Оценка NPS

Оценка NPS

Выясним индекс потребительской лояльности: проведём опрос среди ваших клиентов, подготовим подробный отчёт с ответами.

Ключевая цель NPS-опроса — рост коммерческих показателей.

В среднем только 12-15% клиентов удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании. Но именно эти клиенты приносят до 90% всех продаж. Увеличение лояльности даже на 1-2% ведёт к росту прибыли.

Оставьте заявку и мы подарим 15% скидку на подготовку проекта
Как Smarter проводит опросы для оценки NPS
Быстро проведём опрос по базе любого объёма
Зададим уточняющие вопросы, если это предусматривает анкета
Зафиксируем все ответы и предоставим в удобном для вас формате
При необходимости настроим интеграцию с вашей CRM

Что такое NPS и как его измерять

NPS (индекс потребительской лояльности) — показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать вашу компанию. Чтобы его посчитать, задают всего один вопрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другим».

После получения ответов клиентов делят на сегменты:

«Промоутеры» (оценка 9-10) — это наиболее лояльные клиенты. Они с большой вероятностью сделают повторные покупки и будут привлекать к вам в качестве клиентов своих друзей и коллег.

«Нейтралы» (оценка 7-8) — это клиенты, у которых нет претензий к вам. Но при получении более выгодного предложения они быстро перейдут к конкуренту.

«Критики» (оценка 0-6) — клиенты, которые крайне недовольны вашей компанией, могут писать о вас негативные отзывы в интернете и хотят найти вам замену.

Формула для расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) - (% критиков)

Для чего вам измерять индекс потребительской лояльности

Изменение маркетинговой стратегии
Текущая лояльность показывает перспективность привлечения новых клиентов. Если клиенты сейчас чем-то недовольны, то сначала стоит разобраться с причиной и только потом вкладывать деньги в новые рекламные кампании.
Уменьшение оттока клиентов
Измерение индекса удовлетворенности показывает, сколько клиентов недовольны и прямо сейчас активно ищут вам замену. При этом они могут передумать, если вы предложите им решение проблемы.
Повышение прибыли
Лояльные клиенты приносят до 80% выручки. Они совершают повторные покупки, рекомендуют вас друзьям и знакомым. Даже базовая работа с лояльностью увеличивает вашу прибыль.
Улучшение общего KPI
NPS — важная метрика в оценке удовлетворенности клиентов, по которой можно судить о развитии компании и оценивать введённые изменения. Этот показатель отслеживают наряду с другими KPI.

Примеры реализованных проектов

Как строится работа над проектом

1
Получаем от вас базу клиентов
2
Определяем формат предоставления результатов
3
Обзваниваем базу
4
Фиксируем результаты ответов
5
Предоставляем детальные отчёты с записями звонков

Нас рекомендуют

Какие еще задачи мы решаем

Ответы на частые вопросы

Оставьте заявку, и мы подарим вам скидку 15% на подготовку проекта