Кейс

Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)

Для банков

Задачи на проекте
  • Консультация, прием обращений от пользователей
  • Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
  • Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
  • Первичная обработка жалоб от пользователей
  • Проверка корректности закрытия обращений
Описание проекта

В структуре банка мы являемся 0-й линей поддержки, то есть связующим звеном между пользователем и группами исполнителей, все общение (за редким исключением) проходит через нас. Структурно мы – часть IT-департамента банка.

Результаты которых добились

3000
Звонков принимаем ежемесячно
7000
Обращений обрабатываем ежемесячно
SLA – 99 %
Обработка заявок за первые 60 секунд
SLA – 95 %
Обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы
SLA – 84 %
Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут
SLA – 98 %
Заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут

Особенности проекта

Работаем через удаленное подключение к терминальному серверу банка. Сначала подключаем VPN до сети банка, потом подключаемся к серверу.
По регламенту обращения должны регистрироваться через пользовательский портал. Но мы также принимаем обращения по телефону в том случае, если у пользователя нет возможности сделать это самостоятельно, например, нет интернета.

Этапы работы над проектом

Подготовка проекта
  • Проектный менеджер
    Настраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
  • Технические специалисты
    Получает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
  • Автор сценариев
    Создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора и тестируем его.
  • Тренер
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
  • Операторы
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
  • Аналитик отдела контроля качества
    Постоянно прослушивает звонки и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
  • Руководители групп
    Наблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников по результатам собственной прослушки и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
  • Автор сценариев
    Регулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
  • Тренер
    Проводит квалификационные обучения и мастер-классы для повышения результата операторов.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.