Разбираем кейсы из практики колл-центра SMARTER

Горячая линия для сети пиццерий

Заказчик выдвинул строгие требования к подготовке и реализации проекта, главное из которых — работа должна вестись исключительно во внутренней CRM-системе заказчика. На самом деле, работа в стороннем ПО — привычная история для аутсорсинговых колл-центров. В CRM заказчика переносится часть рабочих процессов или какой-то один — например, фиксация обращений, контроль качества или обучение сотрудников.

О заказчике

Заказчик проекта — российская сеть пиццерий, более 300 филиалов компании работают также в нескольких зарубежных странах.

У сети большое количество точек, расположенных по всей территории России и за ее пределами. Чтобы обеспечивать одинаковые стандарты работы, контролировать процесс подготовки сотрудников и клиентский сервис, в компании внедрена многофункциональная CRM-система. Она охватывает практически все бизнес-процессы компании: обучение, планирование графиков, функции по совершению звонков и контролю качества.

До запуска проекта компания обрабатывала весь поток обращений силами внутреннего колл-центра, но столкнулась с высокой конкуренцией на рынке труда, к этому добавилась текучка кадров. Сотрудников не хватало, поэтому часть обращений отдали на аутсорсинг в Smarter.

Что делаем
  • Оформляем заказы на доставку или самовывоз, информируем о сроках доставки (где курьер, когда будет доставлен заказ)
  • Консультируем клиентов по меню, акциям, условиям доставки / оплаты
  • Помогаем при оформлении заказов на сайте и в приложении
  • Принимаем и фиксируем жалобы на продукцию или доставку

В этот раз в ПО заказчика нам нужно было перенести почти все процессы, начиная с обучения и подготовки к проекту, заканчивая аналитикой и предоставлением обратной связи по работе каждого оператора. Проект такого формата мы реализовывали впервые.

Обилие вводных данных и нетипичных для таких проектов условий потребовали от нас гибкого подхода к решению задачи и внесения корректировок в привычные рабочие процессы, при этом в очень ограниченные сроки. Мы с этим справились — и запустили проект на 3 дня раньше установленного плана.

9-дневная система обучения

У заказчика серьезные требования к уровню подготовки сотрудников, как своих так и аутсорсинга. Операторам было необходимо изучить внушительный объем теоретического материала и пройти большой практический блок.

В Smarter стандартное время подготовки операторов на проекте 2-3 дня. Мы подробно рассказывали об этом в статье нашего блога. Подготовка к проекту сети пиццерий заняла 9 дней. Это много даже по меркам сложных проектов. Длительность была обусловлена и объемом материала, и требованиями к прохождению практики. Кроме того, нашим ребятам необходимо было освоить новый для себя интерфейс и ежедневно изучать обновляющуюся базу знаний.

Обучение проходило в четыре этапа:

  1. Самостоятельное изучение теории;
  2. Знакомство с интерфейсом ПО;
  3. Практика на телефонной линии;
  4. Итоговая аттестация.

После каждого этапа сотрудники сдавали промежуточный тест, чтобы закрепить материал.

Помимо информации об ассортименте пицц и их составе, работе компании, акциях и спецпредложениях, операторы должны были быстро ориентироваться в интерфейсах сайта и мобильного приложения, чтобы проконсультировать клиента, если необходимо. В CRM-системе заказчика также был предусмотрен перевод звонка на внутреннего сотрудника в случае возникновения внеплановой ситуации.

Результаты проекта
6000
Обращений приняли и обработали в первые две недели
40400
Обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза)
5 сек
Среднее время поднятия трубки
150 сек
Среднее время разговора
60 сек
Среднее время постобработки
40
Выделенных операторов

Похожие кейсы

Хотите передать приём обращений?

Отслеживаем показатели в онлайн-режиме, распределяем звонки в зависимости от квалификации операторов, предоставляем доступ в Личный кабинет.
Хочу результат