бизнес-процессов
Зачем нужны услуги колл-центра
Обработка входящих звонков от клиентов, обработка заявок и контактов требует привлечения кадров. Но не каждая компания готова нанимать дополнительных сотрудников для приема заявок и телефонных вызов. Проще поручить дело контактному центру со штатом операторов, имеющих большой опыт коммуникаций с клиентами и владеющих необходимым программным обеспечением.
Для кого актуальны прием и обработка звонков
- Интернет-магазинам, с клиентами которых во время звонков обсуждаются товары или услуги
- Службам доставки продуктов, готовой еды, где осуществляется обработка звонков и обращений
- Банкам, страховым, медицинским компаниям для принятия заявок, диалогов с клиентами и обработки вызовов
- Интернет-провайдерам, операторам сотовой связи для приема телефонных вызовов и заявок на подключение услуги
Получите коммерческое предложение
прямо сейчас!
Преимущества колл-центра Smarter
Наличие необходимого оборудования
Мы пользуемся собственным программным обеспечением, переводим звонки в зависимости от квалификации оператора, перезваниваем по пропущенным звонкам, отслеживаем звонки в очереди. Благодаря гибко настраиваемой отчетности, центр обработки входящих звонков отслеживает показатели эффективности горячей линии.
Обученный персонал
Телефонные звонки принимают наши сотрудники, прошедшие тренинги. Они изучают продукт, узнают, как происходит обработка обращений и заявок, тренируют навыки общения с клиентами, навыки телефонных продаж, умение отвечать на претензии, после чего сдают экзамен.
Соблюдение стандартов качества
С заказчиком обсуждаются показатели эффективности: SLA, определяющий, какое количество звонков и заявок будет приниматься в оговоренное время; FCR, позволяющий понять, удалось ли ответить на вопросы клиента с первого раза и не пришлось ли ему снова звонить в компанию и др.
Контроль работы операторов
Мы отслеживаем работу операторов центра на каждом этапе, записываем телефонные разговоры с клиентами, прослушиваем записи, ведем статистику по тому, насколько продуктивно происходит обработка вызовов, формируем детальную отчетность для заказчика.
Опыт и профессионализм
За 7 лет работ мы реализовали более 1500 проектов, включая проекты по приему и обработке входящих звонков. Нашими клиентами являются магазины Летуаль, онлайн кинотеатры Okko, интернет-провайдер Эзервэй и другие крупные компании.
Прослушайте записи диалогов
наших операторов
Этапы оказания услуги и запуска проекта
Мы запрашиваем информацию о продукте, о компании, узнаем, какое количество телефонных вызовов поступает, есть ли особенности при общении с клиентами заказчика и пр.
Опытный сценарист создает скрипт диалога для звонков, согласовывает его с заказчиком, затем мы делаем несколько пробных вызовов, тестируем сценарий во время диалога с клиентами.
Тренеры проводят обучение операторов по продукту и навыкам продаж, изучают программу для обработки вызовов и особенности коммуникации с клиентами.
Отдел контроля качества прослушивает звонки сотрудников, контролирует скорость обработки вызовов и качество консультаций операторов.
Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей
- Техническая поддержка существующих клиентов
- Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
- Повышение АРПУ, продажа антивирусов <br>и дополнительных опций
Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц
SLA 80,2% (уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом)
Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО
- Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
- Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
- Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
- Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk
Обрабатываем более 3000 обращений ежемесячно
Ежемесячно совершаем 5300 исходящих звонков, заявки принимаем через удаленное подключение к системе заказчика
Уровень сервиса в рамках SLA (время обработки заявок с высоким и низким приоритетом) – 98,5%
Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)
- Консультация, прием обращений от пользователей
- Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
- Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
- Первичная обработка жалоб от пользователей
- Проверка корректности закрытия обращений
Ежемесячно принимаем 3000 звонков
Обрабатываем ежемесячно 7000 обращений
SLA – 99% (обработка заявок за первые 60 секунд)
SLA – 95% (обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы)
SLA – 84% обращений (Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут)
SLA – 98% (заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут)
Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)
- Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
- Первичная диагностика
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
- Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера
Ежемесячно совершаем 3500 исходящих звонков
Обрабатываем более 1400 обращений ежемесячно
Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
- Запись на прием к врачу
- Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
- Помощь в подборе клиники или врача для пациента
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань
- Запись пациентов на прием к врачу
- Консультации по времени приема того или иного врача
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
Горячая линия для частной клиники
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Уже сотрудничаете с колл-центрами и недовольны работой?
При переходе к нам дарим подготовительные работы по Вашему проекту - БЕСПЛАТНО!
Заполните форму прямо сейчас и получите 200 бесплатных минут!
Минимальный пакет - 2000 минут.
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи.
Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.
