Горячая линия для сети пиццерий

Основное требование заказчика, чтобы вся работа велась исключительно в его CRM. Мы подошли к этом вопросу гибко, перестроили часть своих привычных процессов и детально изучили незнакомое для себя ПО:

- ПО для изучения теоретического курса и дальнейшего тестирования;

- система для приема обращений и совершения звонков;

- ПО для прослушивания записей звонков и контроля качества на проекте;

- система для предоставления обратной связи операторам об их работе и проработке ошибок;

- мессенджер для оперативного взаимодействия сотрудников.

Требования к операторам:

выделенные операторы (должны работать только на проекте заказчика);

отличное знание компьютера;

четкая дикция без акцента;

правильное произношение слов, грамотность;

мягкий дружелюбный голос;

возраст: женщины от 18 до 40 лет, мужчины от 18 до 35 лет.

9-ти дневная программа обучения

В большинстве случаев подготовка операторов занимает не более 2-х рабочих дней, но у заказчика была выстроена своя система обучения. В первую рабочую неделю после согласования договора мы собрали первую группу на обучение 25 человек, еще через неделю вторую группу – 15 человек.

1 день: самостоятельное изучение теоретического курса

2 день: онлайн встреча тренера с операторами для настройки ПО и знакомства с основными программами

3-8 день: теория и практика с тренером

9 день: итоговая аттестация

На каждом этапе операторы проходили промежуточное тестирование. Если результаты были не удовлетворительные, оператор снимался с проекта.

Проект потребовал объемного 9-ти дневного обучения, которое включало прохождение теоретического курса, тестирование, 6 дней практики и теории с тренером и итоговую аттестацию.

На проекте используется тикетная система оценки работы операторов. При выявлении ошибок и недоработок у оператора создается тикет, который обрабатывают руководители групп и аналитики контроля качества.

Ежедневно обновляется База знаний, поэтому операторам необходимо изучить все изменения за прошедшие смены.