Все, что нужно знать о запуске проекта в аутсорсинговом колл-центре

• Что включает подготовка проекта;

• От чего зависят сроки запуска;

• Кто и как разрабатывает сценарий для проекта;

• Как подбираем операторов и чему их обучаем;

• Каково участие заказчика в подготовке проекта.

Бриф

Перед тем, как проект переходит в стадию подготовки, заказчик заполняет бриф. Документ включает подробное описание компании, задачи и требования к реализации проекта. Например, бриф для горячих линий включает информацию о количестве обращений, регламенте работы в зависимости от типов звонков, режиме работы линии, нужен ли перевод звонков, нужна ли обработка текстовых каналов, если да, то каких именно. Для исходящего телемаркетинга — описание целевой аудитории, основные возражения, объемы базы, характеристики успешного звонка и прочее.

Этапы подготовки проекта

Для каждого проекта выделяется опытная команда, состоящая из проектного менеджера (курирует процесс и поддерживает постоянную связь с заказчиком), сценариста, аналитика контроля качества, технических специалистов, тренера и, конечно, операторов.

Разработка сценария. В Smarter разработкой сценариев занимается отдел разработки сценариев. Сценаристы на основе имеющегося опыта и предоставленной информации разрабатывают алгоритм диалога, прописывают конкретные речевые модули, подсказки и напоминания для операторов. Все сотрудники отдела имеют опыт работы в линии.

Мы используем интерактивные сценарии, которые помимо речевых модулей содержат массу полезных фишек: базу знаний по проекту с удобной навигацией; подсказки и напоминания; интеллектуальный поиск по базе данных; поля для фиксирования данных с проверкой на ошибки. Дополнительные возможности обеспечиваются специальным ПО. Именно технологии и придают сценарию ту самую «интерактивность».

Оператор работает в едином окне: общается с клиентом, здесь же вносит или редактирует данные, ищет информацию о компании и услугах, назначает дату для перезвона, открывает карточку клиента, проставляет результат разговора. Интерактивный сценарий также позволяет отправить e-mail или SMS-уведомление — не нужно перемещаться по различным ссылкам.

Еще один важный плюс такого скрипта — оперативность внесения правок. Изменения в сценарии отражаются мгновенно на экранах всех операторов, не нужно перепечатывать вордовские документы или обновлять файлы на каждом компьютере. 

В среднем подготовка сценария занимает от 3 до 5 дней. Сроки зависят от  количества возможных вариаций диалога, от специфики проекта, сложности самого продукта. Например, написание сценария для сложной горячей линии с разными типами обращений и объемной базой знаний займет больше времени, чем для проекта, где нужно пригласить руководителей компаний на отраслевую выставку.

Выделение операторов на проект. Выделением операторов на проект занимается ресурсный менеджер. Его задача — правильно распределить ресурсы и обеспечить проект специалистами с достаточной квалификации. 

Обучение операторов. Работать со сценарием и быстро ориентироваться в ваших продуктах и услугах мы учим операторов в среднем в течение 3 полных рабочих дней, обучением занимаются тренеры. Перед выводом сотрудников в линию проводим аттестацию. 

Операторы изучают не только информацию по продукту, но и знакомятся с компанией,  погружаются в отдельные детали, разыгрывают диалоги по ролям. Длительность обучения зависит от сложности продукта, необходимости работать в ПО заказчика, объема информации. Например, на один из своих проектов мы обучали операторов целых 9 дней, требовалось изучить сложную систему заказчика, а также многочисленные регламенты работы. Для простых проектов хватает 1-2 дней.

Тестирование операторов. Все специалисты перед стартом проходят аттестацию, которая состоит из теоретического блока (тест на знание компании, ее услуг и продуктов) и практического (тестовые звонки). 

Тестовый звонок — заключительная и ключевая часть обучения. Его принимают аналитики контроля качества*, они же в дальнейшем будут оценивать диалоги операторов и готовить детальные отчеты для рабочей группы. Вы также можете принять тестовый звонок, чтобы убедиться в готовности операторов.

Тестовый звонок моделирует реальный диалог с клиентом. Если при сдаче обнаружатся незначительные ошибки, аналитик сразу проработает их со специалистом. 

Но  если оператор не смог ответить на важные вопросы, нарушил регламент работы с обращением, озвучил неверную информацию, не смог быстро сориентироваться в сценарии, его направят на дополнительное обучение или снимут с проекта. 

Технические настройки: телефония, отчетность, личный кабинет. Если проект не предусматривает сложных интеграций, у технических специалистов Smarter уйдет от 3 до 7 рабочих дней. Сроки интеграции будут зависеть от CRM-системы, на которой вы работаете. Обычно наличие открытого API сильно упрощает задачу. 

Если интеграция не нужна, то техническая подготовка к проекту ограничится настройкой телефонии и отчетности, что значительно сократит сроки этого этапа. Вы также можете выбрать формат отчетов и способ их получения: либо мы настраиваем автоматическую выгрузку и отправку показателей раз в день, неделю или месяц, либо даем доступ к личному кабинету для онлайн-мониторинга. Возможен вариант с тем и другим сразу. 

Теперь перейдем к самым популярным вопросам о подготовке проекта к запуску, которые задают нам заказчики. 

Можно ли ускорить процесс запуска?

Мы ранее писали, что сроки подготовки зависят от сложности проекта. Если у заказчика есть собственные наработки по сценарию, у операторов простая задача (провести опрос, собрать контакты заинтересованных или пригласить на мероприятие) и у колл-центра в наличии все необходимые ресурсы, то запустить проект можно в течение нескольких дней. 

Если проект сложный, требуется длительное обучение и интеграция систем, то сроки могут увеличиться до полутора недель и более. Однако, если проект нужно было запустить «вчера», мы реализуем срочную подготовку через поднятие приоритета этой задачи во всех отделах. Срок сокращается до 3-5 дней. Это отразится на стоимости. 

Может ли заказчик участвовать в подготовке проекта?

На первых этапах запуска вовлеченность и обратная связь от заказчика не просто желательны, а необходимы. В конечном счете это влияет на результаты проекта. Заполнение брифа, обсуждение деталей проекта, согласование сценария и формата отчетности требуют непосредственного участия со стороны компании, которая обратилась к нам за услугами. 

Остальные процессы полностью реализуются силами колл-центра и контролируются проектным менеджером, который всегда на связи и в случае необходимо ответит на любые вопросы. Мы также можем предоставить возможность дополнительного контроля, например, когда представители компании хотят самостоятельно принять контрольный звонок у операторов, чтобы убедиться в качестве подготовки.

Мы будем постоянно поддерживать связь с вами по любому удобному каналу. Частота коммуникации зависит от этапа подготовки (на запуске может быть ежедневной) и от вас, а точнее степени беспокойства и желания все контролировать с вашей стороны. 

Как подбирают операторов на проект?

Операторов на проект подбираем, опираясь на ваши требования, квалификацию и предыдущий опыт работы сотрудников. В зависимости от специфики проекта могут быть отобраны операторы, например, с опытом работы в b2b, со знанием нескольких языков (для проектов в Казахстане), мужчины/женщины (если это необходимо) и так далее.

Как отслеживается эффективность работы на старте? 

Мы особенно внимательно отслеживаем показатели на проекте в первые дни и оперативно вносим правки, чтобы увеличить показатели по проекту. Что оцениваем:

Работу операторов по ряду параметров: на горячих линиях — следование сценарию, вежливость, скорость работы, инициативность при ведении диалога и так далее. На исходящих проектах — достижение плана по продажам.

Сценарий: актуальность и полнота, эффективность алгоритма диалога.

Достижение KPI: на горячих линиях мониторим сервисные показатели (сколько звонков и как быстро принимаем, длительность диалогов и так далее). На исходящих звонках — достижение плана по продажам. Для мониторинга используем собственную систему отчетности, которая формирует детальную статистику по всему проекту и в разрезе каждого оператора.

Отдельно на исходящих проектах оцениваем:

Базу контактов: релевантность номеров, общую эффективность базы.

Продукт/услугу: конкурентоспособность, актуальность и привлекательность для потребителя. Анализ даёт нам возможность определить причины низкой результативности и сместить акцент в работе операторов на неочевидные преимущества, заказчик же получает информацию о том, насколько его предложение актуально на рынке и привлекательно для клиентов.

Подводим итог

Длительность подготовки к запуску во многом зависит от сложности проекта и ваших требований, но в среднем этот процесс занимает 10 дней и проходит в несколько этапов, часть из которых идут строго друг за другом, часть — параллельно.

Как заказчик, вы можете принимать участие на всех этапах, запрашивать отчеты и задавать вопросы вашему менеджеру.

После старта проекта мы особенно тщательно отслеживаем показатели, чтобы убедиться, что на этапе подготовки не было допущено ошибок. Если что-то идет не так — вносим правки и снова оцениваем эффективность. 

Рассчитать примерную стоимость вашего проекта можно в нашем Telegram-боте.