Сколько стоят услуги колл-центра: подводные камни в расчётах

Иногда заказчики опираются только на стоимость минуты или часа работы колл-центра. Не все компании предупреждают о том, что итоговая цена складывается также из стоимости подготовки проекта и дополнительных услуг. Предлагаем разобраться в тонкостях, чтобы избежать неприятных сюрпризов и скрытых платежей при заключении договора с колл-центром.


Подготовка проекта




Заказчикам не всегда говорят о том, что подготовка проекта может быть отдельной статьей расходов, хотя подготовка – это важный этап, от которого зависит успех проекта в целом. В эту услугу обычно включены:


  • Разработка сценария телефонных переговоров
  • Программирование диалогового окна, в котором будет отображаться сценарий
  • Согласование формата отчетности и статистики
  • Проведение тестовых звонков
  • Обучение операторов
  • Настройка оборудования
  • Создание базы для обзвона, если вы не можете предоставить свою. Цена за один контакт будет зависеть от вашей целевой аудитории: чем уже аудитория, тем выше цена.

Стоимость работы колл-центра



Стоимость зависит от уровня сложности проекта. Провести телефонное анкетирование проще, чем обзвонить 5000 юридических лиц, найти подход к секретарям, уставшим от рекламных звонков, придумать убедительную легенду, чтобы они связали оператора с руководителем, презентовать ему товар и склонить к покупке. Цена на исходящие звонки начинается от 8,5 руб/мин, средняя цена на рынке - 11 руб/мин с учетом трафика.


На проектах по телемаркетингу учитывается цена за лид, за количество совершенных звонков.


Стоимость может меняться в зависимости от того, что подразумевается под лидом: клиент, который проявил интерес к вашей услуге или клиент, готовый сделать покупку уже сегодня. На одном из наших проектов цена за лид составляла 1500 рублей. Заказчик, предоставляющий услуги в сфере бухгалтерии, был доволен качеством лидов, но чуть позже захотел получать более «прогретых» клиентов и предложил добавить два дополнительных критерия. Цена в итоге увеличилась до 5200 рублей, потому что задача усложнилась.


В нашей практике также были случаи, когда заказчики рассчитывали на низкие цены за лид, потому что предоставляли нам свою клиентскую базу. Но колл-центр не может знать наверняка, является ли база качественной, насколько лояльны клиенты к компании, а потому сложно спрогнозировать, какая конверсия получится на выходе. В таких ситуациях мы предлагаем запустить пилотный проект: работаем по базе заказчика в течение, например, двух месяцев, анализируем результаты и на их основе устанавливаем цену за лид. Заказчик в течение этих пробных месяцев оплачивает работу колл-центра, а не лиды. Пилотный проект применим в ситуациях, когда цену определить трудно, а направление мало знакомо исполнителю.


К проектам по исходящим звонкам также относится проведение телефонных опросов, которое может быть актуальным, если заказчику нужно проанализировать свою целевую аудиторию. Здесь рекомендуем уточнить, влияет ли на цену количество вопросов. Например, анкета из 20 вопросов может стоить дороже, чем анкета из 5 вопросов.


Если речь идет о входящих звонках, то уровень сложности также важен. На одних проектах операторы принимают звонки и заявки, на других – они не только консультируют клиентов, но и распределяют звонки по отделам, работают с онлайн калькулятором, подключаются к CRM системе заказчика, отвечают клиентам в чате и на почте, иногда от операторов требуется знание специализированных программ и иностранных языков. Цены на входящие звонки начинаются от 10,5 руб/мин, средняя цена на рынке составляет 13,42 руб/мин.


Если колл-центр разделяет проекты на уровни сложности, значит, он имеет штат операторов с разной квалификацией и сможет подобрать для вашего проекта специалистов, которые имеют соответствующий опыт и знания.


Стоит насторожиться, если колл-центр предлагает слишком низкие цены, например, 8-9 руб/мин на входящих звонках или 6 руб/мин на исходящих. Это скорее всего означает, что компания экономит на обучении, у нее нет штата тренеров. Наш заказчик в статье как выбрать колл-центр рассказывал о том, что столкнулся с компанией, где один и тот же человек был «и швец, и жнец, и на дуде игрец»: он занимался одновременно продажами, обучением операторов и сопровождением проектов. Такой колл-центр привлек заказчика низкой ценой, но качество работы в итоге оказалось неудовлетворительным.

Дополнительные услуги



За дополнительную стоимость заказчик может попросить, чтобы на проекте с ним работал только определенный менеджер; получать ежедневную отчетность вместо ежемесячной; ускорить подготовку проекта и т.д. В профессиональных колл-центрах выделяется бюджет на работу отдела контроля качества: сотрудники ежедневно анализируют звонки, оценивают работу операторов. Но при желании заказчик может получить доступ в личный кабинет и прослушивать звонки самостоятельно (за дополнительную стоимость).

Резюме


Мы рассказали об основных тонкостях при расчёте услуг колл-центра. Цена в каждой компании будет разной, мы хотели обратить внимание на то, что стоимость минуты или часа работы колл-центра – это не есть конечная цена. Нужно учитывать другие важные услуги, без которых проект не будет успешно реализован, а также не стоит соблазняться низкими ценами, поскольку за ними может стоять неудовлетворительное качество или скрытые платежи.

Хотите больше интересного и полезного контента о колл-центрах? Читайте нас на  яндекс дзен!
Колл-центр для бизнеса
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал