Сколько стоят услуги колл-центра: подводные камни в расчётах

Колл-центр для бизнеса
Иногда заказчики опираются только на стоимость минуты или часа работы колл-центра. Не все компании предупреждают о том, что итоговая цена складывается также из стоимости подготовки проекта и дополнительных услуг. Предлагаем разобраться в тонкостях, чтобы избежать неприятных сюрпризов и скрытых платежей при заключении договора с колл-центром.


Подготовка проекта




Заказчикам не всегда говорят о том, что подготовка проекта может быть отдельной статьей расходов, хотя подготовка – это важный этап, от которого зависит успех проекта в целом. В эту услугу обычно включены:


  • Разработка сценария телефонных переговоров
  • Программирование диалогового окна, в котором будет отображаться сценарий
  • Согласование формата отчетности и статистики
  • Проведение тестовых звонков
  • Обучение операторов
  • Настройка оборудования
  • Создание базы для обзвона, если вы не можете предоставить свою. Цена за один контакт будет зависеть от вашей целевой аудитории: чем уже аудитория, тем выше цена.

Стоимость работы колл-центра



Стоимость зависит от уровня сложности проекта. Провести телефонное анкетирование проще, чем обзвонить 5000 юридических лиц, найти подход к секретарям, уставшим от рекламных звонков, придумать убедительную легенду, чтобы они связали оператора с руководителем, презентовать ему товар и склонить к покупке. Цена на исходящие звонки начинается от 8,5 руб/мин, средняя цена на рынке - 11 руб/мин с учетом трафика.


На проектах по телемаркетингу учитывается цена за лид, за количество совершенных звонков.


Стоимость может меняться в зависимости от того, что подразумевается под лидом: клиент, который проявил интерес к вашей услуге или клиент, готовый сделать покупку уже сегодня. На одном из наших проектов цена за лид составляла 1500 рублей. Заказчик, предоставляющий услуги в сфере бухгалтерии, был доволен качеством лидов, но чуть позже захотел получать более «прогретых» клиентов и предложил добавить два дополнительных критерия. Цена в итоге увеличилась до 5200 рублей, потому что задача усложнилась.


В нашей практике также были случаи, когда заказчики рассчитывали на низкие цены за лид, потому что предоставляли нам свою клиентскую базу. Но колл-центр не может знать наверняка, является ли база качественной, насколько лояльны клиенты к компании, а потому сложно спрогнозировать, какая конверсия получится на выходе. В таких ситуациях мы предлагаем запустить пилотный проект: работаем по базе заказчика в течение, например, двух месяцев, анализируем результаты и на их основе устанавливаем цену за лид. Заказчик в течение этих пробных месяцев оплачивает работу колл-центра, а не лиды. Пилотный проект применим в ситуациях, когда цену определить трудно, а направление мало знакомо исполнителю.


К проектам по исходящим звонкам также относится проведение телефонных опросов, которое может быть актуальным, если заказчику нужно проанализировать свою целевую аудиторию. Здесь рекомендуем уточнить, влияет ли на цену количество вопросов. Например, анкета из 20 вопросов может стоить дороже, чем анкета из 5 вопросов.


Если речь идет о входящих звонках, то уровень сложности также важен. На одних проектах операторы принимают звонки и заявки, на других – они не только консультируют клиентов, но и распределяют звонки по отделам, работают с онлайн калькулятором, подключаются к CRM системе заказчика, отвечают клиентам в чате и на почте, иногда от операторов требуется знание специализированных программ и иностранных языков. Цены на входящие звонки начинаются от 10,5 руб/мин, средняя цена на рынке составляет 13,42 руб/мин.


Если колл-центр разделяет проекты на уровни сложности, значит, он имеет штат операторов с разной квалификацией и сможет подобрать для вашего проекта специалистов, которые имеют соответствующий опыт и знания.


Стоит насторожиться, если колл-центр предлагает слишком низкие цены, например, 8-9 руб/мин на входящих звонках или 6 руб/мин на исходящих. Это скорее всего означает, что компания экономит на обучении, у нее нет штата тренеров. Наш заказчик в статье как выбрать колл-центр рассказывал о том, что столкнулся с компанией, где один и тот же человек был «и швец, и жнец, и на дуде игрец»: он занимался одновременно продажами, обучением операторов и сопровождением проектов. Такой колл-центр привлек заказчика низкой ценой, но качество работы в итоге оказалось неудовлетворительным.

Дополнительные услуги



За дополнительную стоимость заказчик может попросить, чтобы на проекте с ним работал только определенный менеджер; получать ежедневную отчетность вместо ежемесячной; ускорить подготовку проекта и т.д. В профессиональных колл-центрах выделяется бюджет на работу отдела контроля качества: сотрудники ежедневно анализируют звонки, оценивают работу операторов. Но при желании заказчик может получить доступ в личный кабинет и прослушивать звонки самостоятельно (за дополнительную стоимость).

Теперь вы знаете все о стоимости услуг и осталось только грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат.

Резюме


Мы рассказали об основных тонкостях при расчёте услуг колл-центра. Цена в каждой компании будет разной, мы хотели обратить внимание на то, что стоимость минуты или часа работы колл-центра – это не есть конечная цена. Нужно учитывать другие важные услуги, без которых проект не будет успешно реализован, а также не стоит соблазняться низкими ценами, поскольку за ними может стоять неудовлетворительное качество или скрытые платежи. 

Вам также будет интересно

Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
7 лет на связи
7 лет на связи
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Возможности бизнеса на карантине.
Возможности бизнеса на карантине.
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Сколько стоят услуги колл-центра: подводные камни в расчётах
Сколько стоят услуги колл-центра: подводные камни в расчётах
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Карантин после карантина или #каквсезакончится
Карантин после карантина или #каквсезакончится
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал