Разбираем кейсы из практики колл-центра SMARTER

Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)

Задачи на проекте
  • Консультация, прием обращений от пользователей
  • Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
  • Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
  • Первичная обработка жалоб от пользователей
  • Проверка корректности закрытия обращений
Описание проекта
В структуре банка мы являемся 0-й линей поддержки, то есть связующим звеном между пользователем и группами исполнителей, все общение (за редким исключением) проходит через нас. Структурно мы – часть IT-департамента банка.

Особенности проекта

Работаем через удаленное подключение к терминальному серверу банка. Сначала подключаем VPN до сети банка, потом подключаемся к серверу.
По регламенту обращения должны регистрироваться через пользовательский портал. Но мы также принимаем обращения по телефону в том случае, если у пользователя нет возможности сделать это самостоятельно, например, нет интернета.
Результаты проекта
3000
Звонков принимаем ежемесячно
7000
Обращений обрабатываем ежемесячно
SLA 99%
Обработка заявок за первые 60 секунд
SLA 95%
Обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы
SLA 84%
Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут
SLA 98%
Заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут

Похожие кейсы

Вам нужны клиенты?

Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.
Хочу результат