Контроль качества разговоров с клиентами на входящих и исходящих звонках: как это устроено в Smarter

Время чтения:
Нет времени читать? Отправьте статью себе на почту.
Контроль качества в колл-центре включает запись,  прослушивание звонков и подробные отчеты по результатам. Это мощный инструмент, который напрямую влияет на эффективность бизнес-процессов. Помогает вовремя заметить недочеты в работе операторов, найти работающие речевые модули, оценить базу или сценарий. Рассказываем, как устроен контроль качества в Smarter: кто слушает звонки, по каким параметрам оцениваются записи, и при чем тут ПО.

Для чего нужен контроль качества

Во многих компаниях отдел контроля качества (ОКК) выступает надзорно-карательным органом, основная задача которого — выявить ошибки и наказать за них сотрудников. Однако мы убеждены, что это не самый удачный подход.

Главная цель контроля качества — проанализировать текущие бизнесы-процессы и найти в них узкие места. Потому что даже самый выдающийся оператор не будет эффективным, если обзванивает нерелевантную базу или пытается продать с помощью слабого скрипта. 

Детальные отчеты ОКК по результатам проверки помогают сделать выводы о ходе проекта, оценить эффективность разных составляющих: базы, сценария, работы операторов. И принять решение о конкретных действиях.


Что оцениваем

Эффективность операторов. Требования к операторам на входящих звонках отличаются от требований на исходящих. Давайте рассмотрим подробнее. 

На исходящем обзвоне:

  • оператор ведет беседу четко по сценарию;

  • следует 5 этапам продаж: установление контакта, выявление и формирование потребностей, презентация услуги или продукта, обработка возражений и заключение сделки;

  • не совершает фродов. Фрод — это заявка, оформленная с критическим нарушением. Например, если клиент не дал согласия, или были озвучены неверные условия;

  • на уточняющие вопросы дает полные ответы;

  • общается вежливо, держит инициативу, говорит четко и разборчиво.

Но и здесь есть исключения: например, сотрудник отошел от сценария, но до сделки клиента все-таки довел. В этом случае мы проверяем, оператор схитрил и не полно озвучил условия или просто нашел наилучший подход к собеседнику. 

На горячей линии:

  • четко следует алгоритму обработки звонка: правильно определяет и регистрирует тему обращения, придерживается KPI по длительности беседы и поствызывной обработки, корректно фиксирует данные от клиента, быстро и без ошибок переводит звонок;

  • на вопросы дает полные ответы;

  • не равнодушен к проблеме клиента, проявляет инициативу в беседе;

  • общается вежливо, говорит четко и разборчиво.

Сценарий. Скрипт для входящих звонков должен содержать полную и достоверную информацию, оптимальные по длине речевые модули, алгоритмы работы со всеми типами обращений. В скрипте для исходящего телемаркетинга нужны несколько эффективных вариантов отработки каждого из возражений и все основные этапы продаж. 

И даже при условии, что сценарии содержит всю необходимую информацию, он может содержать неэффективные отработки возражений, ответы на вопросы клиентов, которые провоцируют еще большие сомнения. Задача специалиста ОКК выявить эти слабые места и указать это в отчетах.

База контактов. Насколько правильно подобрана база: подходит ли она под портрет целевой аудитории, актуальны ли номера. Ищем, в каких сегментах самая высокая конверсия, и делаем на них акцент, увеличивая продажи и прибыль заказчика. 

Время обзвона. Мы также отслеживаем, в какие временные интервалы растет конверсия или количество поступающих на горячую линию обращений. На основе этого корректируем график работы операторов для повышения показателей на проекте.

Конкурентоспособность товара/услуги. Контроль качества в Smarter также дает оценку общей привлекательности предложения для клиентов. Если не видим высокой заинтересованности, передаем эту информацию заказчику и предлагаем сместить акцент на другие конкурентные преимущества, сформулировать УТП или изменить условия.


Кто оценивает

В Smarter оценкой диалогов занимается полноценный отдел контроля качества — ОКК. Подразделение состоит из более 20 аналитиков. 

Каждый из аналитиков периодически работает в линии — принимает звонки или совершает исходящий обзвон. Благодаря этому практическому опыту сотрудники максимально полно и объективно могут оценить работу операторов, а также дать действительно ценные рекомендации, которые можно применить к реальным диалогам. 


Какие звонки прослушиваем и сколько

В день операторы обрабатывают несколько тысяч звонков, прослушать каждый невозможно. Но есть и хорошая новость — все их оценивать не нужно, хватит определенного процента.

Наиболее тщательно мы прослушиваем записи диалогов на старте проекта, здесь действует правило «чем больше, тем лучше». Спустя месяц ОКК переходит в штатный режим работы и отбирает записи по ряду критериев. 

Критерии выбора записей для оценки:

  • Длительность беседы. Обращаем внимание на диалоги, которые сильно короче или сильно длиннее средней цифры на проекте. Например, на исходящих звонках оператор не должен завершать вызов после первого отказа, необходимо отработать возражения. На входящих долгая отработка говорит о том, что есть проблемы либо в сценарии, либо в навыках и знаниях самого сотрудника;

  • Эффективность отдельного оператора. Мы отбираем звонки по личным показателям операторов. Если сотрудник показывает низкую эффективность, уточняем, с чем возникают трудности, и дообучаем. Если цифры значительно выше, чем у других, проверяем корректность работы оператора и масштабируем его удачный опыт на весь штат;

  • Стаж работы. Особенно тщательно прослушиваем диалоги новичков, чтобы вовремя найти недоработки и исправить их. Опытных сотрудников тоже оцениваем, чтобы найти удачные кейсы и довести их работу до идеала. 


Какое ПО используем

Мы работаем на программном обеспечении собственной разработки QslQ, большая часть процессов в компании реализуется именно в нем: от обработки звонков до создания интерактивных сценариев.  

Система также записывает беседы сотрудников с клиентами и хранит эти записи. Аналитики отбирают диалоги для оценки по разным параметрам: временным промежуткам, длительности, статусам, конкретным операторам, проектам и так далее. 

QslQ также обладает функционалом для замедления и ускорения записей, быстрой перемотки на нужные фрагменты.


Как выглядят отчеты

Чтобы контроль качества был не просто словосочетанием, а полезным инструментом, мы оцифровываем работу сотрудников с помощью ПО.

Какие KPI будут в отчетах решает заказчик, все зависит от требований. Это могут быть как 2-3 главных показателя, так и объемная выгрузка по нескольким метрикам, в том числе по дням, неделям и месяцам. 


Резюме

В Smarter контроль качества — это не только прослушивание записей диалогов и оценка работы операторов. Это комплексный и постоянный мониторинг сразу нескольких бизнес-процессов, подготовка отчетов и рекомендаций для их улучшения. 

Главная цель — поднять показатели проекта по всем фронтам: проблема в работе операторов — дообучить их, неэффективный сценарий — найти узкие места в скрипте и доработать логику беседы и конкретные речевые модули, не релевантная база контактов — изменить выборку. 




Вам также будет интересно

Хотите больше полезного контента?

Подпишитесь на нашу рассылку.
Обещаем, никакого спама, только полезный контент.