Аутсорсинг
бизнес-процессов
бизнес-процессов
Задачи на проекте
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
Описание проекта
Принимаем и обрабатываем входящие обращения от пациентов, желающих записаться на прием к врачу в нерабочее время, или когда администраторы не могут ответить на звонок.
Результаты которых добились
SL 80/20
Уровень сервиса
AC 5%
Количество потерянных вызовов
42 000 +
Приняли звонков
Особенности проекта
Вся основная информация фиксируется в CRM заказчика Сервис Деск. В программе операторы записывают клиента к врачу, просматривают прайс, врачей, список предоставляемых центром услуг и всю иную информацию, необходимую для пациента.
Подготовка проекта
- Проектный менеджерНастраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
- Технические специалистыПолучает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
- Автор сценариевСоздает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора и тестируем его.
- ТренерИзучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
- ОператорыИзучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
- Аналитик отдела контроля качестваПостоянно прослушивает звонки и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
- Руководители группНаблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников по результатам собственной прослушки и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
- Автор сценариевРегулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
- ТренерПроводит квалификационные обучения и мастер-классы для повышения результата операторов.
