Аутсорсинг
бизнес-процессов
бизнес-процессов
Контактный центр для бизнеса.
Создаем условия вашего развития.
Аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов.
ЕСТЬ ЗАДАЧА?
Быстро нарастить клиентскую базу
Увеличить прибыль от существующих клиентов
Быть на связи с клиентами 24/7
Сократить процент пропущенных звонков
Мы объединили свой опыт, знания и технологии, чтобы решать стандартные, редкие, простые и сложные задачи, связанные с телефонными продажами и обработкой входящих обращений.
1 500+
УСПЕШНЫХ ПРОЕКТОВ
за 7 лет работы
8 городов
присутствия
1 800+
сотрудников
3 000 000+
привлеченных клиентов
Почему нас выбирают клиенты
Опыт и стабильность
За 7 лет работы мы приобрели ценную базу знаний в реализации проектов в разных областях. Успешно продаем банковские продукты, привлекаем клиентов для телекоммуникационных компаний, обрабатываем входящие обращения клиентов медицинских центров и интернет-магазинов, выступаем как техподдержка, консультируем, актуализируем базы и многое другое.
Технологичность
Мы работаем на собственных программных решениях, которые ежедневно совершенствуем. Только так можно обеспечить все требования, предъявляемые к качеству звонков, аналитике, уровню сервиса, отчетности. Автоматизировали все процессы, связанные со звонками, записываем диалоги, формируем детальную отчетность по любым параметрам, умеем интегрироваться с большинством известных CRM.
Сильная команда
Для успеха проекта нужны не только квалифицированные операторы, но еще и продвинутые разработчики, опытные сценаристы, тренеры, аналитики. Всех этих специалистов мы объединили в своей команде.
Ориентированность на результат
Все наши бизнес-процессы, начиная от подготовки проекта, заканчивая обучением операторов и системой аналитики, заточены на достижение необходимого результата.
Наши преимущества
Принимаем и обрабатываем обращения по всем каналам связи
Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей
Контролируем работу проекта на всех этапах
Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками
Пишем эффективные сценарии
Принимаем и обрабатываем обращения по всем каналам связи
Омниканальная платформа Smarter позволяет оперативно принимать и обрабатывать звонки и текстовые обращения от ваших клиентов в едином диалоговом окне по любым каналам связи — в мессенджерах, социальных сетях и онлайн-чатах, в том числе с применением чат-ботов и системы автоматизации ответов. Мы ведем внутренние заметки по клиенту, сохраняем всю историю взаимодействия и формируем подробные аналитические отчеты. Для всех каналов связи действует единый стандарт качества обслуживания. Взаимодействие в удобном для клиента канале связи и быстрая скорость реакции на каждое обращение работают на повышение лояльности Ваших клиентов.
Омниканальная платформа Smarter позволяет оперативно принимать и обрабатывать звонки и текстовые обращения от ваших клиентов в едином диалоговом окне по любым каналам связи — в мессенджерах, социальных сетях и онлайн-чатах, в том числе с применением чат-ботов и системы автоматизации ответов. Мы ведем внутренние заметки по клиенту, сохраняем всю историю взаимодействия и формируем подробные аналитические отчеты. Для всех каналов связи действует единый стандарт качества обслуживания. Взаимодействие в удобном для клиента канале связи и быстрая скорость реакции на каждое обращение работают на повышение лояльности Ваших клиентов.
Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей операторов и руководителей
Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога. За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.
Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога. За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.
Контролируем работу проекта на всех этапах
Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе. Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации. В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов. Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.
Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе. Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации. В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов. Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.
Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками и
Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс Smart-on-Demand (SoD). Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника. С помощью SoD мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем звонки, фиксируем информацию по звонку, создаем интерактивный сценарий ведения диалога, формируем любую отчетность по важным для вас параметрам. В личном кабинете Вам будут доступны все записи разговоров наших операторов, а детальная статистика в режиме online позволит оценить эффективность работы и достижение поставленных целей. Наше программное обеспечение легко интегрируется с CRM-заказчика, что позволяет упростить взаимодействие и сократить время обработки каждого звонка.
Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс Smart-on-Demand (SoD). Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника. С помощью SoD мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем звонки, фиксируем информацию по звонку, создаем интерактивный сценарий ведения диалога, формируем любую отчетность по важным для вас параметрам. В личном кабинете Вам будут доступны все записи разговоров наших операторов, а детальная статистика в режиме online позволит оценить эффективность работы и достижение поставленных целей. Наше программное обеспечение легко интегрируется с CRM-заказчика, что позволяет упростить взаимодействие и сократить время обработки каждого звонка.
Пишем эффективные сценарии
Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений. Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.
Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений. Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.
Наши преимущества
1
Принимаем и обрабатываем обращения по всем каналам связи
Омниканальная платформа Smarter позволяет оперативно принимать и обрабатывать звонки и текстовые обращения от ваших клиентов в едином диалоговом окне по любым каналам связи — в мессенджерах, социальных сетях и онлайн-чатах, в том числе с применением чат-ботов и системы автоматизации ответов.
Мы ведем внутренние заметки по клиенту, сохраняем всю историю взаимодействия и формируем подробные аналитические отчеты. Для всех каналов связи действует единый стандарт качества обслуживания.
Взаимодействие в удобном для клиента канале связи и быстрая скорость реакции на каждое обращение работают на повышение лояльности Ваших клиентов.
2
Разработали собственную систему обучения операторов и руководителей
Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога.
За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.
3
Контролируем работу проекта на всех этапах
Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе.
Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации.
В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов.
Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.
4
Используем собственную автоматизированную систему для работы со звонками
Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс Smart-on-Demand (SoD). Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника.
С помощью SoD мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем звонки, фиксируем информацию по звонку, создаем интерактивный сценарий ведения диалога, формируем любую отчетность по важным для вас параметрам.
В личном кабинете Вам будут доступны все записи разговоров наших операторов, а детальная статистика в режиме online позволит оценить эффективность работы и достижение поставленных целей. Наше программное обеспечение легко интегрируется с CRM-заказчика, что позволяет упростить взаимодействие и сократить время обработки каждого звонка.
5
Пишем эффективные сценарии
Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений.
Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.
Реализованные проекты
Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей
Задачи на проекте
- Техническая поддержка существующих клиентов
- Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
- Повышение АРПУ, продажа антивирусов
и дополнительных опций
Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц
SLA 80,2% (уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом)
Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО
Задачи на проекте
- Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
- Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
- Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
- Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk
Обрабатываем более 3000 обращений ежемесячно
Ежемесячно совершаем 5300 исходящих звонков, заявки принимаем через удаленное подключение к системе заказчика
Уровень сервиса в рамках SLA (время обработки заявок с высоким и низким приоритетом) – 98,5%
Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)
Задачи на проекте
- Консультация, прием обращений от пользователей
- Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
- Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
- Первичная обработка жалоб от пользователей
- Проверка корректности закрытия обращений
Ежемесячно принимаем 3000 звонков
Обрабатываем ежемесячно 7000 обращений
SLA – 99% (обработка заявок за первые 60 секунд)
SLA – 95% (обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы)
SLA – 84% обращений (Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут)
SLA – 98% (заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут)
Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)
Задачи на проекте
- Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
- Первичная диагностика
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
- Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера
Ежемесячно совершаем 3500 исходящих звонков
Обрабатываем более 1400 обращенийращений обрабатываем ежемесячно
Прием обращений от клиентов интернет-магазина техники Apple
Задачи на проекте
- Информационная поддержка покупателей с функцией продажи
- Консультирование по товарам, их характеристикам, вопросам доставки и оплаты
- Оформление заказов
Приняли 8 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем около 700 заявок
SLA – 86,2% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Горячая линия для медицинского центра
Задачи на проекте
- Организация службы записи на прием к врачу
- Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
- Маршрутизация обращений на заказчика
Приняли 28 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков
SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,3%
Прием обращений от физических лиц, желающих получить микрозайм
Задачи на проекте
- Консультирование клиентов по вопросам получения займов
- Обработка обращений в онлайн-чате и по электронной почте
Приняли 50 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 2300 звонков
SLA – 85,6% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,9%
Привлечение новых клиентов для дистрибьютера антивирусного ПО
Задачи на проекте
- Привлечение новых клиентов
- Увеличение среднего чека существующих клиентов
Обработка 1 млн контактов
Конверсия 9,7%
82% подключили антивирус вместе с услугой «Родительский контроль»
59% пользуются услугой более 6 месяцев
Перевод абонентов на более дорогие тарифные планы
Задачи на проекте
- Увеличение АРПУ
Обработка 5 млн контактов
Конверсия 12%
Делаем 1200 заявок в день
Допродажа сим-карт действующим абонентам телекоммуникационной компании
Задачи на проекте
- Увеличение АРПУ
1 200 000 контактов абонентов обработали
15% конверсия на проекте
Оформили 180 970 заявок
Конверсия по активациям сим-карт – 65%
Оформление заявок с действующими абонентами интернет-провайдера на приобретение нового роутера
Задачи на проекте
- Увеличение чека действующих клиентов заказчика
- Сопровождение заявки на приобретение роутера вплоть до подключения нового роутера сотрудниками заказчика
67% конверсия по фактически подключенным клиентам от переданных
Конверсия по заявкам 7%
Генерация заявок на получение кредитной карты
Задачи на проекте
- Генерация заявок на получение кредитной карты
Оформили 327 400 заявок на получение кредитной карты
32% средний процент одобрения карты на скоринге
47 000 клиентов получили кредитную карту на руки
72% провели первую транзакцию в первые три месяца использования
Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
Задачи на проекте
- Запись на прием к врачу
- Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
- Помощь в подборе клиники или врача для пациента
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань
Задачи на проекте
- Запись пациентов на прием к врачу
- Консультации по времени приема того или иного врача
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
Горячая линия для частной клиники
Задачи на проекте
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Хотите также?
Закажите услугу для вашего бизнеса
Закажите услугу для вашего бизнеса
Наша команда
Сергей Щербина
Генеральный директор
Евгений Дробович
Исполнительный директор
Дмитрий Жигалин
Коммерческий директор
Ольга Глухова
Заместитель коммерческого директора
Ирина Степнова
Заместитель исполнительного директора
Работали над проектами
Хотите получить экспертизу по своему проекту? Заполните форму
Опишите предстоящий проект, его цели и задачи. Мы подготовим расчет стоимости проекта, а также план его реализации.
Наш Блог
© 2013-2021 Smarter
Контактный центр: горячая линия, продажи по телефону, программное обеспечение для отдела продаж и колл-центра.
Контакты
Мы в социальных сетях
Бесплатно по России
INFO@SMTER.RU
Использование материалов сайта разрешено только с согласия правообладателей
