бизнес-процессов
Когда услуга “возврат клиентов” актуальна?
Услуга «возврат клиентов» становится актуальной, если на каком-то этапе развития компании что-то пошло не так. Задача операторов колл-центра - выявить причины, по которым клиенты перестали пользоваться товарами и услугами компании, сделать предложение, которое вызовет желание вернуться. Например, рассказать о новых, наиболее выгодных тарифах, предложить бесплатный месяц пользования интернетом и т.п.
Причины ухода клиентов
- Некачественный продукт. Самая распространенная причина - это недовольство товаром или услугой. Для того, чтобы понимать мнение клиентов о них, можно устраивать опросы. Тогда будет понятно, что именно не устраивает потребителей и как усовершенствовать свой продукт. Если клиент доволен товаром, то он, вероятно, вернется к вам снова.
- Плохое обслуживание. Даже если услуга или товар устраивает клиента, он может быть недоволен обслуживанием. Например, клиент заказывал бытовую технику в интернет-магазине, но мобильная версия сайта оказался очень неудобной, операторы онлайн-чата не смогли ответить на все вопросы, доставка пришла на неделю позже, чем планировалось. Когда человеку нравится обслуживание, он может порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, привести новых клиентов. Как известно, сарафанное радио – один из лучших видов рекламы.
- Предложение конкурентов оказалось лучше. Если ваше предложение не конкурентоспособно, то есть большой риск оттока клиентов. А потому нужно регулярно мониторить рынок, изучать предложения конкурентов, проводить аналитику и маркетинговые исследования. Для того, чтобы клиенты снова возвращались и становились постоянными покупателями, их нужно мотивировать. И речь здесь идет не только о новых акциях. Нужно напоминать о себе: поздравлять с днем рождения, сообщать о выгодных акциях и старте распродаж, предложить символический подарок в праздники.
Получите коммерческое предложение
прямо сейчас!
Почему стоит доверить возврат
клиентов в компанию нам?
Колл-центр Smarter имеет опыт работы более 7 лет с входящими и исходящими звонками, включая проекты по возврату клиентов. В нашем контактном центре на данный момент работает более 1100 сотрудников в 8 городах России. В чем наши преимущества?
Обученный и постоянно развивающийся персонал
К работе мы допускаем только тех операторов, который прошли обучение, успешно сдали аттестацию. На протяжении всего времени работы в компании они имеют возможность повышать квалификацию и получать новые знания для работы над более сложными проектами.
Актуализация базы
Мы можем проверить, насколько актуальны контакты, указанные в базе для обзвона, чтобы не тратить время на звонки по тем номерам, которые уже не имеют отношения к бывшим клиентам компании.
Контроль работы
Каждая наша услуга, так же, как и «возврат клиентов», подразумевает полный контроль всех этапов работы, начиная от разработки сценария и заканчивая ежедневным прослушиванием звонков.
Регулярная аналитика
В нашей компании есть отдел контроля качества, каждый менеджер отвечает за свой фронт работ. Основная задача – это не только выявлять и исправлять ошибки, но и находить возможности для повышения продуктивности на проекте.
Современные технологии
В работе мы используем собственное программное обеспечение, которое способно подстраиваться под потребности наших заказчиков: мы можем подключиться к вашей CRM системе, в которой будет отражаться отчетность по количеству звонков, результаты работы и т.д.
Прослушайте записи диалогов
наших операторов
Что делать, чтобы вернуть клиентов?
Не все компании осознают, какие убытки несут, теряя клиентов. Чтобы понимать размах потерь, стоит подсчитать количество потерянных клиентов в год. Их можно посчитать в процентах или в единицах, а также посмотреть, какую прибыль они могли принести компании за это время. Допустим, в год вы потеряли 100 клиентов, каждый из которых мог купить смартфон за 15 000. Согласитесь, минус 100 клиентов в год звучит не так внушительно, как минус 1 500 000 руб/год. Возврат клиентов по телефону проходит в несколько этапов:
Разработка сценария
Для того, чтобы разработать сценарий, менеджер проекта запрашивает информацию по компании и продукту заказчика, сценарист изучает эти данные и на их основе пишет скрипт.
Обучение операторов
Для операторов проводятся тренинги, где они учатся вести диалог, выявлять причины ухода клиентов, рассказывать о новых предложениях так, чтобы вызвать интерес, изучают продукт.
Обзвон клиентов
Во время обзвона группа операторов выявляет причины недовольства клиентов, информирует о новых положительных изменениях, предлагает наиболее выгодные условия возврата.
Уже сотрудничаете с колл-центрами и недовольны работой?
При переходе к нам дарим подготовительные работы по Вашему проекту - БЕСПЛАТНО!
Заполните форму сейчас и получите 2000 контактов бесплатно
При заказе 10 000 контактов.
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи.
Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.
