Техническая поддержка и привлечение клиентов для крупной логистической компании
Заказчик решал задачи, связанные с приемом обращений, своими силами. Что оказалось неэффективным, логистическая компания не могла обеспечить прием обращений 24/7, большая часть из них терялась. Поэтому руководство компании обратилось к нам.
#Техническая поддержка#Привлечение новых клиентов#Логистика
О заказчике
ООО «ТН Цифровая логистика» — компания является разработчиком ИТ-решений для задач транспортной логистики, а также выступает оператором логистической b2b-платформы, объединяющей тысячи проверенных грузовладельцев, перевозчиков и экспедиторов.
Режим работы – 24/7
Результаты
79%
SLA
100 сек
Скорость обработки чатов
291
Заявку оформили
Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?
Обсудить задачу
Первая линия технической поддержки клиентов
Требования к обработке обращений со стороны Заказчика
SL 80/20 - Уровень сервиса для голосовых обращений 5% - Допустимый процент пропущенных голосовых обращений SL 100/180 - Уровень сервиса для обращений в чатах 5 минут - Допустимая скорость ответа по почте
Первая линия технической поддержки клиентов
Обращения поступают на горячую линию сразу по двум продуктам Цифровой логистики: IT-решение для грузовладельцев и электронная торговая площадка для поиска грузового транспорта. Наши операторы консультируют клиентов, оказывают поддержку в онлайн-чате сайта, мессенджерах и по электронной почте, фиксируют данные: ФИО, телефон, email. Осуществляют перевод звонка на вторую линию (менеджеров Заказчика), если у клиента технические проблемы или у оператора отсутствует необходимая информация.
Работа в системах Заказчика – Юздеск, amoCRM
В процессе работы горячей линии подключались к системе Юздеск, чтобы иметь доступ к информации: неголосовые обращения клиентов, личные кабинеты пользователей и т. д. На исходящей линии мы подключались к amoCRМ, чтобы фиксировать лиды, заносить информацию о новых клиентах в систему. Все подключения выполнялись удаленно по логину и паролю.
Работа с базой знаний и обучение операторов
Получили всю информацию о работе компании и структурировали её для своих операторов. Детально проработали и адаптировали базу знаний, которая требуется для 1-й линии поддержи. Разработали скрипты и речевые модули под запросы Заказчика. Обучение операторов как на горячую линию, так и на исходящую проводил Заказчик. Все операторы должны придерживаться Tone of Voice по требованию Цифровой логистики.
Исходящие звонки: помощь в регистрации на платформе и привлечение новых клиентов
Исходящую линию подключили сразу после запуска проекта по горячей линии в сентябре 2022 года. В период с сентября по январь работали с теплой базой – потенциальными клиентами, которые уже заинтересовались платформой Цифровой логистики. На данном этапе мы помогали пользователям с регистрацией на сервисе. Отработали 899 часов и зарегистрировали 1543 клиента.
Второй проект длился с марта по август 2023 года. Заказчик предоставил холодную базу на 40 тыс. контактов потенциальных клиентов по всей России. Целевая аудитория - компании грузовладельцы, перевозчики, водители и любые лица участвующие в том или ином процессе с обеих сторон. Цель – привлечение новых клиентов.
Отправим рекомендации на вашу почту в течение 15 минут.
Мы не сторонники того, чтобы отправлять шаблонную информацию. Сделаем индивидуальный расчет вашего проекта. Менеджер свяжется с вами в ближайшие 2 часа, чтобы уточнить детали.
Спасибо за отклик!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время и расскажем о деталях работы.
Спасибо, что подписались на наши новости. Обещаем, будет интересно
Обратный звонок
Получить бесплатную консультацию
Оставьте заявку и получите бесплатную подготовку проекта
Рассчитаем стоимость проекта
Заполните форму, опишите предстоящий проект, его цели и задачи. Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска проекта.
Задать вопрос
Чтобы мы смогли ответить на ваш вопрос, укажите свой электронный адрес
Получить прайс-лист
Заполните данные о себе, и мы отправим наш прайс-лист на вашу почту в течение 15 минут.
Получить примеры отчётов
Заполните поля ниже, и мы отправим вам примеры отчётов на ваш электронный адрес.
Вам нужны клиенты?
Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.
Обсудить задачу
Заказать консультацию
Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение 2-х часов в рабочее время.
Консультация менеджера
Оставьте свои контакты, и менеджер свяжется с вами в течение 2-ух часов в рабочее время.
Заполните форму и получите оценку проекта от нашего эксперта.
Узнать размер базы
Получить примеры кейсов
Заполните поля ниже, и мы отправим вам примеры кейсов на ваш электронный адрес.