SMARTER.SUPPORT
Время чтения:
Команда и офисы
10 лет назад в Smarter работали 30 человек, сегодня нас уже 1800 специалистов. В нашей команде работают опытные операторы, тренеры, разработчики, технические специалисты, сценаристы, аналитики контроля качества, эйчары.
У нас очень дружный коллектив, мы помогаем друг другу, делимся знаниями, опытом и компетенциями. Самые высокотехнологичные продукты и современные программные решения создают именно люди, поэтому мы всегда делаем ставку на специалистов в первую очередь. | Сергей Щербина, генеральный директор Smarter
За это время мы запустили более 2000 проектов, в том числе для Теле 2, Amedia, Viasat, Додо, SOKOLOV, Okko, Рив Гош, МТС и других крупных заказчиков.
_______________________________________________________________________________
Главная характеристика компании — это непрерывный рост объёмов, эффективности и качества работы, несмотря на внешние и внутренние обстоятельства. | Ирина Степнова, заместитель исполнительного директора
________________________________________________________________________________
Первый офис Smarter открылся в Пскове — это было 10 лет назад. Сейчас в компании функционируют 11 площадок в городах России и Казахстана: Великом Новгороде, Пензе, Пскове, Кузнецке, Сердобске, Вологде, Тольятти, Ставрополе и Шымкенте. Кроме того, работают удаленные подразделения в Беларуси, Молдове и Узбекистане.
Технологии для достижения лучших результатов
Технологии в Smarter ускоряют и модернизируют бизнес-процессы, автоматизируют все, что можно автоматизировать, освобождая сотрудникам время и пространство для реализации новых проектов.
Собственное ПО
Все процессы в Smarter — от системы дозвона до подсчета KPI — проходят в программном обеспечении QslQ. «Кусик» (так мы ласково называем его между собой) разработан, запущен и поддерживается нашими айтишниками.
В QsIQ мы:
• звоним и принимаем вызовы;
• создаем интерактивные сценарии;
• записываем звонки и прослушиваем их;
• отслеживаем десятки KPI;
• в два клика выгружаем подробные отчеты и отправляем их заказчику.
«Кусик» можно интегрировать с большинством современных ПО. Все данные хранятся на российских серверах, а сам QslQ не зависит от иностранных вендоров и политических или экономических изменений в мире.
Мы превращаемся в невероятно автоматизированный и очень разносторонний бизнес и уже сейчас предлагаем комплексные решения для наших клиентов по аутсорсингу вообще любых коммуникаций: внутри компании между сотрудниками и департаментами, с подрядчиками и поставщиками, с соискателям, с клиентами и пользователями, голосом и чатами, через ботов и через тикетные системы. В следующие 5 лет у нас будет больше роботов, глубокий анализ бигдаты и несравненный опыт в сложных многоитерационных процессах. | Евгений Дробович, исполнительный директор Smarter
Предиктивный алгоритм набора номеров
В тандеме с «Кусиком» работает «Оракул» — предиктивный алгоритм набора номеров, который обеспечивает высокий процент дозвонов и экономит время операторов. Опираясь на предыдущую статистику, «Оракул» прогнозирует, сколько дозвонов нужно сделать, чтобы обеспечить максимальную загрузку операторов.
Пока идут гудки, он подбирает оператора и подключает его к звонку только в том случае, если клиент поднял трубку. Еще он рассчитывает среднюю длительность разговора и начинает звонить в тот момент, когда, по его подсчетам, диалог уже должен подходить к концу.
Если что-то резко пошло не так (например, количество недозвонов достигло 90%), «Оракул» начнет сбор и анализ данных, чтобы перестроить алгоритм дозвона и увеличить процент поднятых трубок.
Автоматизированный мониторинг KPI
Мы отслеживаем все, что можно отследить: KPI на горячих линиях (уровень сервиса, процент пропущенных звонков, время ожидания на линии, длительность разговора, процент решения вопросов с первого звонка и многие другие), конверсию для телемаркетинговых проектов и так далее.
Цифры сразу показывают недоработки и ошибки, мы оперативно их исправляем и снова мониторим показатели.
Определение номеров на заспамленность и их автозамена
Мониторим, не попал ли номер в черные списки операторов связи, и настраиваем автоматическую ротацию телефонных номеров. Так вы можете быть уверены, что мы дозвонимся до целевой аудитории.
Удобный модуль контроля качества
Мы создали новый, удобный, современный инструмент контроля качества, который содержит различную индикацию звонков по типам, набор фильтров под конкретные задачи, возможность скачать запись или послушать её на нужной скорости, проставленные оценки, доступ к сценарию и чек-листам, детализация по каждому звонку.
В модуле можно в два клика формировать подробные отчеты по нужным параметрам, скачивать их или отправлять коллегам.
Усовершенствованный личный кабинет заказчика
Вся информация по проекту доступна заказчику в личном кабинете нашего ПО: детальные отчеты, несколько фильтров для поиска нужной информации и формирования статистики.
Есть и понятные графики для наглядности результатов. Личный кабинет можно настраивать индивидуально под ваши потребности — будет только та информация, которая необходима.
Smarter, с одной стороны, отличает структурность бизнес-процессов, а с другой — гибкий подход к потребностям клиента. Я характеризую нашу компанию как «бизнес с человеческим лицом и душой». | Ольга Глухова, заместитель коммерческого директора, директор департамента проектного управления Smarter.
Можем больше, чем просто контакт-центр
Обработкой входящих обращений и обзвоном клиентов заказчика уже не удивишь — это базовые услуги, которые предлагает любой колл-центр. За годы работы мы довели эти процессы до совершенства и теперь стремимся расширять функционал, чтобы оставить нашим заказчикам больше времени и ресурсов на ключевые бизнес-задачи, пока мы выполняем все остальное.
SMARTER давно ушёл от модели классического колл-центра: в нашей обойме помимо исходящих обзвонов любой сложности и горячих линий любой направленности есть масштабные проекты по сервисной координации, по интеграции и пусконаладке ServiceDesk, по роботизированной обработке голоса и неголоса, по созданию чат-ботов и онлайн-консультантов, мы разработали и продаём собственное ПО.
Всё это базируется на гибкой системе бизнес-процессов, на персональных компетенциях, на сплоченном коллективе, на родной каждому корпоративной культуре, на уникальных технологиях, на грамотной HR-стратегии, на постоянном притоке новых разнообразных проектов и на развитии действующего пула клиентов. | Евгений Дробович, исполнительный директор Smarter
10 лет — это только начало. Впереди еще больше работы, больше проектов и больше новых услуг и достижений. Мы продолжим работать на результат и делать все для того, чтобы оправдать ожидания наших партнеров. Если у вас есть проект любой сложности, в реализации которого мы может быть вам полезны — пишите или звоните, обсудим и найдем наиболее подходящий вариант сотрудничества.
