Аутсорсинг
бизнес-процессов
бизнес-процессов
Задачи на проекте
- Консультация, прием обращений от пользователей
- Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
- Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
- Первичная обработка жалоб от пользователей
- Проверка корректности закрытия обращений
Описание проекта
В структуре банка мы являемся 0-й линей поддержки, то есть связующим звеном между пользователем и группами исполнителей, все общение (за редким исключением) проходит через нас. Структурно мы – часть IT-департамента банка.
Результаты которых добились
3000
Звонков принимаем ежемесячно
7000
Обращений обрабатываем ежемесячно
SLA – 99 %
Обработка заявок за первые 60 секунд
SLA – 95 %
Обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы
SLA – 84 %
Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут
SLA – 98 %
Заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут
Особенности проекта
Работаем через удаленное подключение к терминальному серверу банка. Сначала подключаем VPN до сети банка, потом подключаемся к серверу.
По регламенту обращения должны регистрироваться через пользовательский портал. Но мы также принимаем обращения по телефону в том случае, если у пользователя нет возможности сделать это самостоятельно, например, нет интернета.
Похожие кейсы
Этапы работы над проектом
Подготовка проекта
- Проектный менеджерНастраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
- Технические специалистыПолучает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
- Автор сценариевСоздает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора и тестируем его.
- ТренерИзучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
- ОператорыИзучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
- Аналитик отдела контроля качестваПостоянно прослушивает звонки и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
- Руководители группНаблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников по результатам собственной прослушки и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
- Автор сценариевРегулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
- ТренерПроводит квалификационные обучения и мастер-классы для повышения результата операторов.
