Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге

Колл-центр для бизнеса
Запись к врачу по телефону, как правило, связана со многими неудобствами для клиента: долгое ожидание ответа или бесконечное «занято», неприветливые администраторы, которые заняты несколькими делами одновременно. Чтобы не терять клиентов и максимум обращений превращать в сделки, можно отдать коммуникацию с пациентами на аутсорсинг в контакт-центр. В статье описываем 5 причин, по которым медицинские компании приходят в Smarter, и как мы обеспечиваем заказчикам рост количества клиентов и высокие сервисные показатели.

Причина 1. Улучшить сервис и не терять обращения 

И уровень сервиса (SL), и количество потерянных обращений (AAR) — ключевые метрики горячей линии. 


Стандарт SL — 80/20, это значит, что 80% обращений необходимо принимать в первые 20 секунд вызова. Уровень сервиса показывает, насколько компания готова к текущему потоку клиентов на горячей линии, достаточно ли ресурсов для обработки всех входящих заявок и своевременного решения вопросов. О том, откуда взялись эти цифры, и почему быстрее не значит лучше, писали в статье нашего блога, здесь подробно на этом останавливаться не будем. 


AAR помогает оценить степень доступности контакт-центра для клиента и в идеале не должен превышать 5%. На самом деле, точное количество упущенных звонков (а значит и новых клиентов) вы можете даже не знать, если принимаете звонки самостоятельно. Чтобы фиксировать такие вызовы, необходимо специальное ПО. Кроме того, в Smarter мы используем функцию автоперезвона — программа сама перезванивает клиентам, которые повесили трубку до того, как попали на оператора.


Еще одно преимущество аутсорсингового колл-центра — многоканальная линия. Если все операторы заняты, вместо коротких гудков клиент слышит запись приветствия и просьбу подождать несколько минут. Или, например, попадает в IVR-меню, но об этом ниже. 


Как правило, процент упущенных клиентов растет в период акций, скидок и спецпредложений: штатные операторы физически не успевают ответить каждому, а нанимать дополнительного сотрудника на пару месяцев — такая себе идея. КЦ может оперативно привлечь к вашему проекту дополнительных операторов, чтобы не уронить KPI. А по завершении наплыва обращений безболезненно сократить количество сотрудников на проекте. 


Кроме того, аутсорсинговый колл-центр может организовать для вас штат выделенных операторов — сотрудников, которые работают только на вас и не привлекаются к проектам других заказчиков. Именно по такому принципу мы организовали горячую линию для известной сети лабораторных комплексов — наши сотрудники обрабатывали более 2 500 обращений ежедневно, при этом пропущенных звонков было менее 5%.   

Причина 2. Увеличить прибыль

Обращаясь в аутсорсинговый колл-центр, вы не только сокращаете издержки на содержание штатных сотрудников, их обучение, техническое оборудование, но и увеличиваете прибыль. За счет чего КЦ обеспечивает рост выручки?


Обработка каждого обращения. Обращение — это потенциальный клиент вашей компании. Больше клиентов — больше прибыль.


Высокий SL. Уровень сервиса напрямую влияет на лояльность клиентов. Обслуживаете быстро — повышаете шанс на повторное обращение в вашу компанию.


Продажа дополнительных услуг. На горячий линии можно не только отвечать на вопросы клиентов, но и продавать. Для этого в сценарий диалога вносятся блоки с предложениями о сопутствующих услугах, речевые модули с упоминаниями об акциях и выгодных условиях. 


Исходящие звонки. Операторы колл-центра могут обзванивать действующих и потенциальных клиентов, используя как вашу базу контактов, так и базу колл-центра. Кроме того, для этих целей вы можете заказать услугу голосового робота. Технология обрабатывает контакты с молниеносной скоростью — около 1000 звонков в час. С помощью исходящих звонков можно информировать об акциях, подтверждать запись на прием, приглашать на бесплатный осмотр, собирать обратную связь и так далее.


Напоминание о записи. Напоминание о записи и даже устное подтверждение клиента, что он явится в ваш медцентр, значительно увеличивает шанс визита: во-первых, он не забыл о приеме, во-вторых, чувствует ответственность за сказанное «да, я буду». 


Для многопрофильного медицинского центра, с которым работали в прошлом году, мы организовали исходящие звонки для подтверждения записи. Ежедневно операторы нашего КЦ обзванивали клиентов заказчика, 80% из которых отвечали, что придут в указанное время. Общее количество дошедших в итоге до медцентра пациентов выросло на 23%.

Причина 3. Разгрузить администратора и принимать звонки в любое время суток

Как правило, функции контакт-центра в медицинских компаниях лежат на сотрудниках регистратуры: они консультируют, записывают на прием, напоминают о записи. Параллельно с этим выполняют еще массу критически важных задач. Чем это грозит вашему бизнесу?


Теряются обращения. И снова об упущенных клиентах. Пока администратор общается с одним клиентом, другие слышат короткие гудки. Кроме того, клиенты могут звонить в нерабочее время, по выходным и даже ночью: чтобы обрабатывать каждый вызов, профессиональный КЦ может организовать для вас круглосуточную горячую линию. На проекте для региональной информационно-справочной службы наши операторы работали 24/7, в пиковые часы на линии принимали звонки до 50 сотрудников единовременно. 


Потеря лояльности клиентов. Попробуйте встречать пациента в медцентре, заполнять документы и общаться с клиентом по телефону одновременно. При таком раскладе обязательно пострадает одна из функций сотрудника, он что-то перепутает, забудет озвучить важную информацию, будет недостаточно вежлив. Это непременно отразится на лояльности клиента, который в лучшем случае откажется от сотрудничества с вами, а в худшем еще и оставит негативный отзыв в интернете. 


Нет дополнительных продаж. Сотрудник регистратуры, прямо скажем, не заинтересован в дополнительных клиентах. У него нет KPI на продажи, он просто выполняет свой минимум и получает за это деньги. Колл-центр работает, опираясь на цели, которые ставит заказчик. Нужно делать допродажи — соответствующие речевые модули добавят в сценарий. 

Причина 4. Оперативно отвечать клиентам во всех каналах: по телефону, в соцсетях и мессенджерах

Мультиканальный сервис очень удобен для клиента, но для бизнеса может стать серьезной проблемой. Например, если нет централизованного подхода к обработке обращений для всех каналов, не сохраняется история общения с клиентами или сотрудники просто не успевают отвечать везде. 


Для международной фармацевтической компании мы реализовали проект по приему обращений в двух каналах связи: по телефону и в мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram). В общей сложности обработали 22 500 обращений, более 9 000 из которых — текстовые сообщения. Первый месяц закрыли с превосходным показателем — 0% пропущенных вызовов. Как мы добиваемся таких результатов?


Единое окно для текстовых каналов. Все беседы в мессенджерах, соцсетях, чатах на сайте заказчика отображаются у оператора в едином окне. Это позволяет ему вести несколько диалогов одновременно и быстро переключаться с одного на другой. 


Инструменты автоматизации для текстовых каналов. Например, автоматические ответы на часто встречающиеся вопросы, которые «подтягиваются» в диалог одним нажатием кнопки. Или меню самообслуживания: открывая чат, клиент сразу видит популярные темы обращений, выбирает свою и перенаправляется к определенному оператору. 


Чат-боты. Текстовый алгоритм, который общается с клиентом без присутствия человека, а если путается, то переводит диалог на сотрудника. 

Причина 5. Автоматизировать коммуникацию

С помощью голосовых и чат-ботов, меню IVR можно снять часть нагрузки с операторов и гарантированно обработать первое касания клиента с компанией. Неважно, где и когда он с вами связался — пациент обязательно получит ответ и базовую информацию о вас и ваших услугах. 


Мы используем все основные инструменты автоматизации на наших проектах, подробнее расскажем о каждой из технологий.


Роботы в текстовых каналах (чат-боты). Внедряем в мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах. Технология может ответить на частые вопросы, записать на прием, запросить подтверждение записи, отработать основные возражения. 


IVR (голосовое меню). В отличие от чат-ботов и голосовых роботов, речь о которых пойдет ниже, технология не ведет полноценной беседы с клиентом, а предлагает ему выбрать интересующий пункт меню. Нажав определенную цифру на телефоне или озвучив нужную фразу, клиент будет либо переведен на специалиста, либо услышит интересующую его информацию, если ответ был заранее внесен в алгоритм и записан.


IVR-меню может быть коротким и состоять из пары пунктов (например, «Уточнить время работы клиники в праздники» и «Перевести на оператора») или содержать до десяти веток (дата и время приема, режим работы медцентра и отдельных специалистов, акции и скидки, адреса филиалов, стоимость услуг, и так далее). 


Голосовые роботы. О том, что умеет голосовой робот, мы подробно и с примерами писали в статье нашего блога, здесь выделим главное:


  • Подходит как для горячей линии, так и для продаж;

  • Быстро работает. 200 000 контактов робот обзвонит за 2 дня, штат операторов — примерно за 2 месяца;

  • Может брать данные из CRM-системы и напоминать о записи, запрашивать подтверждение явки на прием;

  • Наиболее эффективен для бесед с несложным сценарием, на исходящих звонках: меньше шансов, что запутается или окажется в тупике;

  • Если несколько раз подряд не поймет, чего хочет от него клиент, переведет звонок на оператора. 


С помощью робота можно автоматизировать всю коммуникацию с клиентами или какую-то часть: например, для многопрофильного медцентра мы внедрили голосового помощника только в процесс подтверждения записи к врачу. Робот обзванивал клиентов, уточнял готовность посетить клинику, вносил данные в CRM-систему. Если не мог дозвониться, то перезванивал через определенный промежуток времени. 

Подводим итог

Модернизировать коммуникацию с клиентами самостоятельно или отдать на аутсорс, решаете вы, но игнорировать это нельзя: пока вы принимаете 15 звонков в час, конкуренты обрабатывают больше ста.


Для начала рекомендуем уточнить количество обращений, которое вы теряете ежемесячно по разным причинам. Далее определитесь с KPI на горячей линии, которые вам важны, и запросите у КЦ стоимость реализации вашего проекта с учетом необходимых метрик. Оценив затраты на услуги подрядчика и преимущества от взаимодействия с ним, примите решение: делать все самостоятельно или отдать на аутсорс профессионалам. 



В Smarter мы практически все проекты для медицинских компаний ведем в CRM-системе заказчика, в ней же настраиваем запись звонков. Доступ к данным получаем либо через предоставленные учетные записи, либо интегрируем наше ПО в платформу заказчика. Чтобы операторы быстро ориентировались к интерфейсе стороннего программного обеспечения, мы регулярно проводим обучения и контролируем качество работы сотрудников на протяжении всего проекта. 





Вам также будет интересно

Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
7 лет на связи
7 лет на связи
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email