бизнес-процессов
Организация работы клиентской службы
Организация клиентской службы важна для любой компании, которая дорожит каждым своим клиентом. Это горячая линия, куда обращаются, чтобы уточнить часы работы организации, узнать, почему перестал работать интернет, как поменять товар, купленный в магазине и т.д. Организация работы клиентской службы - это сложный процесс, в котором принимает участие целая команда: сценаристы, операторы, аналитики, проектные менеджеры. Каждый из них отвечает за свой участок работы, что позволяет решать поставленные задачи в срок.
Для кого актуальны услуги
Клиентская служба пользуется спросом в разных сферах бизнеса. Это может быть:
- Интернет-магазин, где операторы консультируют клиентов по вопросам доставки и по условиям покупки товара.
- Юридические компании, которым нужны услуги call-центра, чтобы принимать заявки на свои услуги, консультировать клиентов.
- Онлайн-кинотеатры используют горячие линии, чтобы принимать звонки по вопросам, связанным с оплатой и условиями пользования услугой.
- Банки заказывают горячие линии, чтобы обрабатывать звонки, консультировать по вопросам пользования банковскими услугами.
- Страховые компании решают с клиентом, на каких условиях он получит страховые выплаты, информирует об условиях продления договора и пр.
- Онлайн-школы, которым нужно обсуждать с клиентом расписание занятий, консультировать по мастер-классам, записывать учеников на тренинги.
Получите коммерческое предложение
прямо сейчас!
Клиентская служба call-центра Smarter
Квалифицированные операторы
Сотрудники нашего call-центра проходят поэтапное обучение: вводные тренинги по специальности оператора, изучают особенности вашего проекта и бизнеса, учатся вести диалог с разными категориями клиентов, с физическими и юридическими лицами, отвечать на возражения.
Контроль качества звонков
Мы ежедневно прослушиваем звонки, контролируем статусы по ним, следим за тем, чтобы операторы работали по сценарию, предоставляли достоверную информацию клиенту, решали его проблемы, отвечали грамотно и быстро.
Детальная отчетность
Мы предоставляем детальную отчетность по проекту в том виде, который будет удобен заказчику. Можем интегрироваться с его CRM-системой, открыть доступ к записям звонков, чтобы заказчик их прослушивал самостоятельно. Все процессы прозрачны.
Опыт работы и стабильность
Мы работаем более 7 лет, постоянно расширяемся и укрепляем свои позиции на рынке. Нам доверили более 1500 проектов, в том числе в нашу компанию обращались, чтобы организовать горячую линию. В штате числится более 1100 сотрудников, у нас есть все необходимые ресурсы и опыт для того, чтобы ваша круглосуточная клиентская служба работала эффективно.
Прослушайте записи диалогов
наших операторов
Какие задачи решает клиентская служба
Круглосуточная информационная поддержка
Если организация работает по стандартному графику (с 09 до 18), но ей важно организовать взаимодействие с клиентом 24/7, то ей нужна круглосуточная клиентская служба. Она может быть актуальна для клиник, аварийных служб, крупных интернет-провайдеров, клиенты которых живут в разных часовых поясах.
Прием заявок на товары и услуги
Клиентская служба нужна для того, чтобы не потерять ни одной заявки, оставленной клиентом. Процесс обработки заявок систематизирован: все данные заносятся в CRM систему, по каждому обращению ставится соответствующий статус. Все это позволяет сохранять актуальную информацию по каждому обращению, а, следовательно, улучшать сервис компании.
Обработка претензий и жалоб
Обработка претензий и жалоб – не самая приятная часть работы горячей линии, но лучше принять жалобу и решить проблему, чем потерять клиента. Опытные операторы умеют сглаживать конфликты, смягчать недовольство, поговорить с клиентом так, чтобы его уровень лояльности к компании снова вырос. Анализируя такие звонки, вы можете обратить внимание на ошибки, которые раньше не замечали, увидеть недостатки своего продукта и усовершенствовать его.
Поддержка рекламных акций
Во время запуска акций, количество звонков в компанию может увеличиться в разы. В таких случаях организациям может понадобиться круглосуточная клиентская служба. Операторы горячей линии принимают звонки, консультируют по вопросам, связанным с акцией, переадресуют обращения в другие отделы, если это необходимо. Заказчику предоставляется подробная отчетность, он может проанализировать результаты своей рекламной кампании.
Техническая поддержка
В компанию могут поступать обращения по вопросам настройки оборудования, программ. Операторы решают все технические проблемы с клиентом через удаленное подключение или перенаправляют звонки на других специалистов.
Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей
- Техническая поддержка существующих клиентов
- Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
- Повышение АРПУ, продажа антивирусов <br>и дополнительных опций
Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц
SLA 80,2% (уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом)
Горячая линия для медицинского центра
- Организация службы записи на прием к врачу
- Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
- Маршрутизация обращений на заказчика
Приняли 28 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков
SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,3%
Прием обращений от физических лиц, желающих получить микрозайм
- Консультирование клиентов по вопросам получения займов
- Обработка обращений в онлайн-чате и по электронной почте
Приняли 50 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 2300 звонков
SLA – 85,6% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,9%
Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
- Запись на прием к врачу
- Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
- Помощь в подборе клиники или врача для пациента
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань
- Запись пациентов на прием к врачу
- Консультации по времени приема того или иного врача
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
Горячая линия для частной клиники
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Уже сотрудничаете с колл-центрами и недовольны работой?
При переходе к нам дарим подготовительные работы по Вашему проекту - БЕСПЛАТНО!
Заполните форму прямо сейчас и получите 200 бесплатных минут!
Минимальный пакет - 2000 минут.
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи.
Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.
