Почему выгодно возвращать клиентов
Более широко тему исходящих звонков мы рассматривали в статье 5 правил успешного телемаркетинга. В этой публикации мы рассмотрим только одну из функций исходящего обзвона - возврат клиентов.
”Старые” клиенты уже знакомы с компанией и скорее всего лояльны к ней. Согласно нашей статистике, процент «брошенных трубок» на проектах по возврату клиентов ниже, чем на проектах по привлечению новых. Бывший клиент понимает, что компания заинтересована в его возвращении и может предложить большие скидки, бесплатное пользование услугами в течение месяца и прочие «плюшки». Если их нет, то вернуть клиента не получится.
С новыми клиентами сложнее: их нужно расположить к беседе, “растопить лед”, найти к ним подход, завоевать доверие. Да и сама процедура подключения нового клиента труднее и дольше. Предположим, он соглашается провести домой ваш интернет. Для этого нужно отправить к нему мастера, провести кабель, подключить роутер и т.д. Но если оператор звонит бывшему клиенту компании, то у него уже есть все необходимое оборудование, и переподключение займет гораздо меньше времени.
О том, насколько актуален возврат клиентов, говорят цифры. Возьмем в качестве примера проект, которым занимается колл-центр "Smarter". За три месяца операторы сделали 78 528 звонков бывшим клиентам заказчика, предложили им возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Для них действовала акция - 14 дней бесплатного промо-периода. В итоге 8684 абонента оставили заявку на повторное подключение. Конверсия составила 11, 05%. Это хороший результат для подобного продукта.
Для каких сфер бизнеса актуально?
Чаще всего услугой пользуются телеком-компании. Они предлагают бывшим клиентам снова подключить интернет или пакет ТВ-каналов, возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Также возвратом клиентов занимаются банки. Они связываются с абонентами, которые заказывали кредитные карты, но по каким-то причинам не активировали их или просто перестали ими пользоваться.
Какую тактику используем при возврате клиента?
Несмотря на то, что звонок бывшему клиенту нельзя назвать “холодным” и, согласно статистике нашего колл-центра, процент брошенных трубок на таких проектах минимален, тем не менее здесь есть свои сложности. Клиенты не всегда позитивно реагируют на подобные звонки. Задача оператора - выявить потребности клиента, узнать, почему он перестал пользоваться услугами, что именно ему не понравилось и сделать индивидуальное предложение.
Чаще всего уход клиента связан с двумя причинами:
• Повышение цен. Если абонента не устроила цена, то его нужно заинтересовать специальным предложением или акцией. Например, на одном из проектов мы предлагали бесплатное пользование услугами в течение месяца и скидку на услуги 10% после промо-периода.
• Низкое качество услуг. В таком случае компания должна сделать акцент на положительных изменениях: рассказать о модернизации сетей и оборудования, предложить клиенту убедиться самостоятельно в том, насколько выросло качество, благодаря этим мероприятиям.
