Горячая линия для сети пиццерий

Заказчик обратился к нам, так как столкнулся с нехваткой собственных ресурсов для обработки обращений: увеличилась текучесть кадров, уменьшилось количество откликов на вакансии операторов.

На проекте мы выполняем функции горячей линии. Операторы могут связаться с курьером или менеджером пиццерии, если необходимо уточнить сроки доставки или выяснить точную информацию по заказу. По результатам звонка всю информацию фиксируем в системе заказчика.

Запустили линию на 3 дня раньше оговоренного срока. Режим работы линии – с 00:00 до 06:00, 7 дней в неделю
О заказчике
Сеть включает 716 ресторанов в 15 странах, в том числе в России, Европе и США.
Что делаем
  • Оформляем заказы на доставку или самовывоз, информируем о сроках доставки
  • Консультируем клиентов по меню, акциям, условиям доставки / оплаты
  • Помогаем при оформлении заказов на сайте или в приложении
  • Принимаем и фиксируем жалобы на продукцию или доставку
40
Выделенных операторов
46400
Обращений обработано
Основное требование заказчика, чтобы вся работа велась исключительно в его CRM. Мы подошли к этом вопросу гибко, перестроили часть своих привычных процессов и детально изучили незнакомое для себя ПО:

- ПО для изучения теоретического курса и дальнейшего тестирования;

- система для приема обращений и совершения звонков;

- ПО для прослушивания записей звонков и контроля качества на проекте;

- система для предоставления обратной связи операторам об их работе и проработке ошибок;

- мессенджер для оперативного взаимодействия сотрудников.


Требования к операторам:

  • выделенные операторы (должны работать только на проекте заказчика);
  • отличное знание компьютера;
  • четкая дикция без акцента;
  • правильное произношение слов, грамотность;
  • мягкий дружелюбный голос;
  • возраст: женщины от 18 до 40 лет, мужчины от 18 до 35 лет.
  • 9-ти дневная программа обучения

    В большинстве случаев подготовка операторов занимает не более 2-х рабочих дней, но у заказчика была выстроена своя система обучения. В первую рабочую неделю после согласования договора мы собрали первую группу на обучение 25 человек, еще через неделю вторую группу – 15 человек.

    1 день: самостоятельное изучение теоретического курса

    2 день: онлайн встреча тренера с операторами для настройки ПО и знакомства с основными программами

    3-8 день: теория и практика с тренером

    9 день: итоговая аттестация

    На каждом этапе операторы проходили промежуточное тестирование. Если результаты были не удовлетворительные, оператор снимался с проекта.

    Особенности проекта

    Проект потребовал объемного 9-ти дневного обучения, которое включало прохождение теоретического курса, тестирование, 6 дней практики и теории с тренером и итоговую аттестацию.
    На проекте используется тикетная система оценки работы операторов. При выявлении ошибок и недоработок у оператора создается тикет, который обрабатывают руководители групп и аналитики контроля качества.
    Ежедневно обновляется База знаний, поэтому операторам необходимо изучить все изменения за прошедшие смены.
    Результаты проекта
    6000
    Обращений приняли и обработали в первые две недели
    40400
    Обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза)
    5 сек
    Среднее время поднятия трубки
    150 сек
    Среднее время разговора
    60 сек
    Среднее время постобработки
    40
    Выделенных операторов

    Похожие кейсы

    Хотите передать приём обращений?

    Отслеживаем показатели в онлайн-режиме, распределяем звонки в зависимости от квалификации операторов, предоставляем доступ в Личный кабинет.
    Хочу результат