бизнес-процессов
Контактный центр для бизнеса.
Создаем условия вашего развития.
Аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов.
Омниканальная платформа Smarter позволяет оперативно принимать и обрабатывать звонки и текстовые обращения от ваших клиентов в едином диалоговом окне по любым каналам связи — в мессенджерах, социальных сетях и онлайн-чатах, в том числе с применением чат-ботов и системы автоматизации ответов. Мы ведем внутренние заметки по клиенту, сохраняем всю историю взаимодействия и формируем подробные аналитические отчеты. Для всех каналов связи действует единый стандарт качества обслуживания. Взаимодействие в удобном для клиента канале связи и быстрая скорость реакции на каждое обращение работают на повышение лояльности Ваших клиентов.
Специалисты Smarter должны не только уверенно чувствовать себя в линии, отлично знать продукт, но и хорошо ориентироваться в техниках продаж, уметь отрабатывать разные типы возражений, ориентироваться на потребности клиента или формировать их в процессе диалога. За подготовку операторов в Smarter отвечает Отдел обучения, состоящий из 10 тренеров, в его функции входит обучение специалистов продукту, подготовка и проведение тренингов и мастер-классов, посвященных особенностям и этапам телефонных продаж, стрессоустойчивости и отработке возражений.
Мы осуществляем жесткий контроль работы проекта на каждом этапе. Во время подготовки внимательно изучаем ваш продукт, пишем и тестируем сценарий, обучаем операторов, проверяем их готовность в рамках приема аттестации. В ходе проекта записываем звонки, которые ежедневно прослушивают специалисты Отдела контроля качества. Они оценивают сильные и слабые стороны в работе операторов, выявляют наиболее эффективные речевые модули и вносят корректировки в сценарий. Также специалисты Отдела контроля качества в случае необходимости инициируют проведение дополнительного обучения для операторов, оказывают помощь наставникам и руководителям отделов. Готовим регулярные детальные отчеты со всеми параметрами эффективности, постоянно отслеживаем ключевые показатели и вносим коррективы в работу основываясь на этих данных.
Для грамотного и результативного управления звонками мы разработали собственный инструмент — программный комплекс QsIQ. Он автоматизирует телефонные разговоры, дает полный контроль над входящими и исходящими звонками и повышает эффективность каждого сотрудника. С помощью QsIQ мы планируем нагрузку на операторов, записываем и прослушиваем записи диалогов, фиксируем информацию по звонку. QsIQ помогает создавать интерактивные сценарии, с помощью которых операторы всегда четко следуют алгоритму беседы, не забывают озвучить важную информацию и успешно отрабатывают возражения. QsIQ позволяет формировать десятки различных отчётов и графиков в онлайн-формате. Система имеет гибкую структуру и может быть интегрирована с большинством известных ПО при условии открытого API.
Написанием сценариев в Smarter занимается Отдел разработки сценариев. Опытные сотрудники отдела внимательно изучают ваш продукт, предложение ваших конкурентов, а также все сопроводительные материалы по проекту. На основе этой информации они разрабатывают сценарий, учитывающий выгоды продукта, который предусматривает ответы на возможные вопросы клиентов и отработку возражений. Благодаря собранной базе знаний на различных проектах, а также постоянному повышению квалификации и изучению новых инструментов, сценаристы точно подбирают эффективные формулировки для текста сценария и самостоятельно тестируют их в линии. Все это работает на результат проекта.
Реализованные проекты
Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей
- Техническая поддержка существующих клиентов
- Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
- Повышение АРПУ, продажа антивирусов
и дополнительных опций
Принимаем и обрабатываем 1750 звонков в месяц
SLA 80,2% (процент принятых вызовов в первые 20 сек)
Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО
- Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
- Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
- Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
- Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk
Обрабатываем более 3000 обращений ежемесячно
Ежемесячно совершаем 5300 исходящих звонков, заявки принимаем через удаленное подключение к системе заказчика
SLA 98,5% (процент принятых вызовов в первые 20 сек)
Техническая поддержка сотрудников банка и подрядчиков (кредитные агенты, внештатные сотрудники)
- Консультация, прием обращений от пользователей
- Маршрутизация обращений на группы поддержки банка
- Решение типовых кейсов (проблемы с ПК / принтерами / терминалами / ПО, доступы к папкам и документам, предоставление выгрузок и отчетов, смена паролей, диагностика и замена оборудования, проблемы с сетью / телефонией)
- Первичная обработка жалоб от пользователей
- Проверка корректности закрытия обращений
Ежемесячно принимаем 3000 звонков
Обрабатываем ежемесячно 7000 обращений
SLA – 99% (обработка заявок за первые 60 секунд)
SLA – 95% (обработка заявок без ошибок с переводом на другие группы)
SLA – 84% обращений (Заявки обработанные и переданные в работу в первые 15 минут)
SLA – 98% (заявки, решенные нашей группой в первые 15 минут)
Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)
- Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
- Первичная диагностика
- Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
- Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера
Ежемесячно совершаем 3500 исходящих звонков
Обрабатываем более 1400 обращений ежемесячно
Прием обращений от клиентов интернет-магазина техники Apple
- Информационная поддержка покупателей с функцией продажи
- Консультирование по товарам, их характеристикам, вопросам доставки и оплаты
- Оформление заказов
Приняли 8 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем около 700 заявок
SLA – 86,2% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Горячая линия для медицинского центра
- Организация службы записи на прием к врачу
- Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
- Маршрутизация обращений на заказчика
Приняли 28 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 1800 звонков
SLA – 83% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,3%
Прием обращений от физических лиц, желающих получить микрозайм
- Консультирование клиентов по вопросам получения займов
- Обработка обращений в онлайн-чате и по электронной почте
Приняли 50 000 звонков
Ежемесячно обрабатываем 2300 звонков
SLA – 85,6% (процент принятых вызовов в первые 20 секунд)
Процент пропущенных вызовов – 3,9%
Привлечение новых клиентов для дистрибьютера антивирусного ПО
- Привлечение новых клиентов
- Увеличение среднего чека существующих клиентов
Обработка 1 млн контактов
Конверсия 9,7%
82% подключили антивирус вместе с услугой «Родительский контроль»
59% пользуются услугой более 6 месяцев
Перевод абонентов на более дорогие тарифные планы
- Увеличение АРПУ
Обработка 5 млн контактов
Конверсия 12%
Делаем 1200 заявок в день
Допродажа сим-карт действующим абонентам телекоммуникационной компании
- Увеличение АРПУ
1 200 000 контактов абонентов обработали
15% конверсия на проекте
Оформили 180 970 заявок
Конверсия по активациям сим-карт – 65%
Оформление заявок с действующими абонентами интернет-провайдера на приобретение нового роутера
- Увеличение чека действующих клиентов заказчика
- Сопровождение заявки на приобретение роутера вплоть до подключения нового роутера сотрудниками заказчика
67% конверсия по фактически подключенным клиентам от переданных
Конверсия по заявкам 7%
Генерация заявок на получение кредитной карты
- Генерация заявок на получение кредитной карты
Оформили 327 400 заявок на получение кредитной карты
32% средний процент одобрения карты на скоринге
47 000 клиентов получили кредитную карту на руки
72% провели первую транзакцию в первые три месяца использования
Горячая линия для сервиса поиска врача и записи на прием в частные клиники
- Запись на прием к врачу
- Консультирование по времени приема того или иного врача, по наличию в клинике определенных процедур или анализов
- Помощь в подборе клиники или врача для пациента
Конверсия не менее 35% (количество записанных пациентов / на общее количество обращений)
Время простоя не более 30% (общее время в системе / время в разговоре)
Обработали более 2500 обращений в день
Горячая линия для государственной поликлиники г.Астрахань
- Запись пациентов на прием к врачу
- Консультации по времени приема того или иного врача
Время ожидания на линии не более 180 сек
Приняли более 17 000 звонков
Горячая линия для частной клиники
- Запись на прием к врачу
- Отмена записи
- Получение консультации по тем или иным медицинским услугам
SL (уровень сервиса) – 80/20
AC (количество потерянных вызовов) – 5%
Приняли более 42 000 звонков
Закажите услугу для вашего бизнеса
Благодарим контактный центр Smarter за профессиональную организацию круглосуточной диспетчерской службы для клиентов нашей компании.
Подробнее
Наши клиенты могут не только получить качественную консультацию, но и записаться на прием, задать интересующие вопросы, причем сделать это круглосуточно в любое удобное время.
Подробнее
Благодарим за качественное выполнение своих обязательств по обработке входящих обращений клиентов.
Подробнее
Наше сотрудничество всегда приносит высокие результаты, что говорит о профессиональном и ответственном подходе к работе.
Подробнее
По проекту «UPSALE» был поставлен рекорд – конверсия звонков на 50% выше остальных аналогичных компаний. Ключевые составляющие успеха – высокое качество диалогов и качественная работа проектных менеджеров.
Подробнее
С удовольствием рекомендуем колл-центр Smarter как надежную компанию, гарантирующую своим клиентам добросовестное выполнение взятых на себя обязательств.
Подробнее
С помощью подразделения телемаркетинга мы расширили свою абонентскую базу не только в Санкт-Петербурге, но и в стратегически важных для нас регионах.
Подробнее
Основной задачей проекта было расширение существующей клиентской базы и информирование клиентов об услугах компании. Наша компания оценила тщательную подготовку команды проекта, ее глубокое погружение в материал, заинтересованность в результате.
Подробнее
Хочется отметить сотрудников компании, их индивидуальный подход при решении любых вопросов, возникающих в процессе сотрудничества и гарантированное выполнение договорных обязательств.
Подробнее
Отличные показатели, высокое качество услуг, ориентация на потребности клиента – преимущества контакт-центра Smarter.
Подробнее
Команда Smarter это отличные специалисты в области телемаркетинга, с высокими показателями результативности в области оказываемых услуг.
Подробнее
Сотрудники Smarter показали себя надежными и компетентными специалистами, с которыми выгодно и приятно сотрудничать. Реализация совместных проектов помогла решить ряд стратегически важных задач.
Подробнее
