info@smter.ru
8 (800) 775-42-75
Заказать звонок
Главная
Услуги
Горячая линия

Горячая линия

Горячая линия от call-центра Smarter – это круглосуточная многоканальная служба поддержки для ваших клиентов.
Управляем клиентским опытом: принимаем обращения, обрабатываем заказы, записываем на приём, консультируем, помогаем решить технические проблемы.
Оставьте заявку и получите 15% скидку на подготовку проекта

Как запустить горячую линию?

Услуга «Горячая линия» – одна из самых популярных в колл-центре Smarter. Программные решения, десятилетний опыт реализации проектов, и хорошо подготовленные операторы позволяют нам обрабатывать любые объемы входящих звонков.
Запуск проекта обычно
занимает 5-7 дней.
Чтобы запустить свою службу поддержки заполните форму на сайте, напишите нам в любом мессенджере, закажите обратный звонок или же позвоните самостоятельно.
Если вы пропускаете хотя бы 1 звонок в день, в месяц получаете 30 пропущенных звонков.
Передайте горячую линию в Smarter, чтобы перестать терять свою прибыль.
Мультиканальность
Работаем с голосовыми и текстовыми каналами. Обрабатываем обращения в мессенджерах, онлайн-чатах, соцсетях и почте.
Личный кабинет с записями звонков и отчётами
По запросу предоставим доступ в личный кабинет с ключевыми показателями проекта и записями звонков.
Интеграция с CRM
Настроим инфообмен с вашей системой при наличии открытой документации или описанных параметров интеграции.
Контроль качества работы операторов
Прослушиваем звонки и оцениваем работу операторов по чек-листу.

Работаем с текстовыми каналами связи

Сообщения из онлайн-чатов, мессенджеров и социальных сетей обрабатываются в едином окне. Благодаря этому оператор может вести несколько диалогов одновременно.

Используем инструменты автоматизации: автоматическое приветствие, меню самообслуживания, автоответы. Это позволяет быстро обрабатывать любой поток обращений.

Круглосуточная горячая линия для бизнеса – преимущества:

  • Беспрерывная поддержка связи с клиентами в любых каналах: по телефону, в мессенджерах, социальных сетях;
  • Обработка всех поступающих вызовов с соблюдением сервисных показателей;
  • Сокращение доли пропущенных обращений благодаря внедрению инструментов автоматизации: IVR, голосовые роботы и чат-боты.
  • IVR — интерактивное голосовое меню. Система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняет функцию маршрутизации звонков между операторами, отвечает на простые вопросы.
  • Голосовой робот-помощник ответит на самые актуальные вопросы без помощи оператора.
    • Организация горячей линии с подключением номера 8-800 позволит вашим клиентам получать качественный сервис и экономить на связи.
Дополнительные опции горячей линии
При организации горячей линии мы часто используем собственные программные решения.
  • Голосовой робот
    Опция голосового робота мгновенно реагирует на входящий звонок и обрабатывает базы в 10 раз быстрее, чем оператор. Робот-секретарь легко ведет сложный диалог, консультирует, отрабатывает возражения. Прием входящих звонков с ним становится намного проще.
  • Интерактивное голосовое меню IVR
    Современная система заранее записанных голосовых сообщений умеет распределять звонки и отвечать на самые популярные вопросы от абонентов.
  • Автоматический дозвон
    Если по техническим причинам звонок сорвался или же клиент просто не захотел ждать пока оператор освободится и сбросил вызов, система сама перезвонит ему.

Справляемся с любым потоком входящих обращений за счет собственных программных решений

Перезваниваем клиенту, если он не дождался ответа
Если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа, система сама перезвонит ему, как только появится первый освободившийся оператор.
Подключаем интерактивное голосовое меню IVR
Система предварительно записанных голосовых сообщений выполняет функцию распределения звонков и не только. Подробнее можно прочитать тут.
Используем Голосового робота
Голосовой робот распознает человеческую речь и отвечает согласно скрипту. Способен вести десятки диалогов одновременно.
Регулярно проверяем линию на сбои
Проверяем работоспособность линии, чтобы исключить технические сбои и неполадки.

Наши кейсы

Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
#Горячая линия
О заказчике
Платформа, которая предоставляет различные медицинские услуги: онлайн-консультации, запись на прием, диагностику, комплексное обследование, вызов врача на дом и многое другое.
Проект предполагает работу в системе "Chartio" и телефонии заказчика
Успешным результатом на проекте считается запись на прием к врачу. Если оператор делает плюсом еще и запись на анализы, то это уже второй успешный результат.
Конверсия (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
35%
Пациентов записали на приём к врачу
2 556
Читать подробнее
Горячая линия для сети пиццерий
#Прием и обработка заказов #Горячая линия # Информационная поддержка

Обращений приняли и обработали в первые две недели
6000
Обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза)
40400
Среднее время поднятия трубки
5 сек
Читать подробнее
Мультиканальный сервис для компании Cash-U
#Горячая линия # Информационная поддержка

Звонков принимаем в месяц
12000
Обращений принимаем в первые 20 сек
80%
Среднее время ответа в чате
1 мин
Читать подробнее
Больше кейсов

Почему горячая линия через аутсорсинговый колл-центр – это выгодно

Аутсорсинг – это удобно
Не нужно искать работников, проводить собеседования в офисе, устанавливать специальное ПО, покупать оборудование. В Smarter работает Отдел обучения, отдел контроля качества, технические специалисты, сценаристы, операторы, которые приступят к работе удаленно и заменять целый штат внутренних сотрудников.
Экономия ресурсов
Операторы в течение нескольких минут после поступления сообщения/звонка от клиента, закрывают всего его вопросы. При этом все ресурсы вашей компании для выполнения других важных задач – сохранены.
Повышение лояльности клиентов
Операторы в течение нескольких минут после поступления сообщения/звонка от клиента, закрывают всего его вопросы. При этом все ресурсы вашей компании для выполнения других важных задач – сохранены.

Как мы работаем над эффективностью проекта

Записываем и прослушиваем звонки
Записываем и прослушиваем звонки, чтобы оценить качество работы операторов. Анализируем такие параметры, как следование скрипту, корректность консультации, грамотность и культура речи, заинтересованность оператора в решении вопроса.
Распределяем звонки в зависимости от квалификации операторов
Бывает, что на проекте предусмотрены операторы с разной квалификацией, например, с навыками продаж и без, со знанием определенных языков. В этом случае мы можем распределять звонки между операторами в зависимости от их навыков.
Отслеживаем количество звонков в очереди
Отслеживаем количество звонков, ожидающих ответа в очереди. Вовремя реагируем на возрастающую нагрузку и выводим в линию дополнительные ресурсы.
Следим за KPI на проекте
KPI на проекте — это метрики, которые показывают, насколько эффективно работает горячая линия. Вот некоторые из них:
  • уровень сервиса (SL);
  • средняя скорость ответа (ASA);
  • среднее время обработки обращений (AHT);
  • длительность звонков (ATT);
  • индекс удовлетворенности клиентов (CSI).
Оставьте заявку, и мы отправим вам подробное Коммерческое предложение.

Горячая линия 8-800

Федеральный номер телефона 8-800 – это несомненное конкурентное преимущество любого бизнеса. Его суть проста – вызовы на такой номер будут бесплатны для всех звонящих и с мобильных, и со стационарных (домашних) телефонов. Поэтому если вы работаете по всей стране, важно, чтобы клиент смог дозвониться в вашу компанию с любого региона.

Номером 8-800 пользуются государственные учреждения, банки, транспортные и страховые компании, крупные производители, интернет-магазины и т. д.

Многоканальный номер 8-800 способствует росту бизнеса, продаж, горячих лидов, а также улучшению качества услуг.

С 2013 года мы реализовали более 850 проектов
горячих линий

Схема работы по организации горячей линии

1
Знакомимся с проектом, подготавливаем всю информацию
2
Собираем все возможные варианты обращений, пишем скрипты, согласовываем сценарии с заказчиком
3
Проводим обучение, а также тестирование операторов используя готовые скрипты
4
Запускаем, при необходимости настраиваем доступ к личному кабинету для отслеживания работы специалистов

Возможности горячей линии Smarter

  • Связь может поддерживаться не только в голосовых каналах, но и во всех мессенджерах, а также социальных сетях;
  • Перезвон по пропущенным звонкам. Система зафиксирует номер клиента, если он повесил трубку до соединения с оператором, и сама перезвонит ему;
  • Интеграция с различными видами CRM-систем для просмотра истории взаимоотношения с каждым клиентом;
  • Детальная статистика по обращения, отслеживание сервисных показателей;
  • Доступ к отчетам и аудиозаписям разговоров.

Нас рекомендуют

Получить расчёт проекта

Записи звонков с фильтрами для удобного поиска

Записи звонков с фильтрами для удобного поиска
Пример звонка
Подробные отчёты
Вы видите все важные показатели проекта, сколько звонков сделали / приняли, результаты по звонкам.
Получить примеры отчётов

Интеграция с вашей CRM

Чем меньше интерфейсов, в которых работают операторы, тем быстрее происходит обучение, меньше времени затрачивается на диалог, исключается вероятность ошибок при передаче и обработке данных.
Мы умеем интегрироваться с любыми системами:
Биллинговые системы, системы тарификации, системы автоматизации логистики и складского учета, CRM-системы, ERP-системы, системы управления персоналом.*

*При наличии открытой документации или описанных параметров интеграции.
и другие системы с открытыми API
Отправляем результаты обработки звонков в вашу CRM
Забираем автоматически базу контактов для обзвона любой сложности
Получаем и моментально отображаем в интерфейсе оператора динамически изменяющиеся данные по контакту

Гарантируем высокий уровень защиты данных

Гарантированная информационная безопасность вашего проекта обеспечивается договором конфиденциальности и системами защиты персональных данных.

— Оборудование компании располагается в датацентре с уровнем надёжности TIER III по международной классификации.

— Доступ к данным защищён как инфраструктурой датацентра, так и иными средствами: работа только в локальной сети, блокировка подключения носителей к рабочим компьютерам, системы авторизации и логгирования действий пользователей, системы видео-наблюдения и контроля доступа к рабочим местам.

— Все рабочие компьютеры заведены в домен, пользователям запрещены доступ на сторонние ресурсы и возможность установки стороннего ПО.

— В компании назначены ответственные за безопасность персональных данных сотрудники, проводится регулярный внутренний аудит соответствия требованиям постановления Правительства РФ №1119 от 01.11.2012.

Ответы на частые вопросы

Показать все вопросы Задать свой вопрос

Заполните форму и получите 15% скидку на подготовку проекта