Зачем возвращать бывших клиентов

Некоторые компании так увлечены погоней за новыми клиентами, что совсем забывают о «старых», рискуя потерять и прибыль, и репутацию. А между тем, согласно статистике системы бизнес-аналитики RjMetrics, постоянные клиенты готовы тратить в три раза больше денег на покупки, чем новые. Они регулярно приносят прибыль, сохраняют лояльность к компании и рекомендуют ее своим друзьям. Но если клиенты перестают пользоваться вашими услугами, ситуацию нужно исправлять.

Почему выгодно возвращать клиентов

Более широко тему исходящих звонков мы рассматривали в статье 5 правил успешного телемаркетинга. В этой публикации мы рассмотрим только одну из функций исходящего обзвона - возврат клиентов.

«Старые» клиенты уже знакомы с компанией и скорее всего лояльны к ней. Согласно нашей статистике, процент брошенных трубок на проектах по возврату клиентов ниже, чем на проектах по привлечению новых. Бывший клиент понимает, что компания заинтересована в его возвращении и может предложить большие скидки, бесплатное пользование услугами в течение месяца и прочие «плюшки». 

О том, насколько актуален возврат клиентов, говорят цифры. На одном из наших проектов за три месяца работы операторы сделали 78 528 звонков бывшим клиентам заказчика, предложили им возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Для них действовала акция - 14 дней бесплатного промо-периода. В итоге 8684 абонента оставили заявку на повторное подключение. Конверсия составила 11%. Это хороший результат для подобного продукта.

Для каких сфер бизнеса актуально?

Чаще всего услугой пользуются телеком-компании. Они предлагают бывшим клиентам снова подключить интернет или пакет ТВ-каналов, возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Также возвратом клиентов занимаются банки. Они связываются с абонентами, которые заказывали кредитные карты, но по каким-то причинам не активировали их или просто перестали ими пользоваться.

Какую тактику используем при возврате клиента?

Несмотря на то, что звонок бывшему клиенту нельзя назвать «холодным» и, согласно статистике нашего колл-центра, процент брошенных трубок на таких проектах минимален, тем не менее здесь есть свои сложности. Клиенты не всегда позитивно реагируют на подобные звонки. Задача оператора - выявить потребности клиента, узнать, почему он перестал пользоваться услугами, что именно ему не понравилось и сделать индивидуальное предложение.

Чаще всего уход клиента связан с двумя причинами:

• Повышение цен Если абонента не устроила цена, то его нужно заинтересовать специальным предложением или акцией. Например, на одном из проектов мы предлагали бесплатное пользование услугами в течение месяца и скидку на услуги 10% после промо-периода.
• Низкое качество услуг В таком случае компания должна сделать акцент на положительных изменениях: исправлены ошибки, используется новый подход к работе и т.д.