Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику

Никому не интересно платить за неэффективные звонки. Чтобы вы не тратили деньги впустую, а получали рост конверсии и увеличивали количество довольных клиентов, мы разработали систему контроля качества звонков. Рассказываем, как она устроена и какие задачи решает.

Что такое контроль качества звонков и зачем он нужен

Контроль качества звонков — это регулярная оценка записей диалогов операторов. Для этой задачи в Smarter выделен целый отдел с аналитиками. Они постоянно прослушивают записи разговоров и проверяют их на соответствие стандартам: следуют ли операторы сценарию, вежливо ли общаются, соблюдают ли требования заказчика к проекту. 

Для каждого направления проектов мы разрабатываем чек-лист с параметрами оценки звонков. Этот простой инструмент позволяет оценивать работу операторов точно и непредвзято.

Как оцениваются записи звонков на проектах, где мы привлекаем клиентов или продаем товары или услуги

Понятно, что у входящих и исходящих обращений не одни и те же цели. Поэтому и требования к ним различаются, и параметры оценки разные.

Цель исходящего звонка — закрыть продажу или привлечь нового клиента. Здесь у оператора две задачи — правильно донести информацию до собеседника и побудить его к совершению целевого действия: подключить тариф, оформить кредитную карту и т. д. Поэтому в звонке мы оцениваем навыки продаж оператора и соблюдение стандартов.

• Навыки включают знание этапов продаж и следование им, умение работать с возражениями. Не менее важны вежливость, четкая дикция, способность выдерживать комфортный для собеседника темп речи.

• Стандарты - это следование сценарию, точные ответы на вопросы, правильная простановка статуса обращения.

Звонок считаем успешным, только если оператор выполнил эти условия:

• корректно донес до клиента необходимую информацию;

• ответил на вопросы точно и по сценарию;

• выявил потребности клиента, грамотно раскрыл преимущества продукта или услуги, отработал возражения;

• верно указал статус звонка в системе.

Что происходит, если оператор допустил грубую ошибку

Предположим, мы работаем над проектом для оператора мобильной связи. Цель — перевести абонентов на новый тариф. Клиент согласился на подключение, но при прослушивании выяснилось, что оператор неправильно назвал стоимость тарифа - 550 рублей вместо 850 рублей. Вряд ли клиент останется доволен, когда обнаружит ошибку. Поэтому такие заявки мы расцениваем как грубое нарушение.

То же самое относится к записям, в которых оператор:

• неправильно указал статус звонка (отметил, что клиент согласился на сделку, хотя на самом деле четкого «да» не прозвучало);

• оформил заявку, не убедившись, что абонент разобрался в сути предложения;

• озвучил неверные данные: сроки, стоимость, условия.

Все подобные нарушения мы оперативно отслеживаем и прорабатываем. Оператор звонит клиенту повторно и исправляет ошибку: доносит верную информацию, старается получить согласие и т. д. За допущенные нарушения сотрудники колл-центра несут ответственность, поэтому в их интересах строго соблюдать требования.

Как оцениваются записи звонков на проектах, где мы принимаем звонки

Цель обработки входящего звонка — решить проблему клиента. Люди звонят на горячую линию, чтобы получить техподдержку или консультацию, записаться на прием, а иногда и высказать претензию. Независимо от причины обращения важно, чтобы клиент остался доволен результатом и испытал от разговора с оператором только положительные эмоции. Здесь мы учитываем любую «мелочь» — от формы приветствия до тона голоса сотрудника. 

При оценке звонков на горячей линии обращаем внимание на такие параметры, как:

• Следование сценарию. Оператор должен четко придерживаться скрипта, не допускать долгих пауз в разговоре, задавать все необходимые наводящие вопросы.

• Вежливость и культура речи. Под этим подразумеваем правильное приветствие и прощание, обращение по имени, общий доброжелательный тон разговора. Не допускаем использования слов-паразитов, речевых ошибок, грубых и некорректных высказываний.

• Заинтересованность. Если оператор отвечает вяло, односложно, не задает вопросов, демонстрирует равнодушие к проблеме клиента, мы считаем, что он с задачей не справился.

Оценка текстовых каналов коммуникации: мессенджеров, онлайн-чатов

Наши заказчики взаимодействуют с клиентами по разным каналам — по почте, в мессенджерах, в соцсетях. К работе в текстовых каналах могут предъявляться разные требования. Для одних компаний считается нормой неформальный тон и сокращения — «ок», «супер», «будем на связи». Для других это неприемлемо. Мы всегда подстраиваемся под стандарты работы заказчика и согласовываем формат нашего общения.

Текстовые коммуникации оцениваются по тем же самым параметрам, что и звонки: корректность консультации, вежливость, следование сценарию, заинтересованность в решении вопроса человека. Только помимо общих параметров качества, здесь оценивается ещё и грамотность оператора.

Как мы улучшаем результаты на проекте с помощью контроля качества

Записывать и прослушивать диалоги нужно не только для того, чтобы дисциплинировать операторов. С помощью контроля качества мы решаем важные задачи, от которых зависит эффективность вашего проекта:

• Исправляем ошибки в работе операторов;

• Ищем приемы, которые помогают лучше продавать;

• Оцениваем эффективность сценария;

• Проверяем качество базы.

Рассмотрим каждый пункт подробнее.

Исправляем ошибки в работе операторов

Аналитик, который прослушал звонок и нашел в работе оператора слабые места, готовит подробную обратную связь с описанием недоработок. Руководители операторов принимают её в работу и прорабатывают с оператором все ошибки.

Когда аналитик замечает, что проблема массовая, например, все операторы плохо справляются с блоком отработки возражений. В таком случае он передает информацию ответственному за проект менеджеру, назначается дополнительное обучение.

Аналитики активно участвуют в проработке слабых мест в работе операторов: проводят полевые сопровождения, рабочие встречи и мастер классы. А чтобы не быть оторванными от реальности, сами регулярно садятся в линию.

Ищем приемы, которые помогают лучше продавать 

Контроль качества — это не только поиск и исправление ошибок. Мы обращаем внимание и на сильные моменты в диалогах. Слушаем, как общаются с клиентами наши лучшие операторы, анализируем разговоры и нередко находим фразы, которые повышают вероятность продажи. 

Затем внедряем эти фразы в сценарии и смотрим, что изменилось. Так контроль записей диалогов помогает нам постоянно улучшать результат на проектах.

Оцениваем эффективность сценария

Можно просто написать список реплик и вручить его сотрудникам, но мы так не делаем. Нам нужно убедиться в том, что сценарий работает и выполняет те задачи, которые должен выполнять. Не всегда возможно заранее определить оптимальную форму приветствия, способ презентации продукта, модуль отработки возражений. В таких случаях мы пишем сразу несколько вариантов и тестируем каждый. 

Что в итоге?

Благодаря контролю качества звонков мы строго соблюдаем стандарты работы над проектами. Прослушивание записей разговоров помогает оперативно выявлять любые ошибки и недочеты. Мы вовремя замечаем, кто из сотрудников недостаточно подготовлен, какие моменты требуют проработки, что нужно сделать для улучшения результата.

В то же время записи звонков служат источником вдохновения для наших сценаристов. В диалогах лучших сотрудников часто встречаются удачные фразы, которые мы стараемся включать в сценарии, чтобы достигать еще большего результата.

В итоге повышается эффективность проектов. Результат — больше продаж и довольных клиентов у наших заказчиков.