Контроль качества работы менеджеров контактного центра отеля

ежемесячно прослушиваем 200 записей

#Контроль качества

О заказчике

Гарант-СВ - это субподрядная компания, которая занимается обслуживанием отеля «Mriya Resort & SPA» в республике Крым.

Задача

Заказчик еженедельно предоставляет записи диалогов менеджеров своего контакт-центра. Специалисты департамента контроля качества Smarter прослушивают и анализируют записи: помогают выявить зоны роста по каждому сотруднику, заполняют чек-листы и готовят подробные отчеты.

Что включает в себя аналитика

Оценку качества по каждому сотруднику выраженную в баллах
Перечень единичных и массовых ошибок
Детальную оценку работы по каждому сотруднику
Эффективные инструменты продаж
Анализ речевых модулей

Результаты

200

Звонков прослушиваем ежемесячно

Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?

Обсудить задачу

Особенности реализации проекта

Чек-лист для оценки записей диалогов

Все записи диалогов оценивались по чек-листу. Шаблон чек-листа предоставил Заказчик, но он был очень объёмным, некоторые пункты пересекались друг с другом. Поэтому наш отдел аналитики контроля качества внес предложения по оптимизации документа. Количество параметров для оценки сократилось почти вдвое, не потеряв при этом глубину аналитики.

Оценка записи диалогов по балльной системе

Отдел контроля качества разработал бальную систему оценки сотрудников, которая включает в себя 8 пунктов:

1. Базовые навыки телефонных переговоров

2. Управление коммуникацией с клиентом

3. Работа с потребностями клиента

4. Переход на следующий этап сделки

5. Работа с выгодами клиента

6. Работа с ценой услуги

7. Рыночная экспертиза

8. Работа с продающими аргументами

Каждый пункт получил свою оценку и подробный комментарий.

В ходе проекта эксперты Smarter повысили эффективность работы менеджеров колл-центра отеля за счёт глубокой аналитики диалогов и операторов.

Аналитика по каждому специалисту с выявленными зонами роста

По итогу анализа заполняем таблицу с рекомендациями для каждого сотрудника

Хочу такие же результаты

5 интересных кейсов для этой ниши

Мы подготовили для вас подборку кейсов. Оставьте свой электронный адрес, и мы отправим их вам в письме.

Оставьте заявку, и мы отправим 10 самых интересных кейсов вам на почту.