Колл-центр для бизнеса. Создаем условия для вашего развития

ЕСТЬ ЗАДАЧА?

Быстро нарастить клиентскую базу

Увеличить прибыль от существующих клиентов

Быть на связи с клиентами 24/7

Сократить процент пропущенных звонков

Мы объединили свой опыт, знания и технологии, чтобы решать стандартные, редкие, простые и сложные задачи, связанные с телефонными продажами и обработкой входящих обращений.

1 500+

УСПЕШНЫХ ПРОЕКТОВ

за 7 лет работы

8 городов

присутствия

1 100+

сотрудников

3 000 000+

привлеченных клиентов

Почему нас выбирают клиенты

Опыт и стабильность

За 7 лет работы мы приобрели ценную базу знаний в реализации проектов в разных областях. Успешно продаем банковские продукты, привлекаем клиентов для телекоммуникационных компаний, обрабатываем входящие обращения клиентов медицинских центров и интернет-магазинов, выступаем как техподдержка, консультируем, актуализируем базы и многое другое.

Технологичность

Мы работаем на собственных программных решениях, которые ежедневно совершенствуем. Только так можно обеспечить все требования, предъявляемые к качеству звонков, аналитике, уровню сервиса, отчетности. Автоматизировали все процессы, связанные со звонками, записываем диалоги, формируем детальную отчетность по любым параметрам, умеем интегрироваться с большинством известных CRM.

Сильная команда

Для успеха проекта нужны не только квалифицированные операторы, но еще и продвинутые разработчики, опытные сценаристы, тренеры, аналитики. Всех этих специалистов мы объединили в своей команде.

Ориентированность на результат

Все наши бизнес-процессы, начиная от подготовки проекта, заканчивая обучением операторов и системой аналитики, заточены на достижение необходимого результата.

Наши преимущества

Принимаем и обрабатываем обращения по всем каналам связи

Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей

Контролируем работу проекта на всех этапах

Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками

Пишем эффективные сценарии

Принимаем и обрабатываем обращения по всем каналам связи

Омниканальная платформа Smarter позволяет оперативно принимать и обрабатывать звонки и текстовые обращения от ваших клиентов в едином диалоговом окне по любым каналам связи — в мессенджерах, социальных сетях и онлайн-чатах, в том числе с применением чат-ботов и системы автоматизации ответов. Мы ведем внутренние заметки по клиенту, сохраняем всю историю взаимодействия и формируем подробные аналитические отчеты. Для всех каналов связи действует единый стандарт качества обслуживания. Взаимодействие в удобном для клиента канале связи и быстрая скорость реакции на каждое обращение работают на повышение лояльности Ваших клиентов.

Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей операторов и руководителей

Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога. За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.

Контролируем работу проекта на всех этапах

Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе. Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации. В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов. Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.

Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками и

Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс Smart-on-Demand (SoD). Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника. С помощью SoD мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем звонки, фиксируем информацию по звонку, создаем интерактивный сценарий ведения диалога, формируем любую отчетность по важным для вас параметрам. В личном кабинете Вам будут доступны все записи разговоров наших операторов, а детальная статистика в режиме online позволит оценить эффективность работы и достижение поставленных целей. Наше программное обеспечение легко интегрируется с CRM-заказчика, что позволяет упростить взаимодействие и сократить время обработки каждого звонка.

Пишем эффективные сценарии

Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений. Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.

Наши преимущества

Принимаем и обрабатываем обращения по всем каналам связи

Омниканальная платформа Smarter позволяет оперативно принимать и обрабатывать звонки и текстовые обращения от ваших клиентов в едином диалоговом окне по любым каналам связи — в мессенджерах, социальных сетях и онлайн-чатах, в том числе с применением чат-ботов и системы автоматизации ответов. Мы ведем внутренние заметки по клиенту, сохраняем всю историю взаимодействия и формируем подробные аналитические отчеты. Для всех каналов связи действует единый стандарт качества обслуживания. Взаимодействие в удобном для клиента канале связи и быстрая скорость реакции на каждое обращение работают на повышение лояльности Ваших клиентов.

Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей

Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога. За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.

Контролируем работу проекта на всех этапах

Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе. Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации. В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов. Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.

Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками

Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс Smart-on-Demand (SoD). Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника. С помощью SoD мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем звонки, фиксируем информацию по звонку, создаем интерактивный сценарий ведения диалога, формируем любую отчетность по важным для вас параметрам. В личном кабинете Вам будут доступны все записи разговоров наших операторов, а детальная статистика в режиме online позволит оценить эффективность работы и достижение поставленных целей. Наше программное обеспечение легко интегрируется с CRM-заказчика, что позволяет упростить взаимодействие и сократить время обработки каждого звонка.

Пишем эффективные сценарии

Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений. Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.

Реализованные проекты

Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей

Задачи на проекте

Техническая поддержка существующих клиентов
Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
Повышение АРПУ, продажа антивирусов
и дополнительных опций

Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц

SLA 80,2% (уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом)

Показать кейс

Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО

Задачи на проекте

Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk

Обрабатываем более 3000 обращений ежемесячно

Ежемесячно совершаем 5300 исходящих звонков, заявки принимаем через удаленное подключение к системе заказчика

Уровень сервиса в рамках SLA (время обработки заявок с высоким и низким приоритетом) – 98,5%

Показать кейс

Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)

Задачи на проекте

Консультация, прием обращений от пользователей
Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
Первичная обработка жалоб от пользователей
Проверка корректности закрытия обращений

Ежемесячно принимаем 3000 звонков

Обрабатываем ежемесячно 7000 обращений

SLA – 99% (обработка заявок за первые 60 секунд)

SLA – 95% (обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы)

SLA – 84% обращений (Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут)

SLA – 98% (заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут)

Показать кейс

Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)

Задачи на проекте

Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
Первичная диагностика
Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера

Ежемесячно совершаем 3500 исходящих звонков

Обрабатываем более 1400 обращенийращений обрабатываем ежемесячно

Показать кейс

Прием обращений от клиентов интернет-магазина техники Apple

Задачи на проекте

Информационная поддержка покупателей с функцией продажи
Консультирование по товарам, их характеристикам, вопросам доставки и оплаты
Оформление заказов

Приняли 8 000 звонков

Ежемесячно обрабатываем около 700 заявок

SLA – 86,2% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)

Показать кейс

Горячая линия для медицинского центра

Задачи на проекте

Организация службы записи на прием к врачу
Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
Маршрутизация обращений на заказчика

Приняли 28 000 звонков

Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков

SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)

Процент пропущенных вызовов – 3,3%

Показать кейс

Прием обращений от физических лиц, желающих получить микрозайм

Задачи на проекте

Консультирование клиентов по вопросам получения займов
Обработка обращений в онлайн-чате и по электронной почте

Приняли 50 000 звонков

Ежемесячно обрабатываем 2300 звонков

SLA – 85,6% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)

Процент пропущенных вызовов – 3,9%

Показать кейс

Привлечение новых клиентов для дистрибьютера антивирусного ПО

Задачи на проекте

Привлечение новых клиентов
Увеличение среднего чека существующих клиентов

Обработка 1 млн  контактов

Конверсия 9,7%

82% подключили антивирус вместе с услугой «Родительский контроль»

59% пользуются услугой более 6 месяцев

Показать кейс

Перевод абонентов на более дорогие тарифные планы

Задачи на проекте

Увеличение АРПУ

Обработка 5 млн  контактов

Конверсия 12%

Делаем 1200 заявок в день

Показать кейс

Допродажа сим-карт действующим абонентам телекоммуникационной компании

Задачи на проекте

Увеличение АРПУ

1 200 000 контактов абонентов обработали

15% конверсия на проекте

Оформили 180 970 заявок

Конверсия по активациям сим-карт – 65%

Показать кейс

Оформление заявок с действующими абонентами интернет-провайдера на приобретение нового роутера

Задачи на проекте

Увеличение чека действующих клиентов заказчика
Сопровождение заявки на приобретение роутера вплоть до подключения нового роутера сотрудниками заказчика

67% конверсия по фактически подключенным клиентам от переданных

Конверсия по заявкам 7%

Показать кейс

Генерация заявок на получение кредитной карты

Задачи на проекте

Генерация заявок на получение кредитной карты

Оформили 327 400 заявок на получение кредитной карты

32% средний процент одобрения карты на скоринге

47 000 клиентов получили кредитную карту на руки

72% провели первую транзакцию в первые три месяца использования

Показать кейс

Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники

Задачи на проекте

Запись на прием к врачу
Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
Помощь в подборе клиники или врача для пациента