Контроль качества: о сложной системе простыми словами

Колл-центр для бизнеса
Заказчику важно знать, каким образом колл-центр контролирует работу операторов: все ли звонки прослушиваются, по каким критериям оценивается эффективность сотрудника и как вообще работает эта система. Но в каждой компании процесс протекает по-своему. Общих правил не существует. В этой статье расскажем о том, как работает наш отдел контроля качества.

В чем наша уникальность

Контроль качества для колл-центра "Smarter"– это не только прослушивание звонков с целью выявления ошибок.

Конечно, нам важно следить за тем, чтобы операторы работали по сценарию, предоставляли достоверную информацию и корректно заполняли заявки. Но также мы проводим полноценный анализ проекта. Изучаем продукт заказчика, сравниваем его с другими компаниями, оцениваем его конкурентоспособность. На основе этих данных заказчик может понять, как улучшить свой продукт, интересен ли он клиентам, есть ли у него перспективы.

Также мы анализируем звонки для того, чтобы определить, как повысить продажи и эффективность проекта в целом. Например, операторы используют две тактики продаж, но аналитик обнаруживает, что только одна их них приводит к завершению сделки. Тогда именно ее и применяют в работе, чтобы получить лучший результат. 

Как работает отдел контроля качества


Анализ проектов по телемаркетингу


Аналитики оценивают работу операторов (придерживаются ли они сценария, соблюдают ли правила ведения переговоров); анализируют продукт и клиентскую базу; при необходимости могут составить портрет целевой аудитории.


Задача аналитика – определить, какие факторы влияют на рост продаж. Предположим, оператор Иванов – самый успешный среди своих коллег. Он работает по сценарию, но в диалоге с клиентом добавляет от себя всего одну фразу «я уверен, что вам понравится этот смартфон, все наши покупатели оставляли о нем положительные отзывы». Аналитик слушает звонки и обнаруживает, что 9 клиентов из 10 сделали покупку именно после этой фразы. Тогда она внедряется в сценарий, конверсия растет.


Аналитики – это «менторы» для операторов, они много работают с ними и регулярно проводят «полевые сопровождения»: слушают, как общается оператор с клиентом в режиме реального времени, обсуждают, что было сделано правильно, а где допущены ошибки. Все это позволяет повысить личную эффективность каждого оператора на проекте.


Анализ проектов горячей линии


Аналитики горячей линии делают почти все то же самое: слушают звонки и ставят операторам баллы, от которых зависит, получит ли оператор денежную премию; также участвуют в «полевых сопровождениях»; анализируют сценарий (есть ли в нем ошибки, нужно ли в него добавить дополнительную информацию); фиксируют, по каким вопросам клиенты звонят в компанию чаще всего.


Работа с претензиями


Обработка претензий от заказчиков и клиентов – это отдельное направление в нашем колл-центре. Задача специалиста – определить, обоснована ли претензия, разобраться в ситуации. Например, абонент жалуется, что с него списали 1000 рублей. В итоге выясняется, что он подключил дополнительные услуги и забыл об этом. Или заказчик недоволен тем, что клиенты отказываются от его продукта, запрашивает записи звонков. Но убеждается в том, что оператор работает корректно и соблюдает все стандарты. Согласно статистике, около 86% претензий в итоге не подтверждаются.


Координация заявок


Проекты, связанные с холодными продажами, иногда подразумевают, что для подключения услуги к клиенту домой должен прийти мастер. Самый простой пример – подключение интернета в новой квартире. Мастер должен протянуть кабель, подключить роутер. От момента оформления заявки до прихода мастера иногда проходит несколько дней. За это время может случиться все, что угодно: клиент передумает подключаться, мастер не дозвонится до клиента и т.п. Задача координатора заявок – связаться с такими абонентами и довести их до финального подключения. Это важная работа, которая позволяет увеличивать конверсию на проекте.


Поиск заявок с нарушениями (фрод)


Задача сотрудников этого направления: найти «фродовые» заявки (от англ. fraud), то есть ошибочные или «неправильные». Например, на подключение услуги согласился несовершеннолетний абонент или нетрезвый клиент. Оператор-новичок так волновался в своей первый рабочий день, что оформил заявку, хотя абонент не дал четкого согласия и пр. Такие заявки не являются полноценными и их обязательно нужно отслеживать.

Все ли звонки прослушиваются

В штате колл-центра могут числиться сотни операторов, которые принимают и совершают тысячи звонков в день. При этом контролем качества занимается, например, всего десять человек. Прослушать все звонки физически невозможно. Как в таком случае колл-центр определят, что именно эти звонки «подозрительны» и им надо уделить внимание? Есть несколько критериев:

  • Длительность звонка (в первую очередь прослушиваются самые длинные и самые короткие звонки, потому что они являются «отклонением» от нормы)
  • Временной диапазон (берутся звонки за разные временные промежутки)
  • Статусы (в первую очередь прослушиваются звонки, по которым стоит статус. Например, «заявка оформлена» или «звонок переведен на другой отдел»)
  • Личная эффективность операторов (в первую очередь прослушиваются операторы с самыми высокими показателями, что позволяет выявить инструменты для повышения продаж, а также прослушиваются операторы с самыми низкими показателями, чтобы понять, какие ошибки делают и как им помочь повысить свою результативность)
  • Стаж работы оператора на проекте (в первую очередь внимание уделяется новым сотрудникам).О том, как мы готовим операторов к работе вы можете узнать из статьи про систему обучения.
  • Заключение

Контроль качества в "Smarter" – это нечто большее, чем просто прослушивание звонков. Это вдумчивое и активное наблюдение за работой операторов. Мы следим не только за тем, чтобы соблюдались стандарты обслуживания, выявляем и исправляем ошибки, но и анализируем звонки, чтобы найти инструменты для роста продаж. Мы постоянно ищем способы, как повысить эффективность проекта и добиться лучших результатов.





Вам также будет интересно

Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
7 лет на связи
7 лет на связи
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email