Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%

Случалось, ли с вами такое: работаете по старой проверенной схеме, а продаж нет? Техники, доказавшие свою эффективность на одних проектах, вдруг оказываются не применимы для других? Предлагаем заглянуть в “закулисье” колл-центра и узнать, как с подобными задачами справлялись мы, какие находили решения и что помогло нам повысить конверсию от 2% до 9,7% на проекте по продаже антивирусов.

Посмотреть на продукт с другой стороны

Основным инструментом продаж является сценарий, с помощью которого оператор колл-центра строит диалог с клиентом. У сценария есть своя четкая структура: приветствие, выявление или формирование потребности у клиента, рассказ о продукте, заключение сделки, ответы на возможные вопросы. Об этом более детально мы писали в статье Что должно быть в хорошем сценарии. В скриптах мы делали упор на преимущества продукта. Но когда в 2016 году мы занялись продажей антивирусов, то заметили, что эта стратегия не приносит желаемых результатов. 

Мы анализировали работу, экспериментировали со сценарием и в итоге разработали новую схему. Операторы больше не акцентировали внимание на преимуществах услуги. Теперь они говорили о рисках, которым подвергается клиент без антивируса, о высокой вероятности взлома компьютера мошенниками, о возможной потере персональных данных, важных документов, ценных фотографий и т.п. Это сработало. Уже в первый месяц после внедрения новой тактики продажи выросли.

Преподнести товар в подходящей упаковке

Операторы общались с клиентами вежливо и грамотно, они выполняли все стандарты качества. Но конверсия на проекте не увеличивалась. Ежедневно анализируя звонки, мы отслеживали, что именно вызывает у клиента положительную реакцию: это могли быть определенные вопросы, фразы, интонации. Тогда мы решили, что наш товар нужно “ упаковать” по-другому. 

Мы пересмотрели процесс преподнесения информации клиентам и создали портрет эффективного оператора именно для этого проекта. Вот что получилось: он должен говорить бодрым голосом, хорошо разбираться в продукте, рассказывать о нем своими словами, без специфических терминов, с примерами из жизни, объяснять в максимально простой форме, как работает антивирус и какие угрозы есть в сети. Все эти тонкости были учтены, операторы стали быстрее входить в доверие к абоненту. 

Предвидеть вопросы и расширять область знаний

Наши операторы отлично знали продукт, но иногда им задавали непредвиденные вопросы. Например, просили сравнить предлагаемый антивирус с другими или запрашивали информацию по дополнительным продуктам. Тогда мы разработали ряд видеокурсов для операторов, где они могли узнать всю необходимую информацию об антивирусах, изучить их сравнительную характеристику. Вооружившись новыми знаниями, операторы стали делать больше продаж. 

Предложить пробный период

На продуктовых рынках продавцы часто предлагают попробовать свои овощи и фрукты на вкус. Такую же “дегустацию” мы можем предложить клиентам, хоть и продаем неосязаемый товар: подключить антивирус на один месяц бесплатно. За этот период клиенты могли оценить услугу и принять решение, пользоваться ли ей дальше на платной основе. Разумеется, при отказе от антивирусной программы до наступления периода, когда она становится платной, клиент не должен был ничего платить. В результате 82% абонентов согласились подключить услугу на месяц, а 59% продолжили ей пользоваться после окончания промо-периода еще более полугода.

Сократить и упростить диалог

Когда мы только начинали работу с проектом, то сценарий был длиннее. В нем содержался блок, где подробно говорилось о том, как удалить старый антивирус и как установить новый. Мы сделали эту часть диалога гораздо короче, упростили процедуру оформления заявки, протестировали новый сценарий в линии и увидели, что это дало свои плоды. Время разговора сократилось на 40-50 секунд, клиенты не были перегружены лишней информацией, все их внимание было сконцентрировано на самом продукте. Дополнительно о том, как работать с клиентской базой, вы можете прочитать, пройдя по ссылке. 

Основное правило для нестандартных задач

Те приемы, о которых мы рассказали в этой статье, привели к отличным результатам: с 2016 по 2019 год мы обработали 1 млн контактов, повысили конверсию с 2% до 9,7%. Но все проекты индивидуальны и непредсказуемы, а потому и решения для каждого из них будут разными. Здесь главное правило такое: анализировать и модернизировать рабочие процессы, фиксировать не только ошибки, но и все приемы, повлиявшие на рост продаж, и, конечно, внедрять их в работу. 



Вам также будет интересно

Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
7 лет на связи
7 лет на связи
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.