Обработка входящих звонков и заявок

Обработка звонков колл-центром позволит вашей компании не упустить ни одного клиента
Нажимая кнопку "Заказать", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.
В офисах, где нет команды операторов, клиентов теряют часто, потому не справляются с большим потоком телефонных вызовов. А ведь от того, как происходит взаимодействие с клиентами, как быстро им отвечают, дают ли исчерпывающую консультацию, зависит, будут ли они пользоваться вашими услугами.

Зачем нужны услуги колл-центра

Обработка входящих звонков от клиентов, обработка заявок и контактов требует привлечения кадров. Но не каждая компания готова нанимать дополнительных сотрудников для приема заявок и телефонных вызов. Проще поручить дело контактному центру со штатом операторов, имеющих большой опыт коммуникаций с клиентами и владеющих необходимым программным обеспечением.

Для кого актуальны прием и обработка звонков

  • Интернет-магазинам, с клиентами которых во время звонков обсуждаются товары или услуги
  • Службам доставки продуктов, готовой еды, где осуществляется обработка звонков и обращений
  • Банкам, страховым, медицинским компаниям для принятия заявок, диалогов с клиентами и обработки вызовов
  • Интернет-провайдерам, операторам сотовой связи для приема телефонных вызовов и заявок на подключение услуги

Получите коммерческое предложение
прямо сейчас!

Освободите свою компанию от необходимости нанимать и обучать дополнительный персонал для приема входящих вызовов.

Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.

Преимущества колл-центра Smarter

Наличие необходимого оборудования

Наличие необходимого оборудования

Мы пользуемся собственным программным обеспечением, переводим звонки в зависимости от квалификации оператора, перезваниваем по пропущенным звонкам, отслеживаем звонки в очереди. Благодаря гибко настраиваемой отчетности, центр обработки входящих звонков отслеживает показатели эффективности горячей линии.

Обученный персонал

Обученный персонал

Телефонные звонки принимают наши сотрудники, прошедшие тренинги. Они изучают продукт, узнают, как происходит обработка обращений и заявок, тренируют навыки общения с клиентами, навыки телефонных продаж, умение отвечать на претензии, после чего сдают экзамен. 

Соблюдение стандартов качества

Соблюдение стандартов качества

С заказчиком обсуждаются показатели эффективности: SLA, определяющий, какое количество звонков и заявок будет приниматься в оговоренное время; FCR, позволяющий понять, удалось ли ответить на вопросы клиента с первого раза и не пришлось ли ему снова звонить в компанию и др.

Контроль работы операторов

Контроль работы операторов

Мы отслеживаем работу операторов центра на каждом этапе, записываем телефонные разговоры с клиентами, прослушиваем записи, ведем статистику по тому, насколько продуктивно происходит обработка вызовов, формируем детальную отчетность для заказчика.

Опыт и профессионализм 

Опыт и профессионализм 

За 7 лет работ мы реализовали более 1500 проектов, включая проекты по приему и обработке входящих звонков. Нашими клиентами являются магазины Летуаль, онлайн кинотеатры Okko, интернет-провайдер Эзервэй и другие крупные компании.

Прослушайте записи диалогов
наших операторов

Этапы оказания услуги и запуска проекта

Сбор информации
Сбор информации

Мы запрашиваем информацию о продукте, о компании, узнаем, какое количество телефонных вызовов поступает, есть ли особенности при общении с клиентами заказчика и пр.

Разработка сценария
Разработка сценария

Опытный сценарист создает скрипт диалога для звонков, согласовывает его с заказчиком, затем мы делаем несколько пробных вызовов, тестируем сценарий во время диалога с клиентами.

Обучение персонала
Обучение персонала

Тренеры проводят обучение операторов по продукту и навыкам продаж, изучают программу для обработки вызовов и особенности коммуникации с клиентами.

Аналитика
Аналитика

Отдел контроля качества прослушивает звонки сотрудников, контролирует скорость обработки вызовов и качество консультаций операторов.

Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей

Задачи на проекте
  • Техническая поддержка существующих клиентов
  • Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
  • Повышение АРПУ, продажа антивирусов <br>и дополнительных опций

Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц

SLA 80,2% (уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом)

Показать кейс

Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО

Задачи на проекте
  • Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
  • Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
  • Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
  • Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
  • Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk

Обрабатываем более 3000 обращений ежемесячно

Ежемесячно совершаем 5300 исходящих звонков, заявки принимаем через удаленное подключение к системе заказчика

Уровень сервиса в рамках SLA (время обработки заявок с высоким и низким приоритетом) – 98,5%

Показать кейс

Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)

Задачи на проекте
  • Консультация, прием обращений от пользователей
  • Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
  • Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
  • Первичная обработка жалоб от пользователей
  • Проверка корректности закрытия обращений

Ежемесячно принимаем 3000 звонков

Обрабатываем ежемесячно 7000 обращений

SLA – 99% (обработка заявок за первые 60 секунд)

SLA – 95% (обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы)

SLA – 84% обращений (Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут)

SLA – 98% (заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут)

Показать кейс

Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)

Задачи на проекте
  • Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
  • Первичная диагностика
  • Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
  • Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера

Ежемесячно совершаем 3500 исходящих звонков

Обрабатываем более 1400 обращенийращений обрабатываем ежемесячно

Показать кейс

Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники

Задачи на проекте
  • Запись на прием к врачу
  • Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
  • Помощь в подборе клиники или врача для пациента

Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)

Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)

Обработали более 2500 обращений в день

Показать кейс

Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань

Задачи на проекте
  • Запись пациентов на прием к врачу
  • Консультации по времени приема того или иного врача

Время ожидания на линии не более 180 сек

Приняли более 17 000 звонков

Показать кейс

Горячая линия для частной клиники

Задачи на проекте
  • Запись на прием к врачу
  • Отмена записи
  • Получение консультации по тем или иным медицинским услугам

SL (уровень сервиса) – 80/20

AC (количество потерянных вызовов) – 5%

Приняли более 42 000 звонков

Показать кейс
Left
Right
Гарантированная информационная безопасность Вашего проекта обеспечивается договором конфиденциальности и системами защиты персональных данных, внедренными в нашей компании.
Подарок тем, кто уже работает с колл-центрами

Уже сотрудничаете с колл-центрами и недовольны работой?

При переходе к нам дарим подготовительные работы по Вашему проекту - БЕСПЛАТНО!

Рассчитать стоимость проекта *При заключении договора на 1 год

Заполните форму прямо сейчас и получите 200 бесплатных минут!

Минимальный пакет - 2000 минут.
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи. Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска.

Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.

Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал