Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей

Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога.

За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.

Контролируем работу проекта на всех этапах

Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе.

Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации.

В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов.

Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.

Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками

Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс Smart-on-Demand (SoD). Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника.

С помощью SoD мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем звонки, фиксируем информацию по звонку, создаем интерактивный сценарий ведения диалога, формируем любую отчетность по важным для вас параметрам.

В личном кабинете Вам будут доступны все записи разговоров наших операторов, а детальная статистика в режиме online позволит оценить эффективность работы и достижение поставленных целей. Наше программное обеспечение легко интегрируется с CRM-заказчика, что позволяет упростить взаимодействие и сократить время обработки каждого звонка.

Пишем эффективные сценарии

Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений.

Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.