Кейс

Горячая линия для частной клиники

Задачи на проекте
  • Запись на прием к врачу
  • Отмена записи
  • Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
Описание проекта

Принимаем и обрабатываем входящие обращения от пациентов, желающих записаться на прием к врачу в нерабочее время, или когда администраторы не могут ответить на звонок.

Результаты которых добились

SL 80/20
Уровень сервиса
AC 5%
Количество потерянных вызовов
42 000 +
Приняли звонков

Особенности проекта

Вся основная информация фиксируется в CRM заказчика Сервис Деск. В программе операторы записывают клиента к врачу, просматривают прайс, врачей, список предоставляемых центром услуг и всю иную информацию, необходимую для пациента.
Подготовка проекта
  • Проектный менеджер
    Настраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
  • Технические специалисты
    Получает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
  • Автор сценариев
    Создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора 
и тестируем его.
  • Тренер
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
  • Операторы
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
  • Аналитик отдела контроля качества
    Постоянно прослушивает звонки 
и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы 
в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
  • Руководители групп
    Наблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников 
по результатам собственной прослушки 
и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
  • Автор сценариев
    Регулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
  • Тренер
    Проводит квалификационные обучения 
и мастер-классы для повышения результата операторов.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал