бизнес-процессов
Мы решим задачи вашего бизнеса, опираясь на свой опыт в медицинской сфере. За нашими плечами ряд кейсов: мы организовали горячую линию для поликлиник Москвы, сервиса онлайн-медицины, государственных больниц в Астрахани. Привлекали клиентов для стоматологических клиник и медицинских центров. Что можем сделать для вас:
- Обеспечить прием звонков 24/7
- Обрабатывать обращения в месенджере, онлайн-чате
- Сделать приветствие и меню IVR
- Организовать перевод звонков на соответствующих специалистов
- Фиксировать данные по клиентам в вашу программу
- Оформить звуковое сопровождение очереди в звонке
Мы примем все звонки, запишем пациентов на прием, позвоним, чтобы напомнить о планируемом визите к врачу. Наша система обладает широким техническим функционалом и гибкими настройками под потребности каждого заказчика. В режиме онлайн мы отслеживаем количество звонков в линии, поддерживаем уровень сервиса (SL) в пределах 80/20 (если вам нужно 90/10, мы тоже так умеем), контролируем качество звонков на всех этапах, при необходимости интегрируемся с вашей CRM.
Какие проблемы решаем
- Вы теряете клиентов, потому что пропускаете звонки
- Сотрудники разрываются между ответами на звонки и консультацией клиентов на ресепшене / в регистратуре
- У вас сеть, где у каждого центра свой номер, клиенты вынуждены набирать номера один за одним, чтобы найти окошко для записи
- У вас нет ресурсов для отслеживания качества консультации ваших сотрудников.
Какие показатели отслеживаем
Основные показатели на горячей линии – это SL и процент пропущенных звонков. До запуска проекта мы определяем норму по этим показателям вместе с заказчиком и далее следим за тем, чтобы она соблюдалась.
Наши услуги
Горячая линия
Записываем на прием, консультируем по графику и правилам работы клиники, по стоимости услуг и условиям проведения анализов.
Привлечение клиентов
Позвоним бывшим и действующим пациентам, чтобы предложить ваши услуги. Привлечем новых клиентов, расскажем о скидках на обследования, медосмотры и прочие процедуры.
Подтверждение записи
Позвоним пациентам, чтобы напомнить о приеме, при необходимости перенесем его на другую дату. Таким образом, нам удается составлять оптимальный график: мы видим, где образуются “свободные окна” и если один пациент не приходит в назначенное время, то мы можем на то же время записать другого.
Проведение телефонных опросов
Проведем телефонные опросы потенциальных и действующих клиентов вашей клиники. Получим обратную связь после визита врача, узнаем мнение о работе клиники, чтобы вы могли улучшать качество услуг.
Преимущества call-центра Smarter
Интеграция
Интегрируемся с вашей IT- системой, вам не придется устанавливать дополнительные программы. Все действия и результаты работы будут отображаться в вашем ПО.
Автоматизация
Иногда пациенты бросают трубку, не дожидаясь ответа. Мы можем использовать функцию обратного звонка. Система зафиксирует пропущенный вызов и перезвонит пациенту, как только появятся свободные операторы
Контроль качества
Мы следим за тем, чтобы показатели работы соответствовали нашим договоренностям, операторы четко следовали сценарию диалога и не допускали ошибок при консультировании.
Узкопрофильная аттестация
Медицинские центры - это узкопрофильное направление, поэтому мы с особой тщательностью изучаем тематику и допускаем операторов к работе только после прохождения аттестации. При желании вы можете принять в ней участие.
Реализованные проекты
Горячая линия для медицинского центра
- Организация службы записи на прием к врачу
- Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
- Маршрутизация обращений на заказчика
Приняли 28 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков
SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,3%
Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
- Запись на прием к врачу
- Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
- Помощь в подборе клиники или врача для пациента
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань
- Запись пациентов на прием к врачу
- Консультации по времени приема того или иного врача
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
Горячая линия для частной клиники
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Прослушайте записи диалогов
наших операторов
Хотите рассчитать
стоимость проекта?
Заполните форму
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи.
Мы подготовим расчет стоимости,
а также план запуска проекта.
Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных.
