контактный центр
Исходящие звонки
Что делаем:
- Привлекаем новых клиентов по холодной или теплой базе
- Повышаем средний чек существующих клиентов за счет предложения дополнительных продуктов и услуг
- Приглашаем на выставки, тренинги, семинары
- Проводим опросы и анкетирование
- Информируем о новых акциях и предложениях
Входящие звонки
Что делаем:
- Консультируем клиентов по вашим товарам и услугам по различным каналам связи: (звонки, сообщения в мессенджерах или онлайн-консультанте)
- Оформляем заказы и осуществляем допродажи при необходимости
- Записываем на прием
- Оказываем техническую поддержку, выступаем в роли первой линии
Кейсы
Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей
- Техническая поддержка существующих клиентов
- Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
- Повышение АРПУ, продажа антивирусов
и дополнительных опций
Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц
SLA 80,2% (уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом)
Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО
- Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
- Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
- Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
- Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk
Обрабатываем более 3000 обращений ежемесячно
Ежемесячно совершаем 5300 исходящих звонков, заявки принимаем через удаленное подключение к системе заказчика
Уровень сервиса в рамках SLA (время обработки заявок с высоким и низким приоритетом) – 98,5%
Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)
- Консультация, прием обращений от пользователей
- Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
- Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
- Первичная обработка жалоб от пользователей
- Проверка корректности закрытия обращений
Ежемесячно принимаем 3000 звонков
Обрабатываем ежемесячно 7000 обращений
SLA – 99% (обработка заявок за первые 60 секунд)
SLA – 95% (обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы)
SLA – 84% обращений (Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут)
SLA – 98% (заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут)
Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)
- Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
- Первичная диагностика
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
- Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера
Ежемесячно совершаем 3500 исходящих звонков
Обрабатываем более 1400 обращенийращений обрабатываем ежемесячно
Прием обращений от клиентов интернет-магазина техники Apple
- Информационная поддержка покупателей с функцией продажи
- Консультирование по товарам, их характеристикам, вопросам доставки и оплаты
- Оформление заказов
Приняли 8 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем около 700 заявок
SLA – 86,2% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Горячая линия для медицинского центра
- Организация службы записи на прием к врачу
- Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
- Маршрутизация обращений на заказчика
Приняли 28 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков
SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,3%
Прием обращений от физических лиц, желающих получить микрозайм
- Консультирование клиентов по вопросам получения займов
- Обработка обращений в онлайн-чате и по электронной почте
Приняли 50 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 2300 звонков
SLA – 85,6% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,9%
Привлечение новых клиентов для дистрибьютера антивирусного ПО
- Привлечение новых клиентов
- Увеличение среднего чека существующих клиентов
Обработка 1 млн контактов
Конверсия 9,7%
82% подключили антивирус вместе с услугой «Родительский контроль»
59% пользуются услугой более 6 месяцев
Перевод абонентов на более дорогие тарифные планы
- Увеличение АРПУ
Обработка 5 млн контактов
Конверсия 12%
Делаем 1200 заявок в день
Допродажа сим-карт действующим абонентам телекоммуникационной компании
- Увеличение АРПУ
1 200 000 контактов абонентов обработали
15% конверсия на проекте
Оформили 180 970 заявок
Конверсия по активациям сим-карт – 65%
Оформление заявок с действующими абонентами интернет-провайдера на приобретение нового роутера
- Увеличение чека действующих клиентов заказчика
- Сопровождение заявки на приобретение роутера вплоть до подключения нового роутера сотрудниками заказчика
67% конверсия по фактически подключенным клиентам от переданных
Конверсия по заявкам 7%
Генерация заявок на получение кредитной карты
- Генерация заявок на получение кредитной карты
Оформили 327 400 заявок на получение кредитной карты
32% средний процент одобрения карты на скоринге
47 000 клиентов получили кредитную карту на руки
72% провели первую транзакцию в первые три месяца использования
Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
- Запись на прием к врачу
- Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
- Помощь в подборе клиники или врача для пациента
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань
- Запись пациентов на прием к врачу
- Консультации по времени приема того или иного врача
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
Горячая линия для частной клиники
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Отзывы наших клиентов
Клиентоориентированный подход, понимание наших задач и их успешная реализация позволяют нам оценить высокий профессионализм компании.
Ю. Гнусин
Используя опыт и знания наших партнеров, мы построили мощный инструмент продаж, оптимизировали бизнес-процессы и увеличили эффективность кампании, направленной на обучение абонентов.
Анчунов Д.А.
При выборе поставщика услуг мы ориентировались на опыт контактного центра, его технические возможности, грамотную команду сотрудников и отличную подготовку операторов.
Селезнев Д.В.Преимущества call-центра Smarter
Квалифицированные операторы
Сотрудники нашего call-центра проходят поэтапное обучение: вводные тренинги по специальности оператора, изучают особенности вашего проекта и бизнеса, учатся вести диалог с разными категориями клиентов, с физическими и юридическими лицами, отвечать на возражения.
Контроль качества звонков
Мы ежедневно прослушиваем звонки, контролируем статусы по ним, следим за тем, чтобы операторы работали по сценарию, предоставляли достоверную информацию клиенту, решали его проблемы, отвечали грамотно и быстро.
Детальная отчетность
Мы предоставляем детальную отчетность по проекту в том виде, который будет удобен заказчику. Можем интегрироваться с его CRM-системой, открыть доступ к записям звонков, чтобы заказчик их прослушивал самостоятельно. Все процессы прозрачны.
Опыт работы и стабильность
Мы работаем более 7 лет, постоянно расширяемся и укрепляем свои позиции на рынке. Нам доверили более 1500 проектов, в том числе в нашу компанию обращались, чтобы организовать горячую линию. В штате числится более 1000 сотрудников, у нас есть все необходимые ресурсы и опыт для того, чтобы ваша круглосуточная клиентская служба работала эффективно.
Хотите рассчитать
стоимость проекта?
Заполните форму
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи.
Мы подготовим расчет стоимости,
а также план запуска проекта.
