Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"

Работа в колл-центре
В этом году тема работы на удаленке актуальна как никогда. Кто-то попробовал этот формат работы впервые, но для Smarter он в не в новинку. С 2015 года в нашей компании есть удаленное подразделение, в котором работает более 100 человек. Мы решили поделиться опытом управления и мотивации сотрудников, работающих на дому, и взяли интервью у руководителя отдела, Веры Купишевской.

Как появился отдел?

У нашего удаленного подразделения есть официальная дата рождения - 4 мая 2015 года. Именно в этот день операторы сделали первые звонки и оформили первые заявки. Компания расширялась, работа на удаленке имела свои преимущества: можно было сэкономить средства на аренде офиса и привлечь к работе кандидатов из РФ, Украины и других стран. На данный момент у нас работает 114 человек, но весной и летом цифра может доходить до 300. Это операторы, наставники и руководители рабочих групп.

Как организована работа?

Все процессы происходят в режиме онлайн: собеседование, обучение, аттестация, корпоративные мероприятия. Наставники помогают адаптироваться стажерам, руководители групп контролируют результаты и все рабочие процессы, проводят мотивационные беседы, создают позитивную атмосферу и стараются поддерживать командный дух в коллективе.

Как удается поддерживать командный дух?

В отличие от офисных сотрудников у нас нет возможности отправиться на кухню, чтобы поделиться с коллегами своими новостями или проблемами. Но мы общаемся друг с другом в онлайн. Сейчас у нас около 40 чатов, в одних мы обсуждаем рабочие вопросы, в других - просто поддерживаем друг друга, отправляем смешные мемы, видео и т.п.

У нас в компании проводятся разные активности: в соцсетях мы регулярно публикуем интервью с коллегами: есть рубрика, в которой сотрудники рассказывают интересные факты о себе или делятся секретами совмещения карьеры с семейной жизнью и воспитанием детей.

Мы устраиваем веселые и полезные конкурсы. Например, недавно был конкурс “бодрое утро”, где каждый из нас делился секретами, как взбодриться с утра. Был также конкурс «утренние пробежки», где участники выкладывали отчет по пробежкам. Победителем стал один из сотрудников нашего отдела. В качестве призов мы вручаем брендированные предметы: рюкзаки, стильные кружки с логотипом компании.

Если у сотрудника день рождения, то мы празднуем его в формате онлайн: организуем видео звонок в скайпе. Такую же «вечеринку» мы устраивали перед новым годом. Все это позволяет нам больше узнавать друг о друге и чувствовать себя полноценной командой.

Что позволяет быть эффективным на удаленке?

Дистанционная работа имеет свои минусы: могут возникать сложности с дисциплиной, иногда отключается интернет, мешают работать шумные соседи. Но при этом результативность операторов, работающих на удаленке, ничем не уступает результативности операторов, которые находятся в офисе. В чем секрет? Здесь важно замотивировать сотрудника и регулярно проводить мероприятия, направленные на повышение эффективности. Что делаем мы:

• Проводим “демо-столы”, то есть онлайн встречи, во время которых опытные операторы делятся своими секретами успешных продаж.

• Слушаем звонки в режиме онлайн или записи звонков, потом созваниваемся с оператором и даем ему обратную связь, указывать на ошибки. Даем возможность послушать записи успешных операторов и делаем акцент на тех инструментах, которые помогают улучшить результат.

• Организуем тренинги по развитию профессиональных и личностных качеств.

 Как мотивируете удаленных сотрудников?

Самая большая сложность дистанционной работы заключается в том, что мы не можем контролировать дисциплину сотрудника и не всегда уверены в том, что он начал работу ровно в 10:00, а не на час позже. Иногда от работы отвлекает любимый кот или соблазн «зависнуть» в телефоне. Как мы мотивируем персонал?

• Каждому сотруднику выставляется план. Например, оператор выбрал работу в вечерние смены и должен отработать 90 часов в месяц. Если план не выполняется, то сотрудник не получает бонус. Бонусы полагаются сотрудникам, у которых есть 2, 3 или 4 грейд (уровень), он составляет от 10 до 25% от суммы заработной платы. Если человек хочет заработать, то он не откажется от такой возможности.

• Очень важную роль играет мотивация, поэтому мы проводим мотивационные беседы с сотрудниками, показываем, что планы, поставленные компанией, реальны, приводим в пример успешных сотрудников, предлагаем возможности карьерного роста. Большая часть наших руководителей выросла именно из операторов. Также проводим конкурсы и дарим призы.

Как поддерживаете новичков?

За каждым стажером закрепляется наставник, который контролирует динамику и результаты работы. Стажер проходит обучение: welcome-тренинг, тренинги по продукту, по продажам и т.п. Самое важное, что, даже находясь в тысячах километров друг от друга, мы можем создать ощущение поддержки и надежного плеча, «посадить» стажера рядом с опытным оператором. Сейчас в скайпе появилась функция «демонстрация экрана», также есть возможность слышать диалог, который оператор ведет с клиентом. Таким образом, в режиме онлайн новенький сотрудник может наблюдать за каждым действием специалиста и учиться у него.

Кто работает на удаленке?

 На данный момент большая часть удаленных сотрудников – это люди в возрасте от 30 до 40 лет, для которых наша работа является основной. Около 33% - это люди старше 40, у нас даже есть успешный и эффективный сотрудник, которому 70 лет. На такую работу идут в основном зрелые люди, хотя есть и молодежь.

 Встречаются ли сотрудники в оффлайн?

 Поскольку мы разбросаны по всей стране и постсоветскому пространству, то собраться всем составом довольно проблематично. Но мы стараемся встречаться хотя бы раз в полгода по собственной инициативе. Например, этим летом мы решили не просто провести время вместе, но еще и принять участие в благотворительной акции и съездили в приют бездомных животных.

Резюме


 Работа на удаленке имеет свои особенности, но, как показывает практика, такой формат может существовать вполне успешно. Здесь важно правильно замотивировать сотрудников и поддерживать командный дух. Пусть и в режиме онлайн, но продолжать контролировать сотрудников, проводить обучение, регулярно давать обратную связь, помогать повысить эффективность, находить способы поддержки новичков.





Вам также будет интересно

Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
7 лет на связи
7 лет на связи
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал