Техподдержка для сети магазинов с нуля: от подбора и интеграции Service Desk в процессы заказчика до обработки обращений

Описание логики процессов, подбор и настройка ПО, координация заявок в режиме 24/7. Обрабатываем более 3000 заявок в месяц.

#Техническая поддержка #Банки #Операторы связи #Маркетплейсы #Торговые сети #Интернет-провайдеры #IT-решения

Мы под NDA, название клиента и некоторые подробности реализации проекта рассказывать нельзя.

NDA

О заказчике

Компания — владелец крупных брендов одежды. Всего в сети насчитывается 245 магазинов. У Заказчика отсутствовал собственный Service Desk, не была налажена удаленная работа с возникающими в процессе работы проблемами. Торговая сеть обратилась к нам с запросом — организовать техническую поддержку с нуля. А именно проанализировать текущие бизнес-процессы, разработать и утвердить алгоритмы работы, подобрать и кастомизировать специализированное ПО.

Цель проекта

Анализ бизнес-процессов, подбор и кастомизация ПО
Прием и обработка обращений в Service Desk

Результаты проекта

3000

Заявок обрабатываем ежемесячно

24/7

Режим работы линии поддержки

Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?

Обсудить задачу

Анализ бизнес-процессов, подбор и кастомизаця ПО

Аналитика бизнес-процессов торговой сети и разработка технического задания

Бизнес-аналитик Smarter описал ITSM-логику ключевых бизнес-процессов торговой сети. После чего подготовил техническое задание с подробными описанием функционала и требований к будущему ПО.

Подбор программного решения

Опираясь на техническое задание, мы проанализировали рынок ПО, изучили плюсы и минусы большого количества решений и остановились на Naumen Service Desk v.4. Именно этот продукт полностью удовлетворял требования к функционалу, безопасному хранению данных, возможностям работы с ролями.

Настройка и кастомизация функционала ПО

Шаблонные установки Service Desk мы настроили под потребности заказчика. Создали новые роли, наделили сотрудников правами по запросу, настроили оповещения, создание заявок с почты, выгрузку AD, настроили отчетность и пакетную выгрузку данных.

Прием и обработка обращений в Service Desk

На проекте мы работаем в роли первой и второй линии технической поддержки, помогаем решать вопросы удаленной диагностики, в том числе эскалируем обращения на сервисных подрядчиков. Принимаем заявки, заводим их в систему и обрабатываем по алгоритму, в котором описаны сценарии работы с любыми типами инциндентов. В зависимости от регламента решаем проблему или эскалируем ее на другие уровни поддержки.
Принимаем и маршрутизируем заявки департаментов:

IT-отдела
Решаем вопросы, связанные с подключением интернета в магазинах, обрабатываем заявки на ремонт или замену оборудования, настраиваем ПО.
Алгоритм работы с заявками:
- Первичный сбор информации;
- Консультация и помощь в решении вопроса, в случае если можем решить проблему самостоятельно;
- Контроль предоставления обратной связи от сотрудников магазина и дальнейшая маршрутизация заявок.

Loss prevention
Сотрудники департамента обращаются по вопросам ремонта и настройки противокражного оборудования, видеонаблюдения, охранной сигнализации. С нашей стороны происходит маршрутизация заявки на определенного исполнителя. Контролируем предоставление обратной связи и корректируем статус заявки по факту принятия ее в работу исполнителем.

General Service
К нам поступает множество звонков, связанных с внутренним обустройством магазина. Это может быть покраска, монтаж, демонтаж, перенос и установка различных объектов и оборудования, закупка материалов, заказ воды, услуги по уборке и дезинфекции. Наши операторы принимают заявку, передают исполнителю, контролируют изменение статуса заявки и закрывают её при получении обратной связи.

Хочу такие же результаты

Техподдержка для сети магазинов с нуля: от подбора и интеграции Service Desk в процессы заказчика до обработки обращений

Похожие кейсы