Зачем возвращать бывших клиентов

Колл-центр для бизнеса
Некоторые компании так увлечены погоней за новыми клиентами, что совсем забывают о «старых», рискуя потерять и прибыль, и репутацию. А между тем, согласно статистике системы бизнес-аналитики RjMetrics, постоянные клиенты готовы тратить в три раза больше денег на покупки, чем новые. Они регулярно приносят прибыль, сохраняют лояльность к компании и рекомендуют ее своим друзьям. Но если клиенты перестают пользоваться вашими услугами, ситуацию нужно исправлять.

Почему выгодно возвращать клиентов


Более широко тему исходящих звонков мы рассматривали в статье 5 правил успешного телемаркетинга. В этой публикации мы рассмотрим только одну из функций исходящего обзвона - возврат клиентов.

«Старые» клиенты уже знакомы с компанией и скорее всего лояльны к ней. Согласно нашей статистике, процент брошенных трубок на проектах по возврату клиентов ниже, чем на проектах по привлечению новых. Бывший клиент понимает, что компания заинтересована в его возвращении и может предложить большие скидки, бесплатное пользование услугами в течение месяца и прочие «плюшки». 

О том, насколько актуален возврат клиентов, говорят цифры. На одном из наших проектов за три месяца работы операторы сделали 78 528 звонков бывшим клиентам заказчика, предложили им возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Для них действовала акция - 14 дней бесплатного промо-периода. В итоге 8684 абонента оставили заявку на повторное подключение. Конверсия составила 11%. Это хороший результат для подобного продукта.

Для каких сфер бизнеса актуально?


Чаще всего услугой пользуются телеком-компании. Они предлагают бывшим клиентам снова подключить интернет или пакет ТВ-каналов, возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Также возвратом клиентов занимаются банки. Они связываются с абонентами, которые заказывали кредитные карты, но по каким-то причинам не активировали их или просто перестали ими пользоваться.

Какую тактику используем при возврате клиента?


Несмотря на то, что звонок бывшему клиенту нельзя назвать «холодным» и, согласно статистике нашего колл-центра, процент брошенных трубок на таких проектах минимален, тем не менее здесь есть свои сложности. Клиенты не всегда позитивно реагируют на подобные звонки. Задача оператора - выявить потребности клиента, узнать, почему он перестал пользоваться услугами, что именно ему не понравилось и сделать индивидуальное предложение.

Чаще всего уход клиента связан с двумя причинами:

Повышение цен. Если абонента не устроила цена, то его нужно заинтересовать специальным предложением или акцией. Например, на одном из проектов мы предлагали бесплатное пользование услугами в течение месяца и скидку на услуги 10% после промо-периода.
Низкое качество услуг. В таком случае компания должна сделать акцент на положительных изменениях: исправлены ошибки, используется новый подход к работе и т.д.



Вам также будет интересно

Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
7 лет на связи
7 лет на связи
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email