Контроль качества: о сложной системе простыми словами

Колл-центр для бизнеса
Заказчику важно знать, каким образом колл-центр контролирует работу операторов: все ли звонки прослушиваются, по каким критериям оценивается эффективность сотрудника и как вообще работает эта система. Но в каждой компании процесс протекает по-своему. Общих правил не существует. В этой статье расскажем о том, как работает наш отдел контроля качества.

В чем наша уникальность

Контроль качества для колл-центра "Smarter"– это не только прослушивание звонков с целью выявления ошибок.

Конечно, нам важно следить за тем, чтобы операторы работали по сценарию, предоставляли достоверную информацию и корректно заполняли заявки. Но также мы проводим полноценный анализ проекта. Изучаем продукт заказчика, сравниваем его с другими компаниями, оцениваем его конкурентоспособность. На основе этих данных заказчик может понять, как улучшить свой продукт, интересен ли он клиентам, есть ли у него перспективы.

Также мы анализируем звонки для того, чтобы определить, как повысить продажи и эффективность проекта в целом. Например, операторы используют две тактики продаж, но аналитик обнаруживает, что только одна их них приводит к завершению сделки. Тогда именно ее и применяют в работе, чтобы получить лучший результат. 

Как работает отдел контроля качества


Анализ проектов по телемаркетингу


Аналитики оценивают работу операторов (придерживаются ли они сценария, соблюдают ли правила ведения переговоров); анализируют продукт и клиентскую базу; при необходимости могут составить портрет целевой аудитории.


Задача аналитика – определить, какие факторы влияют на рост продаж. Предположим, оператор Иванов – самый успешный среди своих коллег. Он работает по сценарию, но в диалоге с клиентом добавляет от себя всего одну фразу «я уверен, что вам понравится этот смартфон, все наши покупатели оставляли о нем положительные отзывы». Аналитик слушает звонки и обнаруживает, что 9 клиентов из 10 сделали покупку именно после этой фразы. Тогда она внедряется в сценарий, конверсия растет.


Аналитики – это «менторы» для операторов, они много работают с ними и регулярно проводят «полевые сопровождения»: слушают, как общается оператор с клиентом в режиме реального времени, обсуждают, что было сделано правильно, а где допущены ошибки. Все это позволяет повысить личную эффективность каждого оператора на проекте.


Анализ проектов горячей линии


Аналитики горячей линии делают почти все то же самое: слушают звонки и ставят операторам баллы, от которых зависит, получит ли оператор денежную премию; также участвуют в «полевых сопровождениях»; анализируют сценарий (есть ли в нем ошибки, нужно ли в него добавить дополнительную информацию); фиксируют, по каким вопросам клиенты звонят в компанию чаще всего.


Работа с претензиями


Обработка претензий от заказчиков и клиентов – это отдельное направление в нашем колл-центре. Задача специалиста – определить, обоснована ли претензия, разобраться в ситуации. Например, абонент жалуется, что с него списали 1000 рублей. В итоге выясняется, что он подключил дополнительные услуги и забыл об этом. Или заказчик недоволен тем, что клиенты отказываются от его продукта, запрашивает записи звонков. Но убеждается в том, что оператор работает корректно и соблюдает все стандарты. Согласно статистике, около 86% претензий в итоге не подтверждаются.


Координация заявок


Проекты, связанные с холодными продажами, иногда подразумевают, что для подключения услуги к клиенту домой должен прийти мастер. Самый простой пример – подключение интернета в новой квартире. Мастер должен протянуть кабель, подключить роутер. От момента оформления заявки до прихода мастера иногда проходит несколько дней. За это время может случиться все, что угодно: клиент передумает подключаться, мастер не дозвонится до клиента и т.п. Задача координатора заявок – связаться с такими абонентами и довести их до финального подключения. Это важная работа, которая позволяет увеличивать конверсию на проекте.


Поиск заявок с нарушениями (фрод)


Задача сотрудников этого направления: найти «фродовые» заявки (от англ. fraud), то есть ошибочные или «неправильные». Например, на подключение услуги согласился несовершеннолетний абонент или нетрезвый клиент. Оператор-новичок так волновался в своей первый рабочий день, что оформил заявку, хотя абонент не дал четкого согласия и пр. Такие заявки не являются полноценными и их обязательно нужно отслеживать.

Все ли звонки прослушиваются

В штате колл-центра могут числиться сотни операторов, которые принимают и совершают тысячи звонков в день. При этом контролем качества занимается, например, всего десять человек. Прослушать все звонки физически невозможно. Как в таком случае колл-центр определят, что именно эти звонки «подозрительны» и им надо уделить внимание? Есть несколько критериев:

  • Длительность звонка (в первую очередь прослушиваются самые длинные и самые короткие звонки, потому что они являются «отклонением» от нормы)
  • Временной диапазон (берутся звонки за разные временные промежутки)
  • Статусы (в первую очередь прослушиваются звонки, по которым стоит статус. Например, «заявка оформлена» или «звонок переведен на другой отдел»)
  • Личная эффективность операторов (в первую очередь прослушиваются операторы с самыми высокими показателями, что позволяет выявить инструменты для повышения продаж, а также прослушиваются операторы с самыми низкими показателями, чтобы понять, какие ошибки делают и как им помочь повысить свою результативность)
  • Стаж работы оператора на проекте (в первую очередь внимание уделяется новым сотрудникам).О том, как мы готовим операторов к работе вы можете узнать из статьи про систему обучения.
  • Заключение

Контроль качества в "Smarter" – это нечто большее, чем просто прослушивание звонков. Это вдумчивое и активное наблюдение за работой операторов. Мы следим не только за тем, чтобы соблюдались стандарты обслуживания, выявляем и исправляем ошибки, но и анализируем звонки, чтобы найти инструменты для роста продаж. Мы постоянно ищем способы, как повысить эффективность проекта и добиться лучших результатов.





Вам также будет интересно

Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Карантин после карантина или #каквсезакончится
Карантин после карантина или #каквсезакончится
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
7 лет на связи
7 лет на связи
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Возможности бизнеса на карантине.
Возможности бизнеса на карантине.
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Сколько стоят услуги колл-центра: подводные камни в расчётах
Сколько стоят услуги колл-центра: подводные камни в расчётах
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал