Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»

Колл-центр для бизнеса
Мы попросили нашего проектного менеджера Ольгу Семенову ответить на наиболее частые вопросы от клиентов, которым нужна горячая линия.

Сколько времени требуется на подготовку проекта?


В среднем 10-12 рабочих дней. Зависит от сложности проекта. 


Какой проект считается сложным, а какой - простым?


Пример простого проекта - это горячая линия с функцией виртуального секретаря. У оператора только одна задача - узнать, по какому вопросу звонит абонент и направить его соответствующему специалисту: если финансовые вопросы, то в бухгалтерию, а если насчет трудоустройства - в отдел кадров. 


Сложным проект становится, когда оператор обрабатывает не только звонки, но и сообщения клиентов в онлайн-чате, мессенджере, почте, консультирует по продукту, делает дополнительные продажи, заносит информацию в базу. Чем больше каналов связи и чем больше объем информации и звонков, тем сложнее проект. 


Горячая линия для онлайн-кинотеатра с 50 000 звонков в месяц - это сложный проект, а виртуальный секретарь с 1000 звонков в месяц — простой. 


Какие показатели на горячей линии считаются самыми важными? 

Основные показатели, которые измеряются на всех наших горячих линиях:

  • Уровень сервиса (Service Level, SL) - показывает долю звонков, которая обрабатывается операторами в установленное время. Стандартный уровень сервиса 80/20 предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд.

  • Средняя скорость ответа (Average speed of answer, ASA) - определяется как среднее время, необходимое операторам, чтобы отвечать на звонки. 

  • Среднее время обработки (Average handling time, AHT) - среднее время, которое требуется на обработку звонка.
  • Показатель потерянных звонков (Average abandonment rate, ARR) - процент звонков, сброшенных клиентами до того, как им удалось соединиться с оператором.


Есть и другие показатели, которые изменяются по запросу заказчиков. Например, Индекс удовлетворенности клиентов (Customer satisfaction index, CSI) -  он показывает, насколько клиенты довольны продуктами и сервисом компании.

Если оператор работает сразу на нескольких проектах, то как заказчик может  быть уверен в том, что специалист не запутается? А когда снимет трубку, не представится по ошибке другой компанией? 


Когда наш сотрудник начинает рабочий день, он логинится в системе. Система фиксирует его ID и направляет ему звонки только по тем проектам, которые присвоены этой учетной записи. Когда оператор отвечает на звонок, на рабочем экране появляется приветствие «Здравствуйте, меня зовут Вадим, компания Матрешка». Даже если он одновременно обслуживает десять горячих линий, то за счет такого сообщения-подсказки не запутается.


Может ли колл-центр предоставить операторов с навыками и опытом, нужными конкретному бизнесу?


В нашей практике были разные случаи. Например, у нас есть проект для сети магазинов одежды, где от операторов требуется знание английского языка. Есть проект, на котором по желанию заказчика должны работать только женщины, т.к. клиенты - тоже женщины и им неловко обсуждать косметику и средства ухода за телом с противоположным полом. Бывает, от операторов требуется базовое медицинское образование или опыт работы в техподдержке. Все это индивидуально и обсуждается до запуска проекта. Если в наших силах удовлетворить требования заказчика, то делаем это, если нет - стараемся найти альтернативу. 


Все ли звонки примет колл-центр в часы пик? 


Это зависит от того, насколько для нас предсказуемы часы пик. Допустим, заказчик предупредил, что всю следующую неделю в его интернет-магазине проводится распродажа, и поток звонков резко вырастет. Тогда мы заранее выделяем нужное количество операторов и соблюдаем Уровень сервиса (SL). Но если рост звонков произошел внезапно, сделать это будет гораздо сложнее. Но и тут есть разные решения: вывести операторов в дополнительные смены, настроить Обратный звонок или подключить голосового робота IVR.


Как контролируется работа операторов? 


Звонки записываются и прослушиваются. Мы оцениваем разные параметры: грамотность и культуру речи, корректность консультации и заинтересованность в решении вопроса. Если оператор допустил ошибку, его обязательно поправят. Обработка чатов и мессенджеров оценивается по тем же параметрам, что и звонки.


Резюмируем интервью:

  1. Подготовка проекта по организации горячей линии занимает 10-12 рабочих дней.
  2. Главные показатели горячей линии - уровень сервиса, процент пропущенных звонков, средняя скорость ответа, средняя скорость обработки звонка.
  3. При необходимости мы сможем подобрать под ваш проект операторов с определенными навыками. Это обговаривается перед запуском проекта.
  4. Диалоги операторов прослушиваются и оцениваются по чек-листу.
  5. Чтобы справиться с нагрузкой в часы пик, выделяют дополнительных операторов на проект, используют функцию обратного звонка, подключают голосового робота IVR. 

Мы рассмотрели вопросы, которыми задаются заказчики на этапе переговоров. Следующий шаг - определение цены и выбор схемы оплаты. Об этом вы можете подробно прочитать здесь.

Вам также будет интересно

Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
7 лет на связи
7 лет на связи
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email