Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»

Колл-центр для бизнеса
Мы собрали 8 вопросов про горячие линии, на которые ответила Ольга Семенова, наш менеджер проектов. Из интервью вы узнаете, какие показатели горячей линии нужно измерять обязательно, а какие - нет; что нужно делать, чтобы даже в часы пик ваша горячая линия работала без перебоев и другие полезные детали.

Сколько времени требуется на подготовку проекта?


В среднем 10-12 рабочих дней. Зависит от сложности проекта. Бывает, что проект простой, но подготовка затягивается на 2 недели. Но бывает и наоборот: проект сложный, а на подготовку уходит всего 5 дней. 


Какой проект считается сложным, а какой - простым?


Пример простого проекта - это горячая линия с функцией виртуального секретаря. У оператора только одна задача - узнать, по какому вопросу звонит абонент и направить его соответствующему специалисту: если финансовые вопросы, то в бухгалтерию, а если насчет трудоустройства - в отдел кадров. 


Сложным проект становится, когда оператор обрабатывает не только звонки, но и сообщения клиентов в онлайн-чате, мессенджере, почте, консультирует по продукту, делает дополнительные продажи, заносит информацию в базу. Чем больше каналов связи и чем больше объем информации и звонков, тем сложнее проект. Горячая линия для онлайн-кинотеатра с 50 000 звонков в месяц - это сложный проект, а виртуальный секретарь с 1000 звонков в месяц - простой. 


Какие показатели на горячей линии считаются самыми важными? 


Прежде всего заказчику важно качество консультации. То есть как общается оператор с абонентом, дает ли ему развернутые ответы на вопросы, корректно ли ведет диалог. За качество отвечают аналитики горячей линии. Они прослушивают звонки и оценивают работу операторов. Помимо этого важен уровень сервиса, то есть сколько звонков принял оператор в конкретный промежуток времени. Сервис измеряется показателями, которые прописываются в договоре: 


  • Показатель SL, от него зависит, как долго абонент будет висеть на линии в ожидании ответа. В 95% случаев заказчику важен только этот показатель.

  • Процент пропущенных звонков. Второстепенный показатель. Измеряется, если нужно понять, сколько человек не дозвонились до компании и критична ли эта цифра. 


Иногда заказчики отслеживают дополнительные показатели:


  • Длительность диалога 

Если заказчик платит за минуты в разговоре, то он может установить лимит на длительность диалога. Допустим, потребовать, чтобы оператор говорил с клиентом не более 3 минут. Тогда заказчик будет уверен в том, что оператор не затягивает разговор намеренно, а значит, ему не придется платить лишнее. Конечно, если оператор понимает, что не вписывается в установленное время, он не бросит трубку и доведет разговор до логического конца. Но колл-центр должен следить за тем, чтобы это происходило только в качестве исключений, а не систематично.  


  • Длительность диалога и постобработки

В случае оплаты за время в разговоре + постобработку заказчик может потребовать, чтобы после завершения звонка оператор тратил не более 20 секунд на занесение данных в базу. Здесь логика та же: предотвратить чересчур долгую обработку звонка. 


  • Время простоя

Допустим, у оператора 10-ти часовой рабочий день. Но с учетом всех перерывов оператор занят работой только 8 часов. Из этих 8 часов он 80% времени общается с клиентами и занимается постобработкой, а остальные 20% - это и есть простой. Некоторые заказчики устанавливают норму по простою. Это актуально, когда на проекте много звонков и все операторы - выделенные (то есть принимают звонки только ваших клиентов в отличие от мультикскильных операторов, которые могут одновременно обслуживать от 2 до 10 горячих линий). Простой зависит от количества обращений на проекте. 


Какого оператора выгоднее брать на свой проект: выделенного или мультискильного ?


Логика проста: если проект «малоговорящий», то есть в день поступает не более 100 звонков, то заказчику выгоднее работать с «мультискилом»  и платить за минуты, которые оператор проводит в разговоре. Когда звонков 500 и больше, то дешевле брать выделенного оператора, потому что в этом случае заказчик платит не за время разговора, а за рабочие часы оператора. 


Если оператор работает сразу на нескольких проектах, то как заказчик может  быть уверен в том, что специалист не запутается? А когда снимет трубку, не представится по ошибке другой компанией? 


Тут все просто: мы настраиваем ПО в зависимости от квалификации оператора. Когда наш сотрудник начинает рабочий день, он логинится в системе и на его персональное ID поступают звонки только по тем проектам, которые он знает. Оператор видит, по какому проекту ему звонят. Когда он отвечает абоненту, на рабочем экране появляется приветствие (Здравствуйте, меня зовут Вадим, компания Матрешка). Далее оператор самостоятельно открывает сценарий по конкретному проекту. Даже если он одновременно обслуживает десять горячих линий, то за счет такого сообщения-подсказки не запутается.


Может ли колл-центр предоставить операторов с навыками и опытом, нужными конкретному бизнесу?


Смотря, что именно нужно. В нашей практике были разные случаи. Например, у нас есть проект для сети магазинов одежды, где от операторов требуется знание английского языка. Есть проект, на котором по желанию заказчика должны работать только женщины, т.к. клиенты - тоже женщины и им неловко обсуждать косметику и средства ухода за телом с противоположным полом. Бывает, от операторов требуется базовое медицинское образование или опыт работы в техподдержке. Все это индивидуально и обсуждается до запуска проекта. Если в наших силах удовлетворить требования заказчика, то делаем это, если нет - стараемся найти альтернативу. 


Все ли звонки примет колл-центр в часы пик? 


Это зависит от того, насколько для нас предсказуемы часы пик. Допустим, заказчик предупредил, что всю следующую неделю в его интернет-магазине проводится распродажа и поток звонков резко вырастет. Тогда мы заранее выделяем нужное количество операторов и без проблем соблюдаем показатель SL. Но если заказчик не предупредил о нагрузке или случилось что-то непредвиденное, например, авария, то нам будет сложней. Но и тут есть разные решения: вывести операторов в дополнительные смены, настроить функцию обратного звонка и голосового робота IVR, который скажет абоненту, что все операторы заняты, но мы сохраним его номер и перезвоним, как только линия освободится. 


Контролируется ли качество консультации в чатах, мессенджерах, в почте? 


Отдел контроля качества слушает звонки, читает переписку. Для каждого проекта составляется чек-лист, по которому оценивается работа оператора. Этот список иногда доходит до 20 пунктов. Если при устном консультировании важна культура речи, то при письменном - соблюдение элементарных правил грамматики и орфографии. Помимо этого оценивается полнота ответа, наличие уточняющих вопросов, следование сценарию диалога и т.д. 


Заключение

А теперь резюмируем интервью:

  1. Подготовка проекта по организации горячей линии занимает 10-12 рабочих дней.
  2. Главные показатели горячей линии - это SL и процент пропущенных звонков.
  3. Устную и письменную консультацию колл-центр контролирует одинаково строго.
  4. Если у вас поступает не более 100 звонков в день, то выгоднее работать с мультискильным оператором и платить за минуты в разговоре, а если звонков много (от 500 и больше), то выгоднее работать с выделенным оператором и платить за часы работы.
  5. Чтобы справиться с нагрузкой в часы пик, выделяют дополнительных операторов на проект, используют функцию обратного звонка, подключают голосового робота IVR. 

Мы рассмотрели вопросы, которыми задаются заказчики на этапе переговоров. Следующий шаг - определение цены и выбор схемы оплаты. Об этом вы можете подробно прочитать здесь.


Вам также будет интересно

Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
7 лет на связи
7 лет на связи
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email