Рассчитаем стоимость проекта
Заполните форму, опишите предстоящий проект, его цели и задачи. Мы подготовим расчет стоимости, а также план запуска проекта.
Заказчик выдвинул строгие требования к подготовке и реализации проекта, главное из которых — работа должна вестись исключительно во внутренней CRM-системе заказчика. На самом деле, работа в стороннем ПО — привычная история для аутсорсинговых колл-центров. В CRM заказчика переносится часть рабочих процессов или какой-то один — например, фиксация обращений, контроль качества или обучение сотрудников.
Заказчик проекта — российская сеть пиццерий, более 300 филиалов компании работают также в нескольких зарубежных странах.
У сети большое количество точек, расположенных по всей территории России и за ее пределами. Чтобы обеспечивать одинаковые стандарты работы, контролировать процесс подготовки сотрудников и клиентский сервис, в компании внедрена многофункциональная CRM-система. Она охватывает практически все бизнес-процессы компании: обучение, планирование графиков, функции по совершению звонков и контролю качества.
До запуска проекта компания обрабатывала весь поток обращений силами внутреннего колл-центра, но столкнулась с высокой конкуренцией на рынке труда, к этому добавилась текучка кадров. Сотрудников не хватало, поэтому часть обращений отдали на аутсорсинг в Smarter.
В этот раз в ПО заказчика нам нужно было перенести почти все процессы, начиная с обучения и подготовки к проекту, заканчивая аналитикой и предоставлением обратной связи по работе каждого оператора. Проект такого формата мы реализовывали впервые.
Обилие вводных данных и нетипичных для таких проектов условий потребовали от нас гибкого подхода к решению задачи и внесения корректировок в привычные рабочие процессы, при этом в очень ограниченные сроки. Мы с этим справились — и запустили проект на 3 дня раньше установленного плана.
9-дневная система обучения
У заказчика серьезные требования к уровню подготовки сотрудников, как своих так и аутсорсинга. Операторам было необходимо изучить внушительный объем теоретического материала и пройти большой практический блок.
В Smarter стандартное время подготовки операторов на проекте 2-3 дня. Мы подробно рассказывали об этом в статье нашего блога. Подготовка к проекту сети пиццерий заняла 9 дней. Это много даже по меркам сложных проектов. Длительность была обусловлена и объемом материала, и требованиями к прохождению практики. Кроме того, нашим ребятам необходимо было освоить новый для себя интерфейс и ежедневно изучать обновляющуюся базу знаний.
Обучение проходило в четыре этапа:
После каждого этапа сотрудники сдавали промежуточный тест, чтобы закрепить материал.
Помимо информации об ассортименте пицц и их составе, работе компании, акциях и спецпредложениях, операторы должны были быстро ориентироваться в интерфейсах сайта и мобильного приложения, чтобы проконсультировать клиента, если необходимо. В CRM-системе заказчика также был предусмотрен перевод звонка на внутреннего сотрудника в случае возникновения внеплановой ситуации.
