эта стратегия не приносит желаемых результатов.
Мы анализировали работу, экспериментировали со сценарием и в итоге разработали новую схему. Операторы больше не акцентировали внимание на преимуществах услуги. Теперь они говорили о рисках, которым подвергается клиент без антивируса, о высокой вероятности взлома компьютера мошенниками, о возможной потере персональных данных, важных документов, ценных фотографий и т.п. Это сработало. Уже в первый месяц после внедрения новой тактики продажи выросли.
Преподнести товар в подходящей упаковке
Операторы общались с клиентами вежливо и грамотно, они выполняли все стандарты качества. Но конверсия на проекте не увеличивалась. Ежедневно анализируя звонки, мы отслеживали, что именно вызывает у клиента положительную реакцию: это могли быть определенные вопросы, фразы, интонации. Тогда мы решили, что наш товар нужно “ упаковать” по-другому.
Мы пересмотрели процесс преподнесения информации клиентам и создали портрет эффективного оператора именно для этого проекта. Вот что получилось: он должен говорить бодрым голосом, хорошо разбираться в продукте, рассказывать о нем своими словами, без специфических терминов, с примерами из жизни, объяснять в максимально простой форме, как работает антивирус и какие угрозы есть в сети. Все эти тонкости были учтены, операторы стали быстрее входить в доверие к абоненту.
Предвидеть вопросы и расширять область знаний
Наши операторы отлично знали продукт, но иногда им задавали непредвиденные вопросы. Например, просили сравнить предлагаемый антивирус с другими или запрашивали информацию по дополнительным продуктам. Тогда мы разработали ряд видеокурсов для операторов, где они могли узнать всю необходимую информацию об антивирусах, изучить их сравнительную характеристику. Вооружившись новыми знаниями, операторы стали делать больше продаж.
Предложить пробный период
На продуктовых рынках продавцы часто предлагают попробовать свои овощи и фрукты на вкус. Такую же “дегустацию” мы можем предложить клиентам, хоть и продаем неосязаемый товар: подключить антивирус на один месяц бесплатно. За этот период клиенты могли оценить услугу и принять решение, пользоваться ли ей дальше на платной основе. Разумеется, при отказе от антивирусной программы до наступления периода, когда она становится платной, клиент не должен был ничего платить. В результате 82% абонентов согласились подключить услугу на месяц, а 59% продолжили ей пользоваться после окончания промо-периода еще более полугода.
Сократить и упростить диалог
Когда мы только начинали работу с проектом, то сценарий был длиннее. В нем содержался блок, где подробно говорилось о том, как удалить старый антивирус и как установить новый. Мы сделали эту часть диалога гораздо короче, упростили процедуру оформления заявки, протестировали новый сценарий в линии и увидели, что это дало свои плоды. Время разговора сократилось на 40-50 секунд, клиенты не были перегружены лишней информацией, все их внимание было сконцентрировано на самом продукте. Дополнительно о том, как работать с клиентской базой, вы можете прочитать, пройдя по ссылке.
Основное правило для нестандартных задач
Те приемы, о которых мы рассказали в этой статье, привели к отличным результатам: с 2016 по 2019 год мы обработали 1 млн контактов, повысили конверсию с 2% до 9,7%. Но все проекты индивидуальны и непредсказуемы, а потому и решения для каждого из них будут разными. Здесь главное правило такое: анализировать и модернизировать рабочие процессы, фиксировать не только ошибки, но и все приемы, повлиявшие на рост продаж, и, конечно, внедрять их в работу.
