SMARTER.SUPPORT
Время чтения:
Что такое техподдержка на аутсорсинге, и кому она нужна?
Техподдержка может решать проблемы клиентов, например, пользователей онлайн-кинотеатра, а может помогать сотрудникам компании. В первом случае операторы колл-центра помогают восстановить доступ к личному кабинету, решить вопрос с оплатой или настроить приложение. Во втором обрабатывают запросы, связанные с неработающим оборудованием или проблемами с ПО.Наша задача — постараться решить проблему самостоятельно, если у нас достаточно компетенций и информации для решения вопроса, и если регламент работы это предусматривает. Например, мы можем подсказать пароль для входа, расскажем, как обновить программу и где посмотреть настройки компьютера. Если же проблема сложная, мы эскалируем её на следующие уровни поддержки, предварительно собрав все необходимые данные.
Зачем бизнесу обращаться за техподдержкой на аутсорсинге?
В больших компаниях ежедневно возникают сотни проблем, связанных с оборудованием и ПО. Часть из них совсем простые, они не требуют привлечения серьезных специалистов. Остальные запросы во многих случаях требуют уточнений или дополнительного сбора информации.Если квалифицированные и дорогостоящие специалисты будут тратить время на то, чтобы рассказывать пользователю, как почистить кэш или сбросить настройки онлайн-кассы, стоимость IT-поддержки вырастет в разы. Проще поручить это колл-центру с соответствующим опытом и ресурсами.
Техподдержка на аутсорсинге имеет весомые плюсы:
- оптимизирует затраты на IT-поддержку;
- сокращает время обработки запросов;
- поддерживает стабильную работу бизнеса.
Кейс. Техническая поддержка сети магазинов косметики: как мы обрабатываем 3000 обращений в месяц с уровнем сервиса 98,5%
Заказчик: крупная российская сеть по продаже косметики и парфюмерии. Филиалы сети расположены в более 200 городах РФ. Ежегодный оборот компании — порядка 82 миллиарда рублей.Задача: организовать первую линию технической поддержки для сотрудников компании. Обработка двух типов заявок:
- по неполадкам на кассовом ПО AX POS и сопутствующем оборудовании (POS-терминалы, чековые принтеры и так далее);
- по проблемам в Axapta Backoffice, в котором проходят все движения товара внутри организации, инвентаризации, списания и прочее.
Что мы делали
Мы работали в Service Desk заказчика в качестве 1-й линии поддержки, куда в порядке очереди поступали заявки.После того, как мы получали запрос на решение проблемы, наши операторы звонили в филиал магазина, проводили первичную диагностику ПО/оборудования, решали проблему устно, озвучивая инструкции по телефону или через удаленное подключение.
Если вопрос требовал более детального изучения и углубленных знаний, собирали информацию и передавали ее следующей линии техподдержки для дальнейшей проработки.
С какими обращениями работали
По кассовому ПО AX POS мы помогали:- удалить/добавить сотрудника в систему;
- скорректировать данные по акциям, ценам и т.д.;
- исправить ошибки, связанные с формированием пречека и чека;
- запустить и перезапустить ПО;
- решить проблемы во время завершения чека или закрытия смены;
- корректно произвести безналичную оплату и оплату по акциям/купонам/сертификатам;
- разобраться в работе ПО, консультации по функционалу и прочее.
- не печатает принтер;
- ошибки терминала сбора данных;
- расхождения в заявках;
- проблемы со входом в систему;
- не приходят заявки в магазин;
- ошибки при подписании документов с помощью ЭЦП;
- ошибочная отправка документов и многое другое.
Каких результатов добились
Ежемесячно мы обрабатывали более 3000 обращений.Уровень сервиса (SL) в рамках SLA — 98,5%.
SL (Service Level, Уровень сервиса) — ключевая метрика на горячей линии. Показывает процент принятых обращений в определенный промежуток времени после начала вызова.
SLA (Service Level Agreement) — соглашение сторон, регламентирующее требуемый уровень сервиса.
Подводим итог
Заказывая услугу техподдержки на аутсорсинге, компания экономит деньги на содержании сотрудников, систематизирует IT-инфраструктуру внутри предприятия и может сконцентрироваться на приоритетных бизнес-процессах.За техподдержкой к нам обращаются разные сегменты бизнеса: сети магазинов одежды (рассказывали об этом на нашем сайте), банки (подробные кейсы тут и тут), IT-компании и многие другие.
