Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"

Работа в колл-центре
В этом году тема работы на удаленке актуальна как никогда. Кто-то попробовал этот формат работы впервые, но для Smarter он в не в новинку. С 2015 года в нашей компании есть удаленное подразделение, в котором работает более 100 человек. Мы решили поделиться опытом управления и мотивации сотрудников, работающих на дому, и взяли интервью у руководителя отдела, Веры Купишевской.

Как появился отдел?

У нашего удаленного подразделения есть официальная дата рождения - 4 мая 2015 года. Именно в этот день операторы сделали первые звонки и оформили первые заявки. Компания расширялась, работа на удаленке имела свои преимущества: можно было сэкономить средства на аренде офиса и привлечь к работе кандидатов из РФ, Украины и других стран. На данный момент у нас работает 114 человек, но весной и летом цифра может доходить до 300. Это операторы, наставники и руководители рабочих групп.

Как организована работа?

Все процессы происходят в режиме онлайн: собеседование, обучение, аттестация, корпоративные мероприятия. Наставники помогают адаптироваться стажерам, руководители групп контролируют результаты и все рабочие процессы, проводят мотивационные беседы, создают позитивную атмосферу и стараются поддерживать командный дух в коллективе.

Как удается поддерживать командный дух?

В отличие от офисных сотрудников у нас нет возможности отправиться на кухню, чтобы поделиться с коллегами своими новостями или проблемами. Но мы общаемся друг с другом в онлайн. Сейчас у нас около 40 чатов, в одних мы обсуждаем рабочие вопросы, в других - просто поддерживаем друг друга, отправляем смешные мемы, видео и т.п.

У нас в компании проводятся разные активности: в соцсетях мы регулярно публикуем интервью с коллегами: есть рубрика, в которой сотрудники рассказывают интересные факты о себе или делятся секретами совмещения карьеры с семейной жизнью и воспитанием детей.

Мы устраиваем веселые и полезные конкурсы. Например, недавно был конкурс “бодрое утро”, где каждый из нас делился секретами, как взбодриться с утра. Был также конкурс «утренние пробежки», где участники выкладывали отчет по пробежкам. Победителем стал один из сотрудников нашего отдела. В качестве призов мы вручаем брендированные предметы: рюкзаки, стильные кружки с логотипом компании.

Если у сотрудника день рождения, то мы празднуем его в формате онлайн: организуем видео звонок в скайпе. Такую же «вечеринку» мы устраивали перед новым годом. Все это позволяет нам больше узнавать друг о друге и чувствовать себя полноценной командой.

Что позволяет быть эффективным на удаленке?

Дистанционная работа имеет свои минусы: могут возникать сложности с дисциплиной, иногда отключается интернет, мешают работать шумные соседи. Но при этом результативность операторов, работающих на удаленке, ничем не уступает результативности операторов, которые находятся в офисе. В чем секрет? Здесь важно замотивировать сотрудника и регулярно проводить мероприятия, направленные на повышение эффективности. Что делаем мы:

• Проводим “демо-столы”, то есть онлайн встречи, во время которых опытные операторы делятся своими секретами успешных продаж.

• Слушаем звонки в режиме онлайн или записи звонков, потом созваниваемся с оператором и даем ему обратную связь, указывать на ошибки. Даем возможность послушать записи успешных операторов и делаем акцент на тех инструментах, которые помогают улучшить результат.

• Организуем тренинги по развитию профессиональных и личностных качеств.

 Как мотивируете удаленных сотрудников?

Самая большая сложность дистанционной работы заключается в том, что мы не можем контролировать дисциплину сотрудника и не всегда уверены в том, что он начал работу ровно в 10:00, а не на час позже. Иногда от работы отвлекает любимый кот или соблазн «зависнуть» в телефоне. Как мы мотивируем персонал?

• Каждому сотруднику выставляется план. Например, оператор выбрал работу в вечерние смены и должен отработать 90 часов в месяц. Если план не выполняется, то сотрудник не получает бонус. Бонусы полагаются сотрудникам, у которых есть 2, 3 или 4 грейд (уровень), он составляет от 10 до 25% от суммы заработной платы. Если человек хочет заработать, то он не откажется от такой возможности.

• Очень важную роль играет мотивация, поэтому мы проводим мотивационные беседы с сотрудниками, показываем, что планы, поставленные компанией, реальны, приводим в пример успешных сотрудников, предлагаем возможности карьерного роста. Большая часть наших руководителей выросла именно из операторов. Также проводим конкурсы и дарим призы.

Как поддерживаете новичков?

За каждым стажером закрепляется наставник, который контролирует динамику и результаты работы. Стажер проходит обучение: welcome-тренинг, тренинги по продукту, по продажам и т.п. Самое важное, что, даже находясь в тысячах километров друг от друга, мы можем создать ощущение поддержки и надежного плеча, «посадить» стажера рядом с опытным оператором. Сейчас в скайпе появилась функция «демонстрация экрана», также есть возможность слышать диалог, который оператор ведет с клиентом. Таким образом, в режиме онлайн новенький сотрудник может наблюдать за каждым действием специалиста и учиться у него.

Кто работает на удаленке?

 На данный момент большая часть удаленных сотрудников – это люди в возрасте от 30 до 40 лет, для которых наша работа является основной. Около 33% - это люди старше 40, у нас даже есть успешный и эффективный сотрудник, которому 70 лет. На такую работу идут в основном зрелые люди, хотя есть и молодежь.

 Встречаются ли сотрудники в оффлайн?

 Поскольку мы разбросаны по всей стране и постсоветскому пространству, то собраться всем составом довольно проблематично. Но мы стараемся встречаться хотя бы раз в полгода по собственной инициативе. Например, этим летом мы решили не просто провести время вместе, но еще и принять участие в благотворительной акции и съездили в приют бездомных животных.

Резюме


 Работа на удаленке имеет свои особенности, но, как показывает практика, такой формат может существовать вполне успешно. Здесь важно правильно замотивировать сотрудников и поддерживать командный дух. Пусть и в режиме онлайн, но продолжать контролировать сотрудников, проводить обучение, регулярно давать обратную связь, помогать повысить эффективность, находить способы поддержки новичков.





Вам также будет интересно

Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
7 лет на связи
7 лет на связи
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email