Зачем возвращать бывших клиентов

Колл-центр для бизнеса
Некоторые компании так увлечены погоней за новыми клиентами, что совсем забывают о «старых», рискуя потерять и прибыль, и репутацию. А между тем, согласно статистике RjMetrics, постоянные клиенты готовы тратить в три раза больше денег на покупки, чем новые. Они регулярно приносят прибыль, сохраняют лояльность к компании и рекомендуют ее своим друзьям. Но если клиенты перестают пользоваться вашими услугами, ситуацию нужно исправлять.

Почему выгодно возвращать клиентов


Более широко тему исходящих звонков мы рассматривали в статье 5 правил успешного телемаркетинга. В этой публикации мы рассмотрим только одну из функций исходящего обзвона - возврат клиентов.

”Старые” клиенты уже знакомы с компанией и скорее всего лояльны к ней. Согласно нашей статистике, процент «брошенных трубок» на проектах по возврату клиентов ниже, чем на проектах по привлечению новых. Бывший клиент понимает, что компания заинтересована в его возвращении и может предложить большие скидки, бесплатное пользование услугами в течение месяца и прочие «плюшки». Если их нет, то вернуть клиента не получится.

С новыми клиентами сложнее: их нужно расположить к беседе, “растопить лед”, найти к ним подход, завоевать доверие. Да и сама процедура подключения нового клиента труднее и дольше. Предположим, он соглашается провести домой ваш интернет. Для этого нужно отправить к нему мастера, провести кабель, подключить роутер и т.д. Но если оператор звонит бывшему клиенту компании, то у него уже есть все необходимое оборудование, и переподключение займет гораздо меньше времени.

О том, насколько актуален возврат клиентов, говорят цифры. Возьмем в качестве примера проект, которым занимается колл-центр "Smarter". За три месяца операторы сделали 78 528 звонков бывшим клиентам заказчика, предложили им возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Для них действовала акция - 14 дней бесплатного промо-периода. В итоге 8684 абонента оставили заявку на повторное подключение. Конверсия составила 11, 05%. Это хороший результат для подобного продукта.

Для каких сфер бизнеса актуально?


Чаще всего услугой пользуются телеком-компании. Они предлагают бывшим клиентам снова подключить интернет или пакет ТВ-каналов, возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Также возвратом клиентов занимаются банки. Они связываются с абонентами, которые заказывали кредитные карты, но по каким-то причинам не активировали их или просто перестали ими пользоваться.

Какую тактику используем при возврате клиента?


Несмотря на то, что звонок бывшему клиенту нельзя назвать “холодным” и, согласно статистике нашего колл-центра, процент брошенных трубок на таких проектах минимален, тем не менее здесь есть свои сложности. Клиенты не всегда позитивно реагируют на подобные звонки. Задача оператора - выявить потребности клиента, узнать, почему он перестал пользоваться услугами, что именно ему не понравилось и сделать индивидуальное предложение.

Чаще всего уход клиента связан с двумя причинами:

Повышение цен. Если абонента не устроила цена, то его нужно заинтересовать специальным предложением или акцией. Например, на одном из проектов мы предлагали бесплатное пользование услугами в течение месяца и скидку на услуги 10% после промо-периода.
Низкое качество услуг. В таком случае компания должна сделать акцент на положительных изменениях: рассказать о модернизации сетей и оборудования, предложить клиенту убедиться самостоятельно в том, насколько выросло качество, благодаря этим мероприятиям.

Что еще важно?

При возврате клиента нужно сделать акцент на том, что для него действует закрытое предложение, дать понять, что компания им дорожит, учитывает его мнение, исправляет ошибки и делает все возможное, чтобы клиент оставался доволен.



Вам также будет интересно

Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
7 лет на связи
7 лет на связи
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал