Техническая поддержка для сотрудников банка

Техническая поддержка для банка

В компании Заказчика существует пять линий технической поддержки, которые ранее состояли исключительно из сотрудников компании. Все линии техподдержки помогают специалистам решать проблемы с ПО и оборудованием банка. На этом проекте мы выступаем как 0-я линия поддержки, т.е. занимаемся первичной обработкой заявок.

О заказчике

Крупнейший российский коммерческий банк, основная деятельность которого связана с выдачей кредитов населению.

Что делаем
  • Принимаем обращения и консультируем сотрудников по проблемам с оборудованием/ПО;
  • Перенаправляем обращение на группы поддержки банка;
  • Решаем типовые кейсы, связанные с неисправностью оборудования;
  • Обрабатываем жалобы пользователей;
  • Закрываем обращения, проверяем корректность выполнения задачи.

В структуре банка мы являемся 0-й линией поддержки, то есть связующим звеном между пользователем и группами исполнителей. Всё общение (за редким исключением) проходит через нас. Структурно мы – часть IT-департамента и работаем по проблемам и запросам с IT-оборудованием и ПО банка. Заказчик делегировал нам сразу несколько задач:

  • Прием и корректная маршрутизация обращений на следующие линии поддержки
  • Решение типовых кейсов

    Например,
    - Разблокировка учетных записей сотрудников банка в Archive Directory
    - Смена пароля сотрудника банка на УЗ в Archive Directory
    - Разблокировка заявок в МСО
    - Получение логов по заявке МСО
    - Уточнение merchant id
    - Проверка привязок продуктов, торговых точек и ПОСов
    - Изменение e-mail Агентов в Sixtinum
  • Консультация пользователя и отправка инструкций для самостоятельного устранения неполадок

    Когда у пользователя возникает проблема, мы можем направить ему инструкцию для ее самостоятельного решения. Если решить задачу не выходит, маршрутизируем обращение дальше на следующие линии поддержки.

    Примеры таких кейсов:
    - Очистка кэша в браузере
    - Архивация писем в Outlook
    - Инструкция по отключению сессии в Citrix
    - Настройка Skype
  • Первичная обработка жалоб от пользователей

    Мы самостоятельно проверяем, корректно ли была выполнена задача, приложены ли запрошенные пользователем файлы, и закрываем ее через удаленное подключение к серверу банка.
Результаты проекта
115000
Заявок закрыто
SLА 99%
Обработка заявок за первые 60 секунд

Похожие кейсы

Вам нужны клиенты?

Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.
Хочу результат