Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)
Для банков
Задачи на проекте
Консультация, прием обращений от пользователей
Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
Первичная обработка жалоб от пользователей
Проверка корректности закрытия обращений
Описание проекта
В структуре банка мы являемся 0-й линей поддержки, то есть связующим звеном между пользователем и группами исполнителей, все общение (за редким исключением) проходит через нас. Структурно мы – часть IT-департамента банка.
Результаты которых добились
3000
Звонков принимаем ежемесячно
7000
Обращений обрабатываем ежемесячно
SLA – 99 %
Обработка заявок за первые 60 секунд
SLA – 95 %
Обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы
SLA – 84 %
Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут
SLA – 98 %
Заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут
Особенности проекта
Работаем через удаленное подключение к терминальному серверу банка. Сначала подключаем VPN до сети банка, потом подключаемся к серверу.
По регламенту обращения должны регистрироваться через пользовательский портал. Но мы также принимаем обращения по телефону в том случае, если у пользователя нет возможности сделать это самостоятельно, например, нет интернета.
Настраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
Технические специалисты
Получает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
Автор сценариев
Создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора и тестируем его.
Тренер
Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Операторы
Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
Аналитик отдела контроля качества
Постоянно прослушивает звонки и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
Руководители групп
Наблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников по результатам собственной прослушки и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
Автор сценариев
Регулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
Тренер
Проводит квалификационные обучения и мастер-классы для повышения результата операторов.
Заполните форму и получите расчёт проекта на почту
Опишите предстоящий проект и его цели как можно подробнее. Мы подготовим коммерческое предложение и отправим его на ваш электроный адрес
Обратный звонок
Оставьте ваш номер, и мы перезвоним вам в течение 10 минут.
Заказать услугу
Оставьте ваш номер, и мы перезвоним вам в течение 10 минут.
Получить консультацию
Оставьте ваш номер, и мы перезвоним вам в течение 10 минут.
Рассчитать стоимость
Оставьте ваш номер, и мы перезвоним вам в течение 10 минут.
Получить коммерческое предложение
Оставьте ваш номер, и мы перезвоним вам в течение 10 минут.
Получить демо-доступ
Оставьте ваш номер, и мы перезвоним вам в течение 10 минут.
Заявка на вакансию
Заполните поля ниже, и мы обязательно свяжемся с вами в ближайшее время.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.