Аутсорсинг
бизнес-процессов
бизнес-процессов
Организация клиентской службы важна для любой компании, которая дорожит каждым своим клиентом. Это горячая линия, куда обращаются, чтобы уточнить часы работы организации, узнать, почему перестал работать интернет, как поменять товар, купленный в магазине и т.д. Организация работы клиентской службы - это сложный процесс, в котором принимает участие целая команда: сценаристы, операторы, аналитики, проектные менеджеры. Каждый из них отвечает за свой участок работы, что позволяет решать поставленные задачи в срок.
Клиентская служба пользуется спросом в разных сферах бизнеса. Это может быть:
Сотрудники нашего call-центра проходят поэтапное обучение: вводные тренинги по специальности оператора, изучают особенности вашего проекта и бизнеса, учатся вести диалог с разными категориями клиентов, с физическими и юридическими лицами, отвечать на возражения.
Мы ежедневно прослушиваем звонки, контролируем статусы по ним, следим за тем, чтобы операторы работали по сценарию, предоставляли достоверную информацию клиенту, решали его проблемы, отвечали грамотно и быстро.
Мы предоставляем детальную отчетность по проекту в том виде, который будет удобен заказчику. Можем интегрироваться с его CRM-системой, открыть доступ к записям звонков, чтобы заказчик их прослушивал самостоятельно. Все процессы прозрачны.
Мы работаем более 8 лет, постоянно расширяемся и укрепляем свои позиции на рынке. Нам доверили более 1500 проектов, в том числе в нашу компанию обращались, чтобы организовать горячую линию. В штате числится более 1800 сотрудников, у нас есть все необходимые ресурсы и опыт для того, чтобы ваша круглосуточная клиентская служба работала эффективно.
Если организация работает по стандартному графику (с 09 до 18), но ей важно организовать взаимодействие с клиентом 24/7, то ей нужна круглосуточная клиентская служба. Она может быть актуальна для клиник, аварийных служб, крупных интернет-провайдеров, клиенты которых живут в разных часовых поясах.
Клиентская служба нужна для того, чтобы не потерять ни одной заявки, оставленной клиентом. Процесс обработки заявок систематизирован: все данные заносятся в CRM систему, по каждому обращению ставится соответствующий статус. Все это позволяет сохранять актуальную информацию по каждому обращению, а, следовательно, улучшать сервис компании.
Обработка претензий и жалоб – не самая приятная часть работы горячей линии, но лучше принять жалобу и решить проблему, чем потерять клиента. Опытные операторы умеют сглаживать конфликты, смягчать недовольство, поговорить с клиентом так, чтобы его уровень лояльности к компании снова вырос. Анализируя такие звонки, вы можете обратить внимание на ошибки, которые раньше не замечали, увидеть недостатки своего продукта и усовершенствовать его.
Во время запуска акций, количество звонков в компанию может увеличиться в разы. В таких случаях организациям может понадобиться круглосуточная клиентская служба. Операторы горячей линии принимают звонки, консультируют по вопросам, связанным с акцией, переадресуют обращения в другие отделы, если это необходимо. Заказчику предоставляется подробная отчетность, он может проанализировать результаты своей рекламной кампании.
В компанию могут поступать обращения по вопросам настройки оборудования, программ. Операторы решают все технические проблемы с клиентом через удаленное подключение или перенаправляют звонки на других специалистов.
Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц
SLA 80,2% (процент принятых вызовов в первые 20 сек)
Приняли 28 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков
SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,3%
Приняли 50 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 2300 звонков
SLA – 85,6% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,9%
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Уже сотрудничаете с колл-центрами и недовольны работой?
При переходе к нам дарим подготовительные работы по Вашему проекту - БЕСПЛАТНО!
Минимальный пакет - 2000 минут.
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи.
Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.
