Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным

Колл-центр для бизнеса
Телефонные опросы - важнейший инструмент маркетинга. С помощью него можно не только узнать мнение клиентов о продукте, проводить маркетинговые исследования и на их основе развивать бизнес, но и контролировать качество работы сотрудников, а также получать доступ к важной закрытой информации. О том, как устроен процесс телефонных опросов и что позволяет сделать его эффективным, нам рассказал Павел Чекушин, ведущий проектный менеджер Smarter.

Как телефонные опросы влияют на развитие бизнеса?

С помощью опросов можно решать разные задачи. Например, в наш колл-центр обратилась компания, которая оказывает консалтинговые услуги в финансовой сфере. Для нее мы провели опрос, узнали мнение клиентов о качестве сервиса, что им нравится, а что - нет. На основе этой информации организация смогла усовершенствовать свои услуги и повысить процент «удержания» клиентов.

Другой заказчик занимался продажей автоматов быстрого питания и планировал расширить клиентскую базу. Благодаря опросам, он понял, что ищет клиентов не в той нише, составил более целостный «портрет» потенциального клиента и определился, в каком направлении двигаться дальше. 

Какие задачи решает тайный опрос? Есть ли пример из практики?

С помощью тайных опросов чаще всего контролируют работу сотрудников. Но я расскажу про другой формат тайного опроса. У нас был интересный проект для владельца интернет-магазина. Он хотел продавать свой товар юридическим лицам по телефону, составил список интересующих компаний. В наши задачи входило обзвонить все эти компании и узнать у секретарей контакты руководителей, связаться с ними, провести небольшое анкетирование, собрать информацию, которая помогла бы в дальнейшем осуществлять продажи. Как известно, общение с секретарями - дело тонкое, они почти никогда не соединяют операторов колл-центра со своими директорами, стоят между ними крепостной стеной.

Для того, чтобы “пройти секретаря” мы придумали легенду: операторы представлялись, как клиенты данной компании, которые ищут подрядчика для оказания услуг; просили, чтобы их соединили с руководителем, делали акцент на том, что компания может упустить большие выгоды, если не предоставит возможность поговорить с лицом, принимающим решения. А поскольку секретарь не может принимать решения такого формата, то он переводил звонок на руководителя.

В результате мы обзвонили 3500 компаний, провели анкетирование, получили контакты 450 руководителей. Заказчик остался полностью доволен, т.к. его конверсия составляла порядка 20-30%, потом он снова обратился к нам с целью реализации аналогичных и смежных кампаний тайного обзвона. Дополнительно о плюсах телемаркетинга при работе с юридическими лицами вы можете прочитать в нашей статье  5 преимуществ продаж b2b с помощью колл-центра.  

Как происходит подготовка проекта?

Заказчик заполняет бриф (опросник), на основе которого наши специалисты создают сценарий диалога с респондентом. Сценарий согласовывается с заказчиком, тестируется, загружается в CRM-систему, производится настройка отчетности, в ней отражаются результаты опроса. Далее проводится обучение операторов и их аттестация. Это настоящий экзамен: мы проверяем, насколько правильно операторы понимают содержание анкеты, способны ли вести живой диалог, усвоили ли информацию, которая была дана на тренингах. После этого проект можно запускать.

Что нужно для эффективного опроса?

Если говорить глобально, то со стороны заказчика нужна четко сформулированная цель опроса, а со стороны колл-центра - правильное понимание этой цели и ее корректное воплощение. В любом опросе важно получить “чистые”, не искаженные результаты. Для этого нужно детально проработать вопросы анкеты, сделать их максимально простыми и понятными для респондентов и, конечно, контролировать качество работы операторов. Более подробно о том, что нужно для успешной реализации проектов по исходящему обзвону вы можете прочитать здесь.


Вам также будет интересно

KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
7 лет на связи
7 лет на связи
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email