Время чтения:
В ТОПе проблем, с которыми сталкивается практически каждый владелец клиники, — недозагруженность, низкий процент повторных записей, недостаток первичных клиентов, пропущенные звонки. В статье рассказываем, как мы обеспечиваем заказчикам рост количества записей на горячей линии и исходящих звонках и увеличиваем прибыль на 30%.
Привлекаем новых клиентов
Медцентру необходимо постоянно расширять свою клиентскую базу, но делать это только за счет наружной рекламы и рекламы в интернете малоэффективно. Новые клиенты не приходят в том количестве, в котором нужны. Здесь поможет телемаркетинг.
У него есть существенные преимущества. В живом общении есть возможность услышать и отработать возражения клиента, выявить его потребности и предложить именно ту услугу, в которой он нуждается. Индивидуальный подход повышает шансы на сделку.
Обзвон всегда начинается с подбора базы. В случае с медцентрами мы ориентируемся на пол, возраст, место проживания и другие параметры. Нет никакого смысла предлагать осмотр у маммолога мужчине или эхокардиографию девушке 30 лет. Чем релевантнее будет база, тем выше процент конверсии.
Как правило, мы предлагаем прийти на бесплатный осмотр у врача или сдать анализы с существенной скидкой. Предложение должно мотивировать человека отложить свои дела и записаться на приём.
Далее наши сценаристы готовят скрипт. Он предусматривает и ответы на вопросы, и отработки возражений, и общую справочную информацию. В Smarter сценаристы не только готовят весь алгоритм диалога, но и тестирует его в линии, чтобы убедиться в его эффективности.
Для московской клиники мы настроили голосового робота, который предлагал клиентам бесплатный первичный прием у терапевта и вносил данные о записи в CRM-систему, если получал согласие. Робот также мог перезвонить, если клиент его об этом просил, или подключить оператора, если на какой-то из вопросов ответа не было. Конверсия на проекте достигла 12%. А прибыль клиники увеличилась на 30%.
Для привлечения новых клиентов клинике не нужно медицинское образование, а вот навыки продаж и убеждения обязательны. Поэтому наши операторы регулярно посещают дополнительные обучения и мастер-классы, изучают названия процедур и термины, после чего проходят тестирование на реальных звонках.
Не теряем обращения
Недавнее исследование Callibri (известный в кругах маркетологов и предпринимателей вендор облачных решений для бизнеса) показало, что около трети обращений в медучреждения остается без ответа.
Сотрудники Callibri пытались записаться на прием через мессенджеры и чаты на сайтах в 30 клиник Москвы и Санкт-Петербурга. В 4 компаниях их обращение проигнорировали по неизвестным причинам, в пяти потенциальным пациентам пришлось долго ждать ответа. Больше трети отказались записывать пациента на прием через чат. И только с одной клиникой из тридцати можно связаться в нерабочее время.
И хотя исследование касается только чатов, по нашему опыту, проблемы существуют и с приёмом звонков. Одна из причин потери обращений — загруженность сотрудников. Администратор выполняет несколько задач одновременно: принимает звонки, рассчитывает клиентов, оформляет договоры, предоставляют результаты анализов. Логично, что часть входящих звонков будут упущена, а значит и возможная прибыль. Кроме того, клиенты могут звонить в нерабочее время, по выходным и даже ночью.
Мы решаем эту проблему: подключаем круглосуточную горячую линию и отвечаем на обращения в пределах 20 секунд.
На проекте для региональной информационно-справочной службы наши операторы работали 24/7, в пиковые часы на линии принимали звонки до 50 сотрудников единовременно.
Состоявшиеся диалоги прослушиваются и оцениваются по чек-листу — этим занимается отдел контроля качества. Аналитики ищут ошибки и недоработки и оперативно формируют рекомендации по их исправлению. Мы оцениваем десятки параметров, в том числе достоверность озвученных данных, интонирование, заинтересованность в решении проблемы и многое другое.
Отслеживаем показатели эффективности и используем инструменты автоматизации
Принимая обращения от пациентов, мы руководствуемся принципом «принять и обработать как можно больше обращений в единицу времени». В этом помогают наше собственное ПО:
-
отслеживает все ключевые показатели проекта (сервисные показатели - уровень сервиса, процент пропущенных, среднюю скорость ответа и другие);
-
формирует детальную статистику и отправляет ее ответственным сотрудникам медцентра с заданной периодичностью;
-
автоматически перезванивает клиентам, которыми повесили трубку до соединения с оператором;
-
распределяет звонки между операторами, опираясь на их загруженность.
Чтобы автоматизировать процесс приема обращений и сократить нагрузку на линию, мы подключаем IVR-меню или голосового помощника. IVR-меню помогает распределять обращения по темам, предоставляет общую информацию, рассказывает о новых услугах и предложениях. Технология голосового робота основана на искусственном интеллекте, он способен вести живой диалог, отвечать на вопросы и может перевести звонок на оператора, если возникли сложности.
Сервисные показатели
Наше ПО позволяет считать десятки различных показателей и быстро формировать их в подробный отчет, в этой статье мы упомянем основные метрики для оценки работы горячей линии медцентра — SL (Уровень сервиса) и AAR (процент пропущенных звонков). Здесь можно прочитать про другие KPI.
Стандарт SL — 80/20, это значит, что 80% обращений необходимо принимать в первые 20 секунд вызова. AAR в идеале не должен превышать 5%.
SL показывает, насколько колл-центр готов к текущему потоку клиентов на горячей линии, достаточно ли ресурсов для обработки всех входящих звонков и своевременного решения вопросов.
AAR помогает оценить степень доступности контакт-центра для клиента. На самом деле, точное количество упущенных звонков (а значит и новых клиентов) вы можете даже не знать, если принимаете звонки самостоятельно. Чтобы фиксировать такие вызовы, необходимо специальное ПО. В Smarter мы используем функцию автоперезвона — программа сама набирает номера клиентов, которые повесили трубку до того, как попали на оператора.
Работаем с онлайн-чатами, мессенджерами и социальными сетями
Несмотря на то, что в сфере медицины телефон до сих пор остается приоритетным каналом связи, с каждым годом клиенты все чаще предпочитают мессенджеры и социальные сети. Тренд на текстовое общение мотивирует клиники создавать онлайн-чаты на сайтах, регистрировать бизнес-аккаунты в WhatsApp, Viber и Telegram. Однако и здесь все не так гладко — в отдельных случаях ждать ответа от компании приходится до 9 часов.
Мы отвечаем клиентам в текстовых каналах за 20 секунд. Для этого используем инструменты автоматизации: чат-боты, быстрое меню, автоматические приветствия и ответы.
Для международной фармацевтической компании мы реализовали проект по приему обращений в двух каналах связи: по телефону и в мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram). До привлечения Smarter к проекту заказчик терял 9% обращений, мы сократили этот процент до 0. В общей сложности обработали 22 500 обращений, более 9 000 из которых — текстовые сообщения.
Увеличиваем средний чек
Сотрудник регистратуры не заинтересован в дополнительных клиентах. У него нет KPI на продажи, он просто выполняет свой минимум и получает за это деньги. Колл-центр работает, опираясь на цели, которые ставит заказчик. Нужно делать допродажи — соответствующие речевые модули добавят в сценарий.
В скрипт диалога вносятся блоки с информацией о специальных предложениях — например, комплекс популярных анализов по меньшей цене или скидку на повторный прием. Операторы озвучивают информацию об акциях и выгодных условиях в процессе диалога, следуя скрипту.
Мы принимали звонки от посетителей медицинского портала, где можно было подобрать подходящую клинику и конкретного врача. Заказчик поставил перед нами KPI — не менее 30% звонков должно конвертироваться в записи. Мы стабильно удерживали показатель на уровне 35%.
Напоминаем о записи
Для того, чтобы потенциальный клиент стал реальным пациентом, добиться его записи на прием недостаточно. Далее ему нужно напомнить о ней — даже устное подтверждение клиента, что он явится в ваш медцентр, значительно увеличивает шанс визита: во-первых, он не забыл о приеме, во-вторых, чувствует ответственность за сказанное «да, я буду».
Если во время звонка клиент отменил дату и время визита, оператор предложит перенести на другое удобное время, чтобы не потерять заявку.
Если ПО заказчика и колл-центра интегрированы друг с другом, то при записи клиента на прием в медцентр автоматически создаются «триггеры», которые срабатывают за день до визита — голосовой робот самостоятельно позвонит клиенту и напомнит о предстоящей встрече или вышлет смс-уведомление. Если клиент перенесет запись, дата срабатывания триггера тоже изменится.
Для многопрофильного медицинского центра, с которым работали в прошлом году, мы организовали исходящие звонки для подтверждения записи. Ежедневно операторы нашего КЦ обзванивали клиентов заказчика, 80% из которых отвечали, что придут в указанное время. Общее количество дошедших в итоге до медцентра пациентов выросло на 23%.
Возвращаем бывших клиентов
Если клиент посетил вашу клинику, но не обратился повторно ни через полгода, ни через год — скорее всего, его что-то совсем не устроило. Возможно, врач был невнимателен, администратор перепутал время, и клиенту пришлось долго ждать. В любом случае лучше сразу выяснить эти моменты и попытаться исправить ситуацию. Для этого проводится опрос контроля качества.
Операторы колл-центра обзванивают клиентов для сбора обратной связи (конечно, сделать это может и голосовой робот) и предлагают оценить впечатления от визита. Как правило, те, кто остался доволен, неохотно участвуют в подобных опросах. А вот разочарованные клиенты, скорее всего, скажут много ценных вещей, которые впоследствии вы можете использовать для развития бизнеса.
С негативной обратной связью можно и нужно работать: операторы уточнят суть проблемы, принесут извинения и предложат дополнительную услугу или скидку в качестве компенсации, что в итоге поможет вернуть вам клиента.
Подводим итог
Использовать ли услуги колл-центра для развития бизнеса и увеличения прибыли, решать вам. Мы реализовали более 100 проектов для медицинских компаний и хорошо понимаем, как работает эта сфера. Мы помогаем решать самые разные задачи бизнеса: привлекаем первичных пациентов, берем на себя прием обращений, напоминаем о записи, проводим опросы контроля качества.
Примеры реализованных проектов вы найдете в разделе «Услуги колл-центра для медицинских компаний» на нашем сайте. Если хотите узнать, как конкретно вы можете увеличить прибыль, отправьте запрос на почту info@smter.ru или позвоните нам на горячую линии 8 800 775 42 75 — мы опишем варианты сотрудничества и подсчитаем стоимость проекта.
